Bitcoin, blokkjedeteknologi og nye smarte penger
Kryptovaluta og blokkjedeteknologi er for mange noe av det mest spennende å jobbe med for tiden. Det er teknologier i rivende utvikling og skal man følge med i timen må det brukes flere timer daglig for å holdes oppdatert. Nettopp det har ekspert Lasse Meholm gjort i flere år, og vi i Cicero og Itera inviterte han inn til oss for å øke kompetansen – noe vi trygt gjorde.
Lasse Meholm jobber i dag som konsulent for Norges Bank med å teste ut ulike teknologier for digitale sentralbankpenger i Norges Bank. Som noen av de første i verden har Norges Bank utviklet en prototype på infrastruktur basert på Hyperledger Besu-teknologi.
Fremtidens penger?
Meholm ga oss en innføring i Bitcoin og hva kryptovaluta er og hvordan det fungerer sammenlignet med hvordan kontopenger skapes. Deretter gikk han dypere inn i blokkjedeteknologien og forklarte hvordan coins “hashes” før de sendes direkte til mottaker, i stedet for å gå gjennom alle tradisjonelle mellomledd. Meholm innførte oss også på en nyere blokkjedeteknologi som kalles DLT (Distributed Ledger Technology) som har en mye høyere transaksjonshastighet enn bitcoin. Det ble forklart de ulike token; security token, utility token, payment token og non fungible token (NFT). Til slutt fortalte Meholm om alt det spennende sentralbankene verden over har gjort og gjør, og mest interessant i forhold til Norges Bank. Norges Bank har utviklet Digitale sentralbankpenger som de stadig jobber med og videreutvikler. Hva som skjer i fremtiden vet vi ikke, men Norges Bank har bestemt seg for å følge med i timen.
Om Lasse Meholm:
Lasse Meholm har bakgrunn som dataingeniør og har en bachelor i internasjonal finans. Han har i tillegg studier ved Oxford Saïd Business School og MIT Sloan School of Management. Han har vært ansvarlig for digitale aktiva, kryptospørsmål og blokkjedeteknologi i Nordea, DNB og sist i advokatselskapet EY Tax & Law.
Den norske bankkunden i et nøtteskall
Årlig publiserer EPSI sin bransjestudie av hvilke banker som har de mest fornøyde kundene. Interessant lesning for hele bransjen og igjen er det Sbanken som går av med seieren – gratulerer med det! Ser vi dypere i studien står det mye om kundenes preferanser til bank og hva de setter pris på og ikke. I et forsøk på å oppsummere denne innsikten og supplere dette med våre perspektiver ønsker vi å beskrive den norske bankkunden – i et nøtteskall.
For lat til å bytte bank?
De siste årene har mellom åtte og ti prosent oppgitt at de har bytte bank ifølge ulike kundeundersøkelser. Ifølge EPSIs bransjestudie svarer kun tre prosent at de har byttet bank i løpet av det siste året. Har kundene plutselig blitt mer lojale, eller har latskapen nådd nye nivåer? For selv om mange kunder er godt fornøyd, så er den gjennomsnittlige kunden bare helt passe fornøyd med egen bank. I vår bok burde dette være mer enn nok til å vurdere andre banker, men den gang ei.
EPSI-undersøkelsen peker blant annet på at bankbytte for mange kunder er usikkert, og at kundene er usikre på om det er verdt bryet. Vi tror dette oppsummerer mange kunders tanker om et mulig bankbytte. Med unntak av et pent regneeksempel som viser hva kunden sparer på boliglånet ved å bytte bank, så mener vi bankene er for dårlige til å synliggjøre hvilke gevinster som ligger i et bankbytte for kunden. Dette vil variere mellom gode digitale løsninger til at den nye banken støtter det lokale fotballaget, noe som gjør det krevende for rådgiverne å vite hvilke argument som biter på hvilke kunder.
Vi mener ikke at kundene er for late til å bytte bank, men at mange banker ikke gjør det fristende nok å bytte bank.
Renter er viktig
Som alltid trekkes renter frem som viktigste bytteårsak i ulike kundeundersøkelser. EPSI-undersøkelsen påpeker blant annet at konkurransedyktige betingelser har fått økt betydning, og at kundene følger ekstra godt med når det er hyppige renteendringer. Vi bruker ikke mer tid på å stadfeste at renter er og blir viktig for kunder flest, men slår heller et slag for hvordan bankene oppfører seg i tider med mange renteendringer.
Hver tredje kunde mener at renteendringer kan kommuniseres på en langt bedre måte. Vi er enige med den ene tredjedelen, og slår gjerne et slag for at banker flest blir bedre på denne type kommunikasjon. Spesielt i tider der boliglånsrenten nå er doblet, og på sikt kan triples, så påvirker dette kunder flest på en negativ måte. At mange kunder flest bare mottar et brev i postkassen i mobilbanken mener vi ikke er nok. For det første tror vi at postkassen i mobilbanken er noe av det siste kundene har lyst til å bruke tiden sin på, ergo er det mange som ikke engang får med seg renteendringene. For det andre burde opplysningene kundene får sammen med dette være på et helt annet nivå. Hva vil de økte kostnadene si for kunden? Er det forventet flere renteendringer i tiden som kommer? Hva kan kunden gjøre for å forberede seg på dette?
Og nei, det holder ikke med et generisk nyhetsbrev fra en makroøkonom som sier at renten skal dobles, dette må være mer personlig og skreddersydd den enkelte kunde. Gevinstene tror vi vil være langt mer fornøyde kunder. Det er mulig banken mister noen kunder som oppdager at de har langt høyere rente enn de burde hatt, men alt i alt tror vi banker flest ville sittet styrket igjen.
Den digitale kunden
Det er vanskelig å beskrive en norsk bankkunde i 2022 uten å nevne det digitale. Ifølge undersøkelsen liker nordmenn automatiserte, raske og intuitive løsninger. Mens alt som er tidkrevende, manuelt og byråkratisk irriterer. Vi stiller oss helt bak denne beskrivelsen. Vi tror heller ikke kunder flest hverken forventer eller forlanger at banken leverer nye tjenester som kategorisering av utgifter eller abonnementshåndtering. Men alle enkle bankoppgaver bør kunne løses digitalt, og det bør nærmest være idiotsikkert å utføre disse.
Det snakkes mye om pris som viktigste bytteårsak. Vi er enige i at pris som oftest er utløsende årsak til at kundene bytter bank. Men for mange kunder mener vi at lite brukervennlige eller i verste fall fravær av digitale tjenester er medvirkende årsaker til at kundene vurderer å bytte bank. Om dette er nedetid i nettbanken, at kundeservice kun kan nås på telefon eller en digital løsning som ikke fungerer varierer nok. I mangel av et bedre norsk ord så snakkes det om “liquid expectations”.
Kundeopplevelser er flytende på tvers av bransjer, og hver gang kunden engasjerer seg med et produkt eller tjeneste, så forventer kundene en positiv og sømløs opplevelse. Hvis bankenes digitale tjenester er lite brukervennlige, eller i verste fall ikke eksisterer, så er dette dårlige kundeopplevelser som for mange kunder vil være grobunn for et mulig bankbytte.
I pose og sekk
Ikke nok med at den norske bankkunden er heldigital på mange områder, så ønsker mange kunder også noen å snakke med når de skal kjøpe bolig, spare til pensjon eller de skal skille seg. For mange kunder er det et sannhetens øyeblikk når disse viktige livshendelsene oppstår og banken er en sentral part i en løsning. Om banken lykkes bygges tillit, lojalitet og renommé. Om kunden ikke er fornøyd blir dette ødelagt, og for mange kunder for godt.
Det tar gjerne lang tid å bygge en god kunderelasjon, men det er ufattelig enkelt å ødelegge dette. Det er derfor dårlig nytt at kundene sier det har blitt mer krevende å kontakte banken det siste året. I en tid der manges privatøkonomi gjennomgår en syretest bør alle banker tilstrebe å være tilgjengelig for kundene sine. De som lykkes best, ifølge undersøkelsen, er bankene som har funnet gode og enkle løsninger både på det digitale, og i det å gjøre seg tilgjengelig når kunden har behov for det.
Dette bør bankene gjøre
Vi mistenker at mange banker blir for opptatt av å selge egne produkter og tjenester, at de glemmer kunden på veien. Vi tør påstå at ingen kunder syns bankprodukter er særlig morsomt eller interessant, men at interessen ligger i mulighetene disse produktene og tjenestene gir. Ved å sette kunden i fokus og stille seg spørsmålene: hva skal vi være for kundene våre, og hvorfor skal kundene velge oss fremfor andre banker? tror vi mange banker får svaret på hva de faktisk skal være best på og skille seg ut med.
I en jungel av banker er vi redd både banker og kunder ser seg litt blinde på all praten om renter og boliglån, men sannheten er langt mer sammensatt og kompleks. Selv om alle bankkunder har fellestrekk så kommer de også i et bredt spekter av personer. Mens noen stadig jakter best rente, er det kunder som først og fremst vil ha en bank med åpne dører der de kan slå av en prat og få kompetent rådgivning.
De fleste elementene fra EPSIs undersøkelser er nyttig innsikt som alle banker bør ta inn over seg. Gjort riktig både tror og håper vi at banken klarer å skille seg
tydeligere ut i denne jungelen av banker. Selvfølgelig er veien mye lengre enn et spørsmål og litt kundeinnsikt, men det er en god start. Man trenger ikke være rakettforsker for å se at antall banker i Norge vil fortsette å falle i tiden som kommer. Enten du heter Gildeskål Sparebank eller DNB så er du langt bedre skodd for fremtiden om du finner ut hvem du er og hva du faktisk skal hjelpe kundene med – det å snakke mer med kundene mener vi er et vitalt sted å starte!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Storebrand på offensiven
Mens sparemarkedet er i ferd med å kjøle seg litt ned etter to rekordår har Storebrand åpnet lommeboken for å styrke egen satsing. Er målet dominans innen pensjonssparing, eller vil de gå for gull innen flere spareformer?
To store oppkjøp
Det finnes flere måter for bedrifter å vokse på, og en av de mest effektive er å kjøpe aktører som har produkter, løsninger eller kapabiliteter som komplimenterer og beriker selskapets egne. Det er nettopp dette Storebrand gjør når de velger å investere 400 millioner kroner for å overta Krons navn, plattform og portefølje.
En enkel og oversiktlig spareapp, kombinert med en viktig samarbeidsavtale med Akademikerne, har gjort Kron til en raskt voksende og særdeles spennende aktør innen pensjons- og fondssparingsmarkedet. For et relativt nytt og ukjent selskap, så kan Kron vise til vanvittige imponerende tall innen pensjonsmarkedet. Halvannet år etter egen pensjonskonto ble introdusert er utfordreren valgt av nesten 14 prosent av nordmenn som har gått vekk fra bedriftsavtalene. Til sammenligning velger under 5 prosent Storebrand.
Samtidig er ikke dette Storebrands eneste store investering det siste året. Tidligere i år brukte selskapet i overkant av to milliarder kroner for å overta Danica Pensjonsforsikring og deres massive pensjonsportefølje. Dette viser at selskapet satser tungt og jakter både bedrifts- og private avtaler for innskuddspensjonen.
Hva har Kron lykkes med?
Det har blitt snakket mye om norsk fintech, og det er stadig fokus på de manglende suksessene eller selskap som ikke klarte seg. Det er derfor svært gledelig å se Kron lykkes på denne måten. Ikke bare selges selskapet for noe som må være norgesrekord for en norsk fintech, men merkevaren skal fortsatt brukes og vi regner med at Storebrand vil finne mye inspirasjon i Krons arbeid.
Vi er forsiktige med å legge for mye i tilbakemeldinger i App Store og Google Play. Det er likevel interessant å gå gjennom tilbakemeldinger fra kundene. God og tilgjengelig kundeservice, et språk som alle forstår og en enkel og forståelig app er gjengangere i kommentarfeltet.
I motsetning til mange banker og finansforetak er det tydelig at Kron har satt kunden i fokus når de har utviklet appen.
Med et utenfra og inn-perspektiv har de ikke bare klart å gjøre fond- og pensjonssparing enkelt, men de har lykkes med å gjøre dette heldigitalt. Det er nok ikke tilfeldig at de uoffisielt har den best rangert bank eller spareappen i App Store og Google Play.
Ser vi starten på noe større?
Det er enkelt å se på Storebrands to nyeste oppkjøp og tenke at dette er en av landets store pensjons- og forsikringsaktører som sementerer sin posisjon i et marked der de allerede er godt posisjonert. Samtidig er det lov å håpe på mer.
Med Kron så får man også en brukervennlig og transparent tjeneste for fondsinvestering som er optimalisert for mobiltelefonen. I tillegg til dette er Storebrand allerede inne på eiersiden i det svenske fintech-selskapet Dreams, som i likhet med Kron har en spareapp som kundene ser ut til å ha trykket til sine bryst.
Fremtiden vil vise hvordan satsingen utenfor pensjon vil se ut, men det er ingen tvil om at kombinasjonen av gode, tekniske løsninger for sparing og en ressurssterk eier som Storebrand, er spennende å følge med på. Ønsket fra oss i Cicero er et uredd Storebrand som nå hopper inn i sparekampen med begge beinene, og virkelig skaper litt furore. Det gagner både bransjen og forbrukerne.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Når løsningen kommer før problemet
BankID på mobil går mot slutten og skal erstattes med nye, appbaserte løsninger i tiden fremover. Årsaken er at Norge i fremtiden vil bevege oss bort fra SIM-kort. Men er det virkelig nødvendig med en overgang allerede nå?
SIM-kort forsvinner ikke over natten
Argumentasjonen for endringen er vanskelig å motsi. Det meste tyder på at SIM-kortet vil forsvinne på lang sikt, og det er derfor nødvendig å se på løsninger som gir fortsatt tilgang til BankID gjennom mobiltelefonen. Det som er vanskeligere å forstå er hastverket med å gå vekk fra dagens løsning.
Sannheten er at det fremdeles ikke er utbredt med mobiltelefoner uten SIM-kort, og det er få indikasjoner på at dette vil endre seg over natten. Det har i en årrekke versert rykter om iPhone-modeller uten rom for SIM-kort, men at dette vil være forbeholdt markeder der eSIM-bruken er særlig utbredt. Og på tross av at landets største mobiloperatører ikke har løsning for BankID på mobil via eSIM enda, har Ice allerede vist at det er teknisk gjennomførbart gjennom sin NiceMobil-satsing.
Ja takk, begge deler
For kundenes del så er det nyttig med en omstillingsperiode, og dette oppnår man ved å begynne prosessen tidlig. Likevel så fremstår det merkverdig at man har et så stort hastverk med å skrote en løsning som oppleves som både sømløs og mer effektiv enn erstatningen. Det skal nevnes at BankID har varslet forbedringer av appen i løpet av høsten, og at dette kan bidra til økt tilfredshet og bedre mottakelse blant de som tvangsflyttes utover året.
Vi ser likevel ingen grunn til at disse løsningene ikke kan operere simultant over en lengre periode.
Både bankene og kundene er bedre tjent med at transformasjonen skjer i et naturlig tempo der utbredelsen av mobiltelefoner uten SIM-kort i får drive overgangen til den nye løsningen. Dette tillater også forbrukerne å vente med å gå over til løsningen er testet og optimalisert for forskjellige telefoner og operativsystem.
Dette gir også bankene tid for å finne bedre løsninger for alle nordmenn som ikke bruker smarttelefon, og som dermed kastes tilbake til kodebrikken.
Avslutning kan utsettes
Når alt kommer til alt så kan dette fremdeles bli realiteten. BankID har varslet at starten på slutten av BankID på mobil vil være høsten 2022, men har vært forsiktige med å sette en endelig sluttdato. Det er ikke lengre mulig å bestille BankID på Mobil, men det er fremdeles mulig at kundene som reagerte med skrekk da de så nyheten kan benytte den gamle løsningen en god stund til. Det virker best for alle.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Digitalisering av forsikringsbransjen
Teknologi er stadig mer sentralt i alle deler av samfunnet, og alt fra produksjon og handel til trafikk og byutvikling blir digitalisert. De siste årene har digitaliseringen i forsikringsbransjen økt i rekordfart – så hvordan står det nå til i forsikringsbransjen?
Næringen henger etter globalt
Fremtreden av et raskt utviklende forsikringsøkosystem, sammen med forstyrrelsen av en global pandemi, har ført til et mer presset behov for forsikringsselskapene til å modernisere seg, samtidig som kundene har blitt mer vant til å henvende seg digitalt.
På et globalt nivå viser likevel den årlige studien ACORD Insurance Digital Maturity at mye arbeid innenfor digitalisering av forsikringsbransjen gjenstår. Studien har undersøkt 200 av de største forsikringsselskapene i verden og færre enn 25 prosent har virkelig digitalisert verdikjeden.
Det skal understrekes at den norske finansnæringen er langt fremme innenfor digitalisering og teknologi. Men det som er viktig å ta med seg fra studien er det tydelige skille på selskaper som faktisk utnytter teknologi til sin fordel, kontra de selskapene som henger etter på digitaliseringen.
Tre veier til suksess
Forsikringsselskaper som omfavner digitalisering for å skape nye teknologistyrte forretningsmodeller i hele organisasjonen klarer seg betydelig bedre enn andre i bransjen, noe som resulterer i forbedret verdiskapning.
Funnene fra studien indikerer en tydelig korrelasjon mellom såkalt digital modenhet og økt økonomisk fortjeneste. Tallene viser også at gapet mellom høyt digitaliserte forsikringsselskaper og de som henger etter har blitt større som følge av pandemien. Rapporten fremhever tre kritiske strategier digitaliserte forsikringsselskaper utnytter til sin fordel:
- «Forbrukerisering»: Forbrukere er blitt mer og mer vant til et digitalisert miljø med nettbaserte og appbaserte brukeropplevelser. Digitaliserte aktører er klar over dette nye skiftet i forholdet mellom forsikringsselskap og forbruker, og skreddersyr sine tjenester for å møte behovene til den digitale forbrukeren.
- Økosystemintegrasjon: Digitaliserte aktører er i stand til å integreres på tvers av det større forsikringsøkosystemet og er effektive til å håndtere den økende betydningen av partnerskap, allianser, tredjeparter og leverandørrelasjoner.
- Data og analyse: Digitaliserte aktører investerer i utviklingen av verktøy og teknologier for å sikre at data utnyttes på rett sted til rett tidspunkt.
Utviklingen av digitale løsninger må være kundedrevet og ses fra et forbrukerperspektiv. Og for å kunne forstå kunden avhenger det av data, teknologi, analyse og innsikt. Dette er en utfordring for mange, men skaper store muligheter for forsikringsselskapene som nyttiggjør seg av all dataen som er tilgjengelig for selskapene.
Et udekket kompetansenivå
I norsk finansnæring har mer bruk av åpne grensesnitt (API-er), skytjenester, maskinlæring og kunstig intelligens muliggjort for nye produkter og forretningsmodeller. Videre har også inntreden av ulike fintech- og insurtech-selskaper vært med på å påvirke den teknologiske utviklingen i næringen. Utviklingen skjer i et raskt tempo, så for å holde tritt med det digitale skiftet og for å holde seg konkurransedyktige i fremtiden trenger finansnæringen å hele tiden fylle opp glasset med teknologikompetanse.
Kompetansesjekken 2022 viser dessverre at tre fjerdedeler av den norske finansnæringen har et udekket kompetansebehov og at hele 88 prosent trenger mer kompetanse innen datateknologi. I det norske arbeidsmarkedet er det i tillegg knapphet på gode IT-ressurser, og dette kan skape en barriere for både innovasjon og gode digitale løsninger.
Samtidig har kåringer fra blant annet Universum vist at norske forsikringsselskaper ikke har vært foretrukket blant både arbeidstakere og studenter med IT-kompetanse. Her har vi derimot sett en endring den siste tiden, og det er liten tvil om at forsikringsselskapene i Norge har mer enn nok interessante prosjekter på gang til å tiltrekke seg kloke IT-hoder. Selv om enkelte banker synes å være et hestehode foran når det kommer attraktivitet, så tror vi mulighetene som ligger i teknologi, og hvordan dette kan påvirke hva og hvordan forsikringsselskapene tilbyr sine produkter og tjenester fremover, vil gjøre de til mer spennende arbeidsgivere i fremtiden.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Høy inflasjon endrer bedriftenes hverdag
Både Norge, Europa og USA er inne i en periode med svært høy inflasjon. For bedrifter betyr dette dyrere råvarer, samtidig som forbrukerne blir mer selektive på hvor de bruker pengene sine. Så hvordan kan bankene bistå når bedriftene trenger det mest?
Stor usikkerhet
De siste månedene har inflasjon og styringsrenter fått mye oppmerksomhet. Dette er usikkerhetsmomenter som utfordrer både norske bedrifter og husholdninger, og som bidrar til at fremtiden for mange fremstår uklar.
For bedriftene danner det seg ofte raskt et bilde av hvordan deres daglige drift påvirkes. Man kan enkelt overvåke prisutviklingen på nødvendige ressurser og effektene på arbeidsmarkedet blir som regel tydelige. I tillegg øker volatiliteten i valutamarkedet, mens ny kapital blir vanskeligere å få tak i.
Det som ofte er vanskeligere å spå er hvordan inflasjonen påvirker markedene der selskapet opererer, og hvilken innflytelse dette har for hver enkelt bedrift sine inntekter.
Hva kan vi forvente?
Effektene av inflasjonsperioden vi er inne i vil avhenge av varigheten. Skal vi tro ekspertene er det få tegn til at dagens situasjon går mot slutten eller at inflasjonen vil avta i overskuelig fremtid. Med dette som bakteppe, så virker det fornuftig å tilpasse rådgivningen til prognosene.
Tidligere inflasjonsperioder i andre land har vist at det ofte er de tre samme konsekvensene som erfares fra et markedsperspektiv. Bedrifter som kjenner sin markedsposisjon godt, kan derfor enklere spå effektene i forkant og ta proaktive grep.
Bedrifter som kjenner sin markedsposisjon godt, kan enklere spå effektene i forkant og ta proaktive grep.
Den mest fremtredende og åpenbare konsekvensen er at selskapene som driver med salg av produkter og tjenester som ikke vurderes som nødvendig sliter mest. Priselastisiteten på tak over hodet, mat og drikke er naturligvis en helt annen enn for ferier, restaurantbesøk og luksusgjenstander.
Konkurransen tilspisses
Den andre effekten er at konkurransen blir tøffere og bedriftene opplever at kundenes økte prisfokus medfører lavere marginer. Forbrukerne vektlegger pris i høyere grad enn tidligere, og bedrifter må revurdere strategien med dette som en faktor. I områder med mange konkurrenter ser man ofte at strikken tøyes veldig langt, og at resultatene går betraktelig ned.
Derfor blir det viktigere for bedrifter å få god oversikt over hvilke reelle konkurrenter man står overfor og hvilke substitutter kundene kan velge. Bedrifter som opplever kundefrafall uten å forstå hvorfor famler i blinde når de forsøker å gjøre de nødvendige endringene.
Ukjente selskaper sliter tyngst
Den siste klare trenden er at selskaper som har klart å bygge en lojalitet hos kunden kommer best ut. Dette gjelder for alt fra forbruksvarer til håndverkere til bankene. Ukjente merkevarer eller tjenesteleverandører som ikke har bygd opp en kundeportefølje opplever ofte å bli oversett og ser inntektene falle markant.
Arbeidet som har blitt gjort for å skape en relasjon med kunden får sin rettmessige gevinst i økonomiske nedgangstider. Fornøyde kunder er langt mer villige til å strekke seg på elementer som pris og leveringstid dersom de kjenner kvaliteten på produktet eller tjenesten.
Hvilke råd bør man gi?
Det er alltid vanskeligere å gi gode råd til selskaper som opplever nedgang enn oppgang. Men det er i disse tidene de betyr mest og innsatsen er høyest. Vi forventer en bølge av bedrifter som begynner å slite allerede i sommer og til høsten og da er det viktig med dyktige rådgivere som forstår bedriftenes utfordringer og mulighetsrom.
Kan bedriften i nød øke prisen eller vil det være et skudd i foten?
Er det muligheter for å restrukturere og effektivisere for å få ned kostnadene?
Fungerer dagens produktportefølje eller må man gjøre endringer?
Mange bedrifter kommer til å få det tøft fremover. For bankene er dette en mulighet til å vise hva de er verdt gjennom å bidra til å veilede kundene gjennom vanskelige tider.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Gjesteinnlegg: Kampen om kundeflaten
I kampen om kundeflaten mellom Bank og ERP er det én vinner, SMB kunden!
Konstituert Divisjonsdirektør Teknologi og Digitale kanaler
Corporate Banking
DNB
Cicero har ofte benyttet begrepet «kampen om kundeflaten» for å utfordre banker og regnskapssystemer på hvilken kanal som er den viktigste for våre felles kunder. Dette er en spennende kamp som dreier seg om forenkling av både bank og regnskap gjennom å automatisere funksjoner og prosesser.
Som leder av oppstarts-satsningen i DNB så jeg at det var et stor behov for hjelp og veiledning rundt det å starte og drive en bedrift. Det er enormt mye å tenke på, og administrasjon av et selskap er krevende og det er mange parter/systemer involvert i bare det å drive økonomistyring for en bedrift.
En forenkling av prosessene i bank og regnskap vil kunne frigjøre verdifull tid for kundene, gi de bedre innsikt som igjen vil gjøre de i stand til å ta riktigere beslutninger for sin bedrift. Altså et veldig viktig område å forbedre. Nye digitale tjenester og systemer, samt endring av dataflyt fra filer og batcher til APIer i realtid, gir store forenklingsmuligheter.
Bankene og regnskapssystemene har i lang tid samarbeidet om viktige funksjoner, men i de senere årene har nye muligheter for datadeling, og distribusjon av tilsvarende produkter og tjenester ført til at konkurransen har tiltatt. En god porsjon “friendemies” er etablert.
Ikke én vinner som tar alt i kampen om kundeflaten
I DNB er vi opptatt av å forenkle økonomistyringen for SMB og derfor har vi inngått et samarbeid med UNI Micro (DNB Regnskap) for å ytterligere smelte sammen bank og regnskap.
SMB kundene er ingen homogen gruppe. De er fordelt på mange ulike bransjer med sine egenheter. I tillegg er det veldig stor forskjell i måten de organiserer driften sin på. Fremover vil både bank og regnskap ha tjenester som dekker mange av de generiske behovene for økonomistyring. Men at det vil være én løsning som dekker alle behov, er nok lite tenkelig.
Jeg tror derfor ikke at det vil være én flate som vinner fremover, men vi skal gjøre vårt ytterste for å bygge de beste løsningene med de beste brukeropplevelsene i DNB. Utvikling og god konkurranse på området vil uansett gagne SMB kunden. Jeg heier på forenkling og jeg heier på SMB kunden!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Best på kundeservice
God kundeservice er avgjørende for kundesentriske organisasjoner og en sentral driver for kundetilfredshet, kundelojalitet og markedsandeler. I år er det Tryg som kan skryte av seier i kundeserviceprisen 2022, mens Frende, SPB1 og If utgjør topp tre på KSindeks sin kåring, der vinneren kåres under kundeservicedagene i juni. Men hva innebærer egentlig god kundeservice?
Viktigheten av god kundeservice
Den viktigste årsaken til at kunder opplever god kundeservice er like kjedelig som den er enkel, at kunden får løst sin henvendelse. Men samtidig er kundetilfredshet en mer kompleks menneskelig prosess som i tillegg involverer følelser, og veien til målet vil derfor ha en innvirkning. Fra et kundeperspektiv handler det om forventninger, bekreftelse eller avkreftelse, og påfølgende tilfredshet. Kunder som har tillit til eget forsikringsselskap, og er godt fornøyd har nok langt mer aksept for å vente noen sekunder ekstra i telefonen og få svar som ikke er helt utfyllende, men gode nok.
Når det er sagt så er relasjonen mellom kunde og forsikringsselskap svært tillitsbasert. En dårlig opplevelse, enten det er en dårlige opplevelse i en skadesak eller en forsikring som plutselig ble dobbelt så dyr som avtalt kan være nok til å ødelegge denne tilliten. Denne tilliten tar gjerne mange år å bygge opp, men er svært enkel å rive ned.
Kundeservice har blitt mer komplekst
Dagens kunder forventer sømløse og enkle løsninger der de får hjelpen de trenger, uavhengig av hvordan kunden tar kontakt. Forsikringsbransjen har, som flere andre bransjer, blitt mer digitalisert de siste årene, inkludert kundeservicen. Fremtredenen av chatbots og heldigitale kjøpsløsninger er nye måter å oppleve kundeservice på. Den menneskelige kontakten er fraværende, men forventningen til kunden vil likevel være opplevelsen av å «snakke» med et menneske.
Det har også skjedd en endring i kommunikasjonsmåten med rådgiver, hvor flere kunder foretrekker å skrive med rådgiver fremfor å snakke.
Løsningen på dette ser vi i utformingen av «chat med rådgiver»-funksjoner og tilstedeværelsen av selskaper på sosiale medier, der gjerne en eller flere rådgivere er ansvarlig for å besvare innkommende henvendelser. Forsikringsselskapene må derfor prestere bredt innenfor kundeservice. Å ha en bemannet telefon er ikke lenger nok, selskapene må både være til stede og beherske kommunikasjon med kundene sine i en rekke ulike kanaler. Det er ingen tvil om at kundeservice har blitt mer omfattende i tråd med at digitaliseringen har gitt kundene flere kontaktmuligheter.
Hvordan bli en kundeservice vinner?
Som nevnt var det Tryg som stakk av med kundeserviceprisen 2022. Gjensidige følger hakk i hæl og de to skiller seg ut fra mengden i kåringen med henholdsvis 85,2 og 83,0 poeng. DNB Forsikring ender på tredjeplass med 75,2 poeng. Tryg har forbedret seg kraftig fra fjoråret da selskapet havnet på en femte plass med 71,6 poeng, og året før da de kunne nøye seg med bronsemedalje på 78,6 poeng.
I Kantar sin kundeservicepris KSindeks kåres ikke vinneren før i juni, men de tre nominerte for året er Frende, SpareBank 1 og If. De to kåringene baserer seg på ulike metoder. Kundeserviceprisen er en mer kvantitativ undersøkelse hvor det gjennomføres 25 tilfeller av mystery shopping-henvendelser i ulike kanaler. KSindeks er mer kvalitativ i sin forstand og baserer seg på intervju med et stort antall kunder.
At Tryg er vinner på førstnevnte, men ikke en av de nominerte på sistnevnte, underbygger det faktum at det finnes få objektive kriterier for å måle god kundeservice og at det generelt er en mer subjektiv opplevelse. Vi mener ikke at det skal overstyre gleden og æren av å vinne en pris, men heller bevise kompleksiteten i kundeservicearbeidet når undersøkelsene har såpass ulike resultater.
Vi forventer at forsikringsbransjen vil fortsette å gå i en retning der automatisk selvbetjening og gode digitale løsninger vil være viktig, men at det ikke nødvendigvis betyr at det er aktøren med den beste teknologien som vinner kampen om kundene.
For å kunne yte godt på kundeservice er det derfor nødvendig at forsikringsselskapene mestrer balansen mellom gode digitale selvbetjeningsløsninger og samtidig opprettholder kvalitet på det personlige aspektet av kundeservicen – i tillegg til å levere en sømløs kundereise med høy løsningsgrad på tvers av kontaktflater. Oppgaven er ikke enkel, men belønningen kommer i form av mer fornøyde kunder som har større sannsynlighet for å forbli kunder – og en hyggelig utmerkelse i ny og ne!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
En kompetanseheving må komme først
Finansforbundet etterlyser at bankene både øker fokuset på og kapitalen til bedrifter som bidrar til sirkulær økonomi. Vi støtter anbefalingen, men mener at bankenes spisskompetanse på området må forbedres før lånene kan flyte.
Bankene blir viktig
Det er ingen tvil om at vi som klode står ovenfor en rekke utfordringer de neste årene dersom vi skal få kontroll over klimaendringen og nå målsetningene satt for 2030 og 2050. To av hovedutfordringene er at dagens klimavennlige løsninger ikke er effektive nok og at kapitalen som investeres i fremtidsrettet innovasjon er for liten.
Optimalt hadde det kanskje vært myndighetene som tok ansvar for finansieringen av prosjektene som skal «redde verden», men hverken i Norge eller internasjonalt har dette vært tilfelle. Derfor overlates mye til bankene, samt private entreprenører og investorer.
Kompetansen må på plass
For at bankene skal kunne bistå disse prosjektene effektivt, så kreves det at den nødvendige kompetansen er til stede. I dag finnes det kanskje et fåtall banker med den nødvendige kompetansen innen utvalgte felter, men det meste peker mot en generell mangel på spisskunnskap rundt sirkulær økonomi og bærekraftige løsninger innen norsk finansnæring. Og før bankene kan finansiere neste generasjons løsninger, må de forstå dem.
Nettopp denne kompetansen må på plass før bankene kan begynne å kaste penger etter bedrifter som lover å stå for morgendagens løsninger.
Finansforbundets nye rapport snakker mye rundt risikoen ved å ikke drive endringene, og risikoen ved å være for eksponert mot bedrifter med lineære forretningsmodeller. Det rapporten ikke tar for seg er hvordan banker og andre finansinstitusjoner skal håndtere lånesøknader eller andre henvendelser, som kommer fra innovative bedrifter.
Nettopp denne kompetansen må på plass før bankene kan begynne å kaste penger etter bedrifter som lover å stå for morgendagens løsninger. Som alle andre ønsker vi at bankene skal ta en aktiv og fremoverlent rolle når det kommer til et mer bærekraftig samfunn, men det er viktig at det ikke går på bekostning av godt bankhåndverk.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Nedgangstider vil by på utfordringer
For mange norske familier blinker de økonomiske varsellampene, og de enkle løsningene i den krevende tiden virker vanskelig å identifisere. Dette skaper et ekstra trykk på bankene, som mange ser til for veiledning og bistand i tøffe tider.
Ingen lyse skyer i sikte?
Etter to år med pandemi og begrensninger har samfunnet endelig åpnet, og store deler av livet har returnert til normalen. På tross av dette henger det en stor mørk sky over mange husholdninger. Økte priser på nødvendigheter som strøm, drivstoff og matvarer har ført til at flere sliter med å få endene til å møtes. For disse familiene er det dessverre liten trøst å hente i fremtidsprognosene som legges frem av ekspertene.
For meldingene fra de som har analysert dagens situasjon og forsøkt å spå fremtiden virker samstemte. Strømprisen er forventet å forbli høy, matvarer og andre forbruksvarer blir stadig dyrere og inflasjonen i både Norge og store deler av verden spås å ligge langt over normale nivåer i en periode fremover.
Resultatet er at pengene ikke strekker til.
I slike tilfeller er bankene for mange et naturlig sted å henvende seg for å få støtte. Rådgiverne som er eksperter på privatøkonomi, forventes å kunne by på noen enkle tips og justeringer som kan hjelpe. For de heldige kan en enkel vei ut av problemene identifiseres, men for den store majoriteten er rådene mindre oppløftende.
Mangel på en “trygg” havn
Økte priser går verst utover de som har minst fra før, men det er ikke bare de fattigste som opplever urolighet rundt egen økonomi. Også store deler av landets middelklasse befinner seg i en situasjon med usikkerhet og volatilitet, og en følelse av at det ikke finnes noen trygg havn.
Sparekontoen, som har blitt sett på som tilnærmet risikofritt, leverer fremdeles dårligere renter enn på lenge og kombinert med høy inflasjon fremstår det som et lite attraktivt alternativ for plassering av penger. Problemet for kundene er at det samme kan sies for de andre aktuelle alternativene. Aksjemarkedet spås nord og ned, kryptovaluta er fremdeles uprøvd og ustabilt, råvarer som gull og olje prises til historisk høye nivåer og all valuta fremstår inflasjonsutsatt.
Tøffe tider for rådgiverne
Tiden fremover vil kreve mye av bankansatte med kundekontakt. Det virker uunngåelig med en økning i henvendelser fra frustrerte og desperate kunder som opplever en uforskyldt og urettferdig økonomisk nedgangsperiode og som sliter med å se lyset i enden av tunellen.
Dagens situasjon er kompleks og mange har blitt rammet av flere utfordringer samtidig. Det er derfor viktig at de ansatte er flinke på å møte kundene med ydmykhet, forståelse og tålmodighet. Sannsynligvis vil mange motta en dose ufortjent kjeft, men kunder som føler seg sett og hørt kommer tilbake. Gode kundeopplevelser glemmes sjeldent!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no