Mobilbanken er favoritten – men den kan absolutt bli bedre
Da vi i Cicero kåret Norges beste mobilbank i 2021, var mobilbanken allerede godt etablert som en sentral del av bankenes digitale strategi. Mange aktører hadde gjort betydelige investeringer i mobilteknologi, og det var tydelig at mobilbanken var i ferd med å overta rollen som den viktigste kanalen for dagligbanktjenester.
Siden den gang har utviklingen fortsatt, men forbedringene har hverken vært like store eller hyppige som forventet. Mens kundene har fortsatt å skifte mot mobil, har implementeringen av avanserte funksjoner og utviklingen av mobilbanker som kan erstatte nettbankene gått saktere enn antatt.
Mobilbankens betydning for bankene
Mobilbanken har etablert seg som den viktigste kanalen for norske bankkunder, spesielt blant yngre brukere. Investeringer i mobilbank gir klare fordeler: økt kundetilfredshet, lavere kostnader og mulighet til å tilby en mer personlig kundeopplevelse. Mobilbankens suksess skyldes at den gir brukerne enkel tilgang til en rekke tjenester – fra daglige overføringer til spare- og investeringsløsninger – direkte fra mobilen. Tall fra vår ferske undersøkelse viser at det først er blant nordmenn over 61 år at nettbanken er den foretrukne kanalen for administrasjon av egen økonomi. Dette viser at bankene må fokusere på mobilbank som hovedkanal, spesielt for å tiltrekke seg yngre kunder og møte deres forventninger til digitale tjenester.
Det er derfor ikke unaturlig at mobilbanken har blitt en strategisk pilar for flere av bankene, og dens betydning strekker seg langt utover å være en transaksjonskanal. Den er en viktig del av distribusjonsstrategien, og muliggjør effektiv kundekontakt samtidig som det reduserer behovet for, og trafikken ved, fysiske filialer. Mange banker bruker mobilbanken som hovedkanal for kundeservice, gode råd og personlig tilpassede tilbud. Det er likevel merkverdig at kun et fåtall banker benytter kundedata til å gi skreddersydde tjenester og relevant rådgivning gjennom mobilplattformen.
Når det gjelder funksjonalitet ser vi en bevegelse vekk fra det eksplorative og over mot forbedring og perfeksjonering av nøkkelområdene. I stedet for å fronte administrasjon av abonnementer og andre nisjefunksjoner, har flere lagt innsats knyttet til sparing, forsikring, finansiering og andre områder som tidligere har hatt store begrensninger i bankenes mobilbanker. Dette er positivt for kunder som i større grad ønsker å bruke mobilen til alt – også håndtering av de mer komplekse sidene ved sitt kundeforhold i banken.
Mobiltelefonen i sentrum for strategien
Tjenester som kun er tilgjengelig på mobiltelefonen har blitt stadig mer populære i Norge. Mye av dette er drevet av enkle og brukervennlige løsninger, og er en konsekvens av utviklingen av smarttelefonen. Snapchat satt tidlig gullstandarden for hvordan selskaper kunne sette mobiltelefonen i sentrum for strategien, og siden den gang har mange fulgt etter. I Norge ble Vipps en tidlig suksesshistorie. De samlet over fire millioner brukere og bygget en av landets mest populære merkevarer uten å være tilgjengelig noe annet sted enn i app.
Siden den gang har Bulder og Sbanken fulgt lignende strategier der fokus ligger utelukkende på mobilbanken, og valget har vært å ikke tilby nettbank. Spesielt førstnevnte har vist at det også i banksektoren er mulig å bygge en sterk merkevare basert på mobilbanken alene, og at de på tross av hull i tjenestetilbudet tiltrekker seg brukere som ønsker raske, gode og billige tjenester.
Plattformen for alle
Mobilbankens gjennomslagskraft kan ikke undervurderes. I dag er det nærmest en selvfølge at alle bankkunder har tilgang til, og bruker, mobilbank. Samtidig er det store variasjoner i teknologisk kompetanse blant brukerne. Mens yngre kunder ofte foretrekker avanserte funksjoner og en høy grad av automatisering, vil eldre kunder og de med lavere digital kompetanse kunne ønske enkelhet og tilgjengelighet.
For bankene innebærer dette et behov for å utvikle mobilbankløsninger som kan tilpasses et bredt spekter av brukere. Universell utforming har blitt et sentralt krav, og det er viktig at bankene legger vekt på å lage løsninger som er intuitive og enkle å bruke, samtidig som de gir støtte og hjelp til brukerne. Dette kan bety alt fra omfattende hjelpe-funksjoner og kundeservice via appen, til muligheten for å tilpasse brukergrensesnittet etter personlige preferanser.
Kjernefunksjonaliteten i mobilbanken bør være lett tilgjengelig for alle brukere, og komplekse funksjoner bør implementeres på en måte som ikke skaper forvirring eller frustrasjon. Ved å fokusere på brukeropplevelsen kan bankene sikre at mobilbanken forblir den foretrukne kanalen for de aller fleste kundene, uavhengig av alder og teknologisk erfaring.
Få alternativer i dag
Utenfor den tradisjonelle bankbransjen har konkurrentene vært få og lite vellykkede. Det er ingen tvil om at det har vært begrensede alternativer for kunder som ønsker å benytte seg av innovative finansielle løsninger utenfor bankenes plattformer. Fintech-selskaper, som tidligere ble sett på som mulige utfordrere, har ikke klart å oppnå den forventede gjennomslagskraften. Dette skyldes både reguleringsutfordringer, høye etableringskostnader og distribusjonsvansker, men også det faktum at nett- og mobilbanken hos mange har holdt god kvalitet.
Unntaket finner vi innen vennebetaling, der bankenes felles satsing Vipps, har sikret seg en dominerende posisjon. De har lykkes med å gjøre sin app til standarden for person-til-person-overføringer i Norge, med stor utbredelse og høy brukertilfredshet. Også på sparing finnes det noen suksesshistorier i Nordnet og Kron. Disse har vunnet noen markedsandeler, spesielt blant yngre og mer teknologiorienterte brukere. Her har bankene i større grad åpnet døren gjennom manglende kvalitet på egne løsninger.
Men bankene har også vist at de kan stikke kjepper i hjulene for nyetablerte aktører og andre konkurrenter når de vil. I lys av PSD2 var det mange som trodde de skulle utkonkurrere de etablerte. For mange av disse ble det en frustrerende reise med banker som effektivt hindret fremveksten av selskaper som ønsket å utfordre deres posisjon. Det samme var i mange år vært situasjonen for Apple Pay i Norge, som fikk kjenne på utfordringene av en norsk banknæring som ikke spilte på lag.
En endring i dette bildet kan komme dersom EU går videre med FIDA, reguleringen som gir brukerne større rettigheter knyttet til egen data og legger opp til et mer åpent marked. Dette vil føre til at flere aktører, både innenfor og utenfor den tradisjonelle finanssektoren, får mulighet til å tilby konkurrerende produkter og tjenester.
Databruk og personalisering
Selv om det er lett å se på større datadeling som en trussel, åpner det også muligheter for banker som ser offensivt på endringene. Det krever banker som blir flinkere på å bruke informasjon for å skape verdi for kundene. I dag er banker flest kommet langt når det kommer til databruk innenfor områder som antihvitvask, svindel og risiko.
På den andre siden er det nok mange som savner et mer presist og datadrevet tilbud til kundene, både i rådgiveraksen og i bankenes digitale plattformer. Dagens mobilbanker har få bevis på at bankene fokuserer på personalisering og skreddersøm. Effektiv bruk av kundedata er et nødvendig grunnlag for å skape verdi for både kunde og seg selv gjennom mer relevant kommunikasjon, smarte tilbud, skreddersydde tips og råd og gamifisering.
Likevel har vi sett få eksempler på banker som utnytter denne muligheten fullt ut. I stedet for å fokusere på innovasjon, har mange bankapplikasjoner fortsatt et relativt statisk design, med standardiserte tilbud og tjenester som sjelden tilpasses den enkelte kunde. Dette representerer en betydelig mulighet for forbedring i årene fremover, spesielt når teknologiske løsninger som kunstig intelligens og maskinlæring blir mer tilgjengelige og kan integreres sømløst i mobilbankene.
Den altoppslukende mobilen
For kundenes del er mobilbankens rolle i endring. Det finnes en rekke beviser fra andre bransjer som er relevante å nevne. Et funn som tydeliggjør utviklingen, kommer fra Klarnas undersøkelse rundt deres brukeres preferanser knyttet til netthandel. 49 prosent foretrekker nå å handle på nett med mobilen, fremfor å benytte PC, og denne andelen har økt betraktelig de siste årene.
Så er det selvfølgelig forskjeller mellom å kjøpe bukser og skaffe boliglån. Men avhengigheten mange har til mobilen, signaliserer at alle bankoppgaver vil blir løst på mobilbanken i fremtiden. Mange av kundene er klare, men bankenes løsninger er fortsatt ikke gode nok til å ivareta alle spørsmål og usikkerheter kundene har. Det er derfor opp til bankene å levere god nok standard på deres digitale produkter og tjenester på mobilen – og når de lykkes vil kundene følge etter.
Dette innlegget ble først i vår Mobilbankrapport fra 2024. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Kunstig intelligens i vinden for forsikringsbransjen
Forsikringsselskaper tar i stadig større grad kunstig intelligens (KI) i bruk som et verktøy for effektivisering. En flerårig trend har vært økt automatisering i skadebehandling, salg og distribusjon, og de siste årene har generativ AI bidratt til å effektivisere både kundesentre, markedsføring og annet arbeid. Likevel befinner vi oss fortsatt bare i startgropen av utviklingen, når man ser det opp mot det forventede potensialet som teknologien har på lang sikt.
Tryg Forsikring med spennende, ny KI-satsing
I mars 2025 kunngjorde Tryg Forsikring at selskapet er i ferd med å rulle ut en KI-modell som skal kunne avgjøre skyld, og behandle hele 85 prosent av deres bilskadesaker uten involvering av menneskelige ansatte. Modellen forventes å drastisk redusere behandlingstiden for bilskadesaker, noe Tryg Forsikring selv mener vil føre til opptil 30 prosent høyere kundetilfredshet.
Samtidig vil modellen frigjøre store ressurser som selskapet enten kan anvende på mer verdiøkende områder, hvis ikke de velger gå for nedbemanning og kostnadsreduksjon. I en tid der mange opplever en trangere lommebok, kan dette muliggjøre pris og vilkår som våpen i kampen om å bli kundenes foretrukne forsikringsselskap.
Kostnadene i finansbransjen har vært på en oppadgående kurve, og signalene er at alle steiner skal snus for å få kontroll på kostnadsnivået. For flere forsikringsselskaper i Norge blir KI stadig viktigere som en del av denne fremtidsstrategien, og det hersker liten tvil om at vi nå ser starten på et “KI-kappløp” blant bransjeaktørene.
En verden av muligheter
Vi mener fremtidens ledende forsikringsaktører har KI som en sentral strategisk bærebjelke, og evner å hente ut store verdier av stadige bedre teknologi. Selskaper som lykkes med implementering av KI, automatisering og digitalisering, og effektivisering av ressurskrevende prosesser som kundeservice og skadebehandling vil oppleve betydelige kostnadsbesparelser.
Dette vil føre til raskere hjelp og kortere behandlingstid, og tillater menneskelige ressurser til å jobbe med mer komplekse saker og arbeidsoppgaver der dagens teknologi ofte ikke evner å identifisere nyanser og behovet for skjønnsmessige vurderinger. I tillegg til verdien dette gir for selskapet, tror vi dette også vil bidra til bedre arbeidsmiljø og mer motiverte og tilfredse ansatte.
For flere forsikringsselskaper i Norge blir KI stadig viktigere som en del av denne fremtidsstrategien, og det hersker liten tvil om at vi nå ser starten på et “KI-kappløp” blant bransjeaktørene.
Tillit som fallgruve
Bruksområdene for KI er i prinsippet ubegrensede, men foreløpig har vi sett flest eksempler på interne roboter som bistår i kundemøter eller som innsiktsassistenter. Når Tryg Forsikring nå tar steget med å implementere KI i vurderingsprosessen ved skader, markerer dette på mange måter et veiskille, hvor KI stadig flyttes nærmere kundene.
Den nye modellen fra Tryg Forsikring lover å avgjøre skyld i flere skadesaker automatisk. Ved implementering av slike modeller er det avgjørende at feilmarginen holdes svært lav. Kunder blir riktignok stadig mer vant til KI, men vi ser fortsatt tendenser til at folk ikke aksepterer feil og avvik i like stor grad når avgjørelsen tas av KI som når den tas av mennesker. Et eksempel på dette er transportnettverksselskapet Uber, som fikk tilbakeslag etter feil begått av KI under utrullingen av selvkjørende biler. Ansvarlighet blir også en viktig faktor her, ettersom KI ikke kan stilles sosialt ansvarlig. Forsikringsselskapenes løsninger på ansvarlighetsspørsmål vil derfor være avgjørende for å opprettholde kundenes tillit.
Spørsmål om ansvar
Automatisering og kunstig intelligens er svært sentrale elementer i forsikringsselskapenes strategier for fremtiden. Men, det er viktig at innovasjon balanseres med forvaltning av kundenes tillit og lojalitet. Vi ser allerede nå at aktører implementerer KI-modeller for å automatisere prosesser internt, samtidig det utforskes og innoveres med KI-verktøy i stort sett alle ledd av organisasjonene. Dette inkluderer prosesser og områder som treffer kundene direkte. Måten selskapene håndterer ansvarlighetsspørsmålet på, vil være avgjørende for suksessen til denne typen automatisering. Bransjen nyter i dag stor tillit blant kundene, men dersom kundene opplever at KI-basert saksbehandling ikke er pålitelig, risikerer selskapene å miste denne tilliten.
Vi forventer at det i tiden fremover vil dukke opp flere lignende nyheter, og at KI stadig vil bli viktigere for bransjens arbeid med automatisering og effektivisering. Det vil blir svært interessant å følge denne utviklingen nå som forsikringsselskaper er i startfasen av å oppdage de stadig større mulighetene som ligger i implementeringen av KI.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt marc.vonlanthen@cicero.no
Marc Vonlanthen
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Skadeforsirking
Er bankenes rolle i ferd med å bli utfordret?
Selskaper som Apple, X og Klarna beveger seg stadig lengre inn i finanssektoren gjennom oppkjøp og ulike samarbeid. Hva er egentlig ambisjonene til teknologigantene i en ny og ukjent bransje, og vil det være mulig for internasjonale bigtech-aktører å kunne hamle opp med den sterke og veletablerte tilliten norske kunder har til bankene?
Kundene hopper ikke bare på det første og beste
Norge har relativt høye barrierer for nye aktører som ønsker å ta del i finanssektoren, både regulatorisk og strukturelt. Her til lands har de etablerte bankene et solid grep om kundene, og de nyter godt av lojale kunder, samtidig som tilliten er stor.
Skal det komme helt nye utfordrere, må tjenestene som tilbys sette en helt ny standard for brukervennlighet eller funksjoner for å få nordmenns oppmerksomhet.
I tråd med at kundenes forventninger til digitale tjenester stadig synes å bli høyere, så er det liten tvil om at de store teknologiselskapene har alle forutsetningene til å lage banktjenester som skiller seg ut.
Samtidig både tror og håper vi at den siste tids uroligheter i forbindelse med nedstengingen av TikTok i USA og usikkerheten rundt reguleringen og opphavet til DeepSeek, har gjort nordmenn mer kritiske og bevisste. Dette er med på å heve kravene til nye utenlandske tech-kjemper i fremtiden. Det vil nok ikke være tjenestene som er problemet, men heller omdømmet.
Hva er det vi egentlig mangler?
Fra et kundeperspektiv så kan vi stille oss spørsmålet om hva som egentlig mangler. I forbindelse med mobilbankkåringen Cicero gjennomførte før jul, var det kun 15 prosent av respondentene i undersøkelsen som savnet funksjonalitet i mobilbanken. For utvalgte banker var tallet betydelige lavere også.
Så er det dessverre sånn at de færreste kundene går rundt og tenker over hvilke store innovasjoner de gjerne skulle hatt tilgang til.
Samtidig tror vi at den siste tids uroligheter i forbindelse med nedstengingen av TikTok i USA og usikkerheten rundt reguleringen og opphavet til DeepSeek, har gjort nordmenn mer kritisk og bevisst
Men det er ingen tvil om at dersom Apple, X, Klarna eller andre selskaper med ambisjoner skal lykkes som bank i Norge, må tjenestene sette en helt ny standard hva gjelder funksjoner eller brukervennlighet. Det har tidligere blitt snakket om superapper fra Kina, men det er foreløpig lite som tyder på at behovet for det i Norge er til stede.
Regulatoriske fordeler
FIDA er det som potensielt kan fungere som en døråpner for BigTechs, da dette vil gi finansaktører enklere tilgang til bankenes dyrebare data og være en kilde til innsikt om kundene.
Likevel er vi skeptiske til at dette alene vil gi Apple, X eller Klarna den nødvendige kraften til å virkelig kunne slå beina under de norske bankene. Når det er sagt, så vil særlig aktører som Apple, som allerede sitter på langt mer data om oss enn vi liker å tro, kunne få et særdeles interessant utgangspunkt når de også får anledning til å kjøpe kundedata fra banker og forsikringsselskap, og kan kombinere dette med dataen de selv sitter på.
Trygt og solid, ikke bare trygt og godt
Bankene i Norge har opparbeidet seg en imponerende posisjon med gode digitale løsninger, der de nyter godt av høy tillit fra kundene. Effektene av dette har vi sett flere ganger. Blant annet ved lanseringen av Revolut og Lunar som ønsket å få en del av kaken, men aldri helt klarte å få et godt fotfeste i Norge.
Både Apple og X har kunnskapen, folkene og kapabilitetene til å skape bevegelse i finans- og betalingsmarkedene, men vi har et sterkt forbruker- og regulatorisk vern i EU og Norden, som har vist at ingen teknologiselskaper, uavhengig av størrelse kan kjøre sin egen stil når det kommer til så mye som en egen ladeport eller NFC-betalingsteknologi. Så vi ser få tegn på at de vil bli konkurrenter til bankene med det første. Til det er både det norske markedet for lite, og det regulatoriske trykket for høyt.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Sivert Broll
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Bank
Cicero Consulting inviterer til frokostarrangement og lansering av Mobilbankrapporten 2024
Mobilbankene har blitt en integrert del av hverdagen vår, og konkurransen om å tilby de beste tjenestene er tøff. Vi har gjennomført omfattende tester og analyser for å kåre Norges beste mobilbank. I den forbindelse inviterer vi til et lanseringsevent hvor vi presenterer våre funn og diskuterer hvordan bankene kan skape enda bedre kundeopplevelser.
Behovet for brukervennlige og innovative mobilbankløsninger vokser stadig. Dagens teknologiske utvikling gir oss nye muligheter, men også utfordringer som må håndteres effektivt. Vår rapport tar for seg nøkkelfaktorer som brukervennlighet, sikkerhet og funksjonalitet, samt hvordan bankene kan forbedre sine tjenester.
Om arrangementet
Vi i Cicero Consulting har utarbeidet en rapport som analyserer de norske mobilbankene, der vi kårer Norges beste mobilbank 2024. Rapporten gir innsikt i hva som kjennetegner de beste løsningene på markedet, og hvordan andre banker kan lære av disse suksesshistoriene.
Vi vil gjennomgå sentrale funn fra vår analyse om de ulike mobilbankene, med hvordan man kan skille seg ut og hvilke feller man kan gå i. Vi har gjentatt spørreundersøkelsen fra 2021, der vi viser hvordan nordmenns holdninger til mobilbanken har endret seg og hva de faktisk mener er viktig i en mobilbank.
Vi har sett at åpenhet, innovasjon og kontinuerlig forbedring er essensielt for å levere førsteklasses tjenester og brukeropplevelser. Med dette som bakteppe inviterer vi til en uformell frokostsamling hvor vi deler våre funn, innsikt og kårer Norges beste mobilbank.
Praktisk info:
Sted: Stortingsgata 6, Oslo – Inngang fra Stortingsgata ved Thune
Dato: 13. november
Program:
08:30 – Dørene åpner med enkel mat- og drikkeservering
09:00 – Introduksjon til Cicero Consultings Mobilbankrapport – Sivert Broll (Cicero Consulting)
09:10 – Digitale løsninger som konkurransefortrinn – Petter Nybakk, Analysesjef (Cicero Consulting)
09:30 – Kåring av Norges beste mobilbank
09:45 – Panelsamtale: Hvordan skape digitale brukeropplevelser i verdensklasse m/ Oscar Nordström, seksjonsleder digitale kanaler (DNB), Una Aamodt Mathisen, leder produktutvikling for Dagligbank, Lån, Kort og Sparing (Storebrand Bank og Kron) og Thomas Allan Nygaard, leder produktutvikling og forretningsverdi (SpareBank 1), med Petter Nybakk som moderator.
10:15 – Mat og prat
Arrangementet er en del av lanseringen av den nye dybderapporten fra Cicero Consulting – Mobilbankrapporten 2024 – Norges beste mobilbank. Nysgjerrig på innhold og pris? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Pris som virkemiddel, ikke strategi
EPSI har presentert ferske tall for kundetilfredsheten blant norske bankkunder. For de fleste banker er dette lite lystig lesning – kunde-tilfredsheten fortsetter å synke, og vi ser nå det laveste nivået på målingene siden de startet for over 20 år siden. Hvordan kan det ha seg at vi, som bor i ett av verdens lykkeligste land, ikke er mer tilfredse med bankene våre?
Ingen overraskelser i toppen
I toppen av EPSIs målinger finner vi digitalbanken Bulder. Det som i utgangspunktet startet som en lavprisbank, har utviklet seg til en bank som representerer noe langt mer. Å bygge en sterk merkevare som skaper emosjonelle bånd til kundene er en imponerende prestasjon.
Selv om Bulders kundegruppe er smalere enn konkurrentenes, og det kan argumenteres for at dette gjør det enklere å levere skreddersydde tjenester, tar dette ingenting bort fra suksessen Bulder nå omtales som. Banken har både lansert boliglån for unge og satt ned rentene for å kapre kunder fra Danske Bank, som nå flytter til Nordea. Denne typen strategisk timing viser hvordan Bulder aktivt tilpasser seg markedsdynamikken. Se opp, Nordea, for kundene deres er ønsket av andre banker!
Utfordringen med å tilfredsstille alle
Digitale løsninger har blitt standarden i de fleste banker, selv om det fortsatt er mulig å få personlig betjening. Men digitaliseringen må gå hånd i hånd med tilgjengelighet og personlig rådgivning, siden mange banktjenester ennå ikke er fullstendig digitalisert, og mange kunder ønsker personlig kontakt i forbindelse med store livshendelser.
Årets EPSI-undersøkelse viser at bankkunder over 60 år føler seg stadig mer marginalisert i denne digitale utviklingen. En reduksjon på 4 poeng i kundetilfredshet på bare tre år er betydelig og understreker det utfordrende paradokset bankene står overfor: de må både tilby høyteknologiske løsninger for digitale og selvbetjente kunder og samtidig sikre at kunder uten digitale ferdigheter får den oppfølgingen de trenger.
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent
Pris som konkurransestrategi
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent de siste årene. Vi har flere ganger påpekt at bankene stadig blir likere, og denne innsikten bekrefter vår påstand. Pris som eneste differensieringsfaktor er en sårbar strategi. Vår påstand er at dette ikke skaper langvarige kunderelasjoner, men heller tiltrekker prisbevisste kunder som forsvinner så snart en annen bank tilbyr bedre vilkår.
For banker som har et langsiktig lønnsomhetsperspektiv, er det derfor avgjørende å utvikle mer robuste strategier enn bare pris. Det å være billigst over tid er krevende, særlig om man ikke har en betydelig andel innskuddsfinansiering.
Både Bulder og Landkreditt Bank er kjent for sine lave renter og ligger ofte i toppsjiktet på Finansportalens oversikter. Lave priser er utvilsomt en viktig årsak til deres høye kundetilfredshet. For mange kunder er også pris den enkleste måten å sammenligne banker på, uten å måtte teste flere banker. Men pris alene er et kortsiktig konkurransefortrinn.
Et godt eksempel er Sbanken, som på tross av fortsatt konkurransedyktige vilkår, har fått en av de dårligste skårene i EPSIs historie på grunn av oppkjøpet og usikkerheten som fulgte. Vi tror det vil være vanskelig å endre denne oppfatningen, og er sikre på at pris alene ikke vil være nok for å gjenopprette tilliten til Sbanken.
Kan banken bli noe mer enn en bank?
At mange nordmenn er mindre fornøyde med banken sin, kan ha flere årsaker. Det er vanskelig å forsvare renteøkninger når bankene år etter år leverer rekordoverskudd. Selvfølgelig må bankene tjene penger, men for kunder som sliter med å få endene til å møtes, kan dette oppleves som provoserende. Den store avstanden mellom bankenes økonomiske suksess og kundenes personlige økonomiske utfordringer skaper en følelse av fremmedgjøring og avstand.
Banker som ønsker å forbedre kundetilfredsheten i fremtiden, må se utover det å tilby økonomiske transaksjoner og lån. De bankene som klarer å bli en aktiv støttespiller i kundens liv, vil ikke bare øke tilfredsheten, men også lojaliteten. Banken er en viktig del av livet i mange av kundens livsfaser, og det er her banker har mulighet til å ta en sterkere, mer personlig rolle. Vår erfaring er at mange banker fortsatt er for fokusert på risiko, renter og formelle vilkår, og glemmer at kundene har drømmer og mål der banken kan være en avgjørende støttespiller.
Bulder har åpenbart lykkes med sitt fokus på kunden, og viser at det er mulig å skille seg ut i et marked der mange aktører oppleves som like. Ser vi på årets EPSI-tall, er det utvilsomt rom for at flere banker bør gå i seg selv hvis de ønsker å øke kundetilfredsheten.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Sivert Broll
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Bank
Derfor lykkes ikke forsikringsbransjen med digitalt salg
På tross av at forsikringsbransjen har brukt store summer på digitalisering av ulike kjøpsreiser, så faller andelen som kjøper skadeforsikring nettbasert for andre året på rad til kun 30 prosent. Har bransjen bommet på de nye kjøpsløsningene, eller er det andre faktorer som hindrer digitalt salg?
Gode kjøpsløsninger?
Vi i Cicero har ved flere anledninger testet forsikringsselskapenes kjøpsløsninger. Selv om det er forbedringsmuligheter hos flere, så har brukeropplevelsen, sett med våre øyne, blitt langt bedre de siste årene. Likevel ser ikke andelen nettbaserte salg ut til å samsvare med utviklingen. Årsakene til det mener vi er flere. Bildet er nok også mer nyansert. Selv om funnene fra forbruker- og finanstrender ikke går i dybden på de ulike forsikringene, så mener vi at enklere forsikringsprodukter som reise- og innboforsikring i større grad kjøpes nettbasert enn mer komplekse produkter som bil og bolig. Flere av årsakene til hvorfor ikke flere kjøper nettbasert, gjelder likevel uavhengig av hva slags forsikring det er snakk om.
Rom for forbedring
For mange selskaper er salg via rådgiver et satsningsområde, og tallene kan tyde på at dette er den enkleste måten å oppnå vekst på de mer komplekse produktene. Dette er kostnadsdrivende i en tid mange jobber med kostnadsreduksjon, så her er noen konkrete tips og råd vi mener de fleste selskapene bør ta med seg om de vil bli bedre på digitalt salg.
Pris – For mange kunder er det pris som er styrende. Med et mål om å komme raskest mulig til prisen så kan det være frustrerende å bli møtt med alt fra ulike former for nett-, samle-, forbunds-, eller totalkunderabatter. Misforstå oss rett, kundene liker rabatter. Men, i et mylder av ulike betegnelser og til dels dårlig fremstilling av hvorfor kundene får disse rabattene, så kan det være vanskelig for å kundene å
navigere mellom selskapenes terminologi. Elefanten i rommet er likevel den individuelle prisingen som fortsatt er svært utbredt i bransjen. For de fleste selskapene er det en pris gjennom nettbaserte tjenester, og ofte en helt annen når kundene ringer selskapet. Vi skjønner godt at menge tyr til telefon eller e-post når de kjøper forsikring.
Vilkår – I økende grad har vilkår blitt viktig for kundene. Selv om selskapenes dekningsoversikter har blitt gode verktøy for å sammenligne vilkår, så er det likevel de aller færreste kundene som tar seg bryet med å lese 50 sider vilkår før de bytter selskap. Løsningen for mange er å ringe for å få klarhet i det man lurer på. At det ikke finnes en enkel vilkårssammenligningstjeneste basert på generativ AI der kundene kan spørre etter konkrete vilkår de er opptatt av, er for oss et mysterium. Det hadde gjort jobben langt enklere for kundene.
Språk – Klarspråk er satt høyt på agendaen i flere selskap, og det er ingen tvil om at bransjen har blitt flinkere. Likevel skal vi ikke lenger enn til bilbonus før vi finner et ord som mange kunder nok stusser på, og som de ikke skjønner poenget med. Bonusstrukturen har riktignok blitt enklere, men er nok fremdeles gjenstand for mange spørsmål.
Rådgivning – Selv om digitale løsninger gjør mye av jobben, så mener vi mange kunder har et behov for å verifisere informasjon eller har tilleggsspørsmål som kjøpsløsningene ikke klarer. Derfor virker det merkelig at ikke flere selskaper tilbyr tilgjengelig og betjent chat knyttet til de mer komplekse produktene. For kunder
med enkle spørsmål ville dette vært et godt tilbud og en enkel løsning. Det gjør også at man kan komme i kontakt med forbrukere i kjøpsmodus.
Rådgiveren har en fremtid
For alle som driver med rådgivning og salg av skadeforsikring bør funnene i undersøkelsen tas imot som godt nytt. Både når det kommer til kjøpskanaler, men også hvor fornøyde kundene er med rådgivningen de har fått ved kjøp av ulike skadeforsikringsprodukter. At sistnevnte også er en årsak til at færre kjøper nettbasert er tydelig.
Selv om det finnes flere årsaker til at digitalt salg ikke tar av, så kan vi også snu på det, og hevde at mange selskaper ikke ønsker at kundene skal bli heldigitale. Gjennom fysisk rådgivning eller via telefon er det enklere for rådgiverne å avdekke kundenes behov og mangler, og effektivt drive behovsprøvd salg og tillitsbygging. Gode rådgivere bruker disse kontaktpunktene til å skape gode opplevelser som gir grunnlag for langvarige relasjoner med mer lojale og tilfredse kunder.
Vi er trygge på at både digitalt salg og rådgivningsbasert salg har en fremtid, men det er mye som kan gjøres for å forbedre samspillet mellom de to tilnærmingene. Effektivisering står langt oppe på de fleste selskapenes agenda. Desto mer arbeid kundene kan gjøre selv, desto enklere er det for rådgiver å skape verdi. Balansegangen mellom disse er krevende, men også syretesten for selskapene som blir vekstvinnerne i årene som kommer.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.nybakk@cicero.no
Kjernebankkampen
Denne uken kom nyheten fra Fana Sparebank om at de har landet en avtale om å bytte leverandør av sine kjernebanksystemer fra Tietoevry til SDC. Etter at Eika var ferdig med sitt kjernebankbytte fra SDC i fjor, har det vært relativt stille fra det danske selskapet. Markerer avtalen SDC sin gjeninntreden i markedet?
Ikke bare kunde
I Fana Sparebank sin pressemelding skriver de at de norske bankene burde være tøffere i sine teknologivalg. SDC har angivelig forsikret Fana Sparebank om at tidligere leveranser ikke definerer fremtidens tilbud. Det er tydelig at SDC har tatt noen grep, der de nå gir det norske markedet et nytt forsøk.
Den siste tiden har gitt flere medieoppslag der mindre banker har uttrykt en viss misnøye med Tietoevry. De er en stor virksomhet som naturligvis benytter mye av sin kapasitet til å ivareta sine største kunder. Det er utfordrende for bankene når det er et sterkt begrenset antall aktører på markedet som kan tilby kjernebanktjenester.
I en tid der flere føler seg nedprioritert hos Tietoevry, mener vi en kundesentrisk tilnærming fra SDC kan være forlokkende for mange av de mindre bankene. Det er også interessent at Fana går inn på eiersiden i SDC. En tydeligere forpliktelse knyttet til valget er vanskelig å finne.
Kjernebankkampen tiltar
Med Eika sin nylige overgang fra SDC, samtidig som SpareBank 1 over lang tid har videreutviklet egne systemer på toppen av det Tietoevry leverer, så står andre grupperinger som DSS og bankene i Frendegruppen ved et veiskille. DSS og Lokalbank har besluttet å slå sammen sine allianser, og førstnevntes SDC-avtale gjelder kun 18 måneder frem i tid.
Samtidig har Sparebanken Vest, som må kunne kalles det teknologiske lokomotivet i Frendegruppen hatt sine frustrasjoner, og uttalt at de ønsker lande hvem som blir kjernebankleverandør fra 2028 allerede i løpet av neste år. Denne beslutningen vil uten tvil forme dynamikken mellom dagens to hovedleverandører, og med Fana om bord har SDC fått en unik mulighet til å demonstrere at de kan være et likeverdig alternativ til Tietoevry.
En monopolistisk situasjon er hverken bra for bankene eller kundene. Et SDC som bretter opp ermene, og en potensiell satsing fra aktører som Banqsoft er derfor svært velkomment.
Et veiskille
SDC har fått en siste mulighet til å vise at de er en leverandør som kan konkurrere om norske banker. Nå får de anledningen til å bevise hvor langt de er kommet, samtidig som de har en arena for å demonstrere hvordan de håndterer kompleksiteten og utfordringene knyttet til systemovergangsprosessen.
Vi har tidligere dekket både alliansekampen, betalingskampen og kampen om å være kundenes viktigste kundeflate. Forhåpentligvis kan konkurransen innen kjernebankmarkedet nå gjenoppstå og føye seg i rekken av spennende utviklinger. Der ansvaret hviler tungt på skuldrene til både Fana Sparebank og SDC. Nå holder det ikke med noe halvveis; nå må det vises hva morgendagens kjernebank kan levere.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Sivert.broll@cicero.no
Kunder i en jungel av gebyrer
Finanstilsynet har undersøkt priser på verdipapir fra ulike fondstilbydere og avdekker at det er store forskjeller i gebyrenes størrelser og art. Fra utsiden kan det nesten se ut til at tilbyderne bevist benytter et språk og en terminologi som gjør det vanskelig for kundene å sammenligne fond. Gebyrene knyttet til flere fond er for mange og uoversiktlige. I en bransje der nesten alle opererer med fagtermer, bør det være rom for at flere gjør seg forstått med enklere språkbruk som treffer flere kunder.
Fondenes oppstandelse
Slik det er i dag, er det en tilbyder av fond som tar en forvaltningsavgift og plattformen som tilbyr kjøp og salg av fondene tar en plattformavgift. Dette gir både fondsforvalter og selger en inntekt ved å tilby fondet. Hittil er alt ganske forståelig. Utfordringene starter når aktørene lager egne ulike navn på identiske gebyrer.
Isolert sett er nivået på gebyrene relativt lave. Det vil si at det å eie en mindre post i et fond i et begrenset antall år ikke har den største kostnaden, så lenge det er snakk om gebyrer under 1 og 2 prosent. Derfor kan det være enkelt å bagatellisere de små gebyrene og deres kompleksitet. Men med en gang det starter å bli litt størrelse på en kundes investeringer, og vi ser på en tidshorisont som strekker seg over flere tiår, kan det bli snakk om ganske store beløp.
I analysen til Finanstilsynet kommer det frem at det skiller opp til 200 000 kroner mellom rimeligste og dyreste aktør i en kundes livsløp. Derfor vil dette fremover være noe som potensielt vil kunne vies en del oppmerksomhet fra forbrukerøkonomer og privatpersoner, med deres økte fokus på samfunnets- og egen privatøkonomi.
Finansportalens potensiale
Slik Finansportalen er utformet i dag, er et begrenset utvalg av fond synlig med det de oppgir til å være årlig gebyr. Dette omfatter forvaltningsgebyr, andre operative kostnader og administrative kostnader. Samtidig står det at transaksjonskostnader og resultatbaserte gebyrer kommer i tillegg.
At en kunde uten en master i finans skal kunne klare å manøvrere seg i en jungel av plattformgebyr, administrasjonsgebyr, forvaltningsgebyr, og en vekslende terminologi, og ta en kvalifisert beslutning om hvorfor det er best å ha kundeforholdet sitt, har vi vanskeligheter med å se.
Finansportalen har som mål å gjøre fond og investeringstjenester mer nyansert og transparent, men tilbyr bare halve bildet når plattformgebyrene til de ulike tilbyderne ekskluderes. Her mener vi det er rom for en sparekalkulator eller tjeneste som kundene kan benytte til å sammenligne hvert enkelt fond og hva dette eksempelvis vil koste hos Nordnet, Kron eller DNB.
Kron kaller en spade for en spade
Vi mener Kron bør få skryt for sitt arbeid med å tilby standardiserte, enkle og tydelige tjenester til sine kunder. Kron har gjort mye riktig, med at de blant annet har samlet alt av ulike gebyrer og kaller det enkelt og greit for kostnad. Det er ikke tilfeldig at Kron har opplevd den veksten de har, og at kundene er såpass fornøyde. Samtidig som at de nå skiller seg ut som en aktør med en høy grad av kunder som har valgt dem som deres egenvalgte pensjonskonto.
Vi mener det er mye å tjene på å forenkle eget språk og gjøre seg forstått. Akronymer, faguttrykk og mangel på standardiserte begreper, skaper fortvilelse og er på langt nær ikke noe virkemiddel for å bygge tillit hos kunder. Inspirasjonen kan man hente ved å ta en rask kikk på Kron eller se til andre bransjer der nye aktører har satt forenkling i høysetet, og hvordan de har valgt å ordlegge seg.
Enklere språkbruk gjelder nok ikke bare for fond og sparing, men for bankbransjen generelt. Det er på høy tid at bransjen går en runde med seg selv og gjøre det enklere for kundene å forstå hva de betaler.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Sivert.broll@cicero.no
Gjesteinnlegg: Move fast and fix things
Året vi har lagt bak oss ble året KI-teknologi for alvor tok skrittet ut av forskningsmiljøene og inn i verden. På NHOs årskonferanse denne uken ble det uttalt at de fleste norske bransjer ikke utnytter mulighetene som ligger i KI-teknologien og at vi som nasjon sakker akterut.
Doktorgrad i kunstig intelligens, bank og etikk
Ansvarlig bærekraft i Sparebanken Sør
Teknologiens samfunnsmessige nytte
«Det digitale krafttaket» ble lansert av NHO-sjef Ole Erik Almlid på NHOs årskonferanse, med et uttalt formål om å doble antall bedrifter som bruker KI i løpet av de neste to årene.
Den norske banknæringen har imidlertid historisk en solid tradisjon for å raskt adaptere og ta i bruk tilgjengelig teknologi. Undersøkelser viser også at den norske banknæringen er mer moden enn våre europeiske venner når det gjelder KI-teknologi på flere områder. Selv om næringen på mange måter befinner seg i startgropen når det gjelder faktisk implementering, viser undersøkelser at vi har et klart bilde av hvilket potensiale som ligger i teknologien og flere er i gang med konkrete utprøvinger.
Flere benytter allerede KI-teknologi til antihvitvaskarbeid, andre utforsker hvordan KI-teknologi gjennom samtaleroboter eller produktanbefalinger kan bidra til å forbedre både kundeopplevelser og interne arbeidsprosesser. Mindre utbredt foreløpig er KI-teknologi brukt til personalisering av tjenester og enkle prediksjonsmodeller (eksempelvis prediksjon av kundeavgang).
Teknologien skal hjelpe oss i verdiskapningen som et verktøy gjennom det grønne skiftet. Fremover kommer partnerskap til å bli avgjørende, og det vil bli behov for å utvikle og eksperimentere i fellesskap i bransjen – men også på tvers av den. I enda større grad enn tidligere kommer det til å handle om evne til å skape kultur for eksperimentering, om modige ledere som våger å ta valg og som ikke venter til det regulatoriske er på plass.
Men KI-teknologi er en mektig teknologi. På samme måte som en kniv, krever KI som verktøy at vi forstår både hvordan det fungerer, men også hvordan feil bruk kan føre til skade. Det krever innsikt i hvordan den kan brukes på gode måter, og tilsvarende hvordan gal bruk i vår sektor i ytterste konsekvens kan føre til stor skade for dem som rammes.
Som en samlet ansvarlig banknæring må vi derfor sikre at vi forstår mulighetsrommet som ligger i dette spennet mellom misbruk, men også manglende bruk av KI-teknologien.
Det er en felles enighet blant flere forskere at beslutninger som utføres av KI-teknologi innen sentrale områder i menneskers liv – som eksempelvis økonomi – kan bidra til å forverre og forsterke eksisterende kulturelle og sosiale ulikheter. Dersom det blir slik at KI-teknologi beslutter hvem som skal få en jobb, hvem som skal i fengsel eller hvem som skal få lån – områder i menneskers liv som er av åpenbar stor betydning – så ligger det stor makt i disse virksomhetenes hender.
Teknologien kan utøve denne makten på skjulte måter, ofte fordi konsekvensene av fordelingsskjevheter ikke er umiddelbar, og fordi man som menneske heller ikke alltid er klar over at man blir utsatt for en algoritme.
Det er derfor avgjørende at KI-systemene som benyttes er det vi kaller for menneskesentriske og hviler på en felles forpliktelse til å bruke dem i tjeneste for menneskeheten og det felles beste, også med et uttalt mål om å forbedre menneskelig velferd og frihet. Datasikkerhet og personvern ligger som åpenbare premisser for dette, men risikoen knyttet til skjeve datagrunnlag kan likevel sette dette i spill.
Med det grønne skiftet som en alvorlig driver, er det vesentlig at vi implementerer teknologiske løsninger som bidrar til fortgang i de endringene vi som næring gjennom vår kjernevirksomhet kan bidra med å få på plass. Da er det åpenbart også sentralt at vi sikrer at den teknologien vi setter ut i samfunnet nå ikke gjør mer samfunnsmessig skade enn nytte.
For å øke den norske verdiskapningen trenger vi som teknologiaktører å bevege oss raskt. Men mantraet fra de store tech-gigantene som eksempelvis Mark Zuckerbergs «Move fast and break things» er utdatert og tilhører et gammelt paradigme.
Det nye paradigmet som vi som ansvarlige teknologiaktører nå skal bidra til verdiskapning innenfor, bør snarere velge «Move fast and fix things» som en fremtidsrettet ledestjerne.
Dette leserinnlegget er skrevet av , og ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Sivert.broll@cicero.no
Fagfrokost: Bærekraftig forsikring i praksis
Hvordan forsikringsbransjen kan bidra til en grønnere bygg- og anleggsbransje
Forsikringsselskapene har klare ambisjoner om å være ledere i det grønne skiftet. Arbeidet er allerede i gang, men det finnes mange muligheter for videre utvikling. Vi inviterer derfor til et bransjetreff for å sette lys på hvordan bransjen kan håndtere bærekraft på en effektiv måte, enten på aktørnivå eller som en samlet bransje.
Om arrangementet
Behovet for bærekraftige løsninger blir stadig større. Dagens utvikling baner vei for mer ekstremvær, økt belastning på infrastrukturen, utmattelse av naturressurser og endringer i klimaet. Og selv med både regulatoriske krav og økt innsats fra selskapene, er det mange som begynner å miste troen på bærekraftsatsingen.
Vi i Cicero Consulting har laget en rapport som tar for seg 18 tiltak som er mulig å iverksette for å bidra til å gjøre denne bygg- og anleggsbransjen grønnere. Her ser vi på hvordan disse kan gjennomføres på en praktisk måte og hvilken rolle forsikringsselskapene kan ta for å få fart på tiltakene.
Noe kan gjennomføres på selskapsnivå, men store utfordringer krever ofte en annen tilnærming. Åpenhet, kunnskapsdeling, felles innsats og samarbeid er nøkkelfaktorer når man skal bidra til en mer bærekraftig fremtid.
Med dette bakteppe inviterer vi til en uformell frokostsamling. Med oss for en prat rundt hvordan vi kan møte bærekraft og det grønne skiftet på en praktisk måte har vi Bente Sverdrup (Gjensidige) og Kristine Falkgård (Fremtind). Sammen vil vi diskutere hvilken rolle faktorer som samarbeid, konkurranse og nyskapning spiller i fremtidens bærekraftsatsing.
Praktisk info:
Sted: Stortingsgata 6, Oslo
Dato: 22. november
Program:
08:30 – Dørene åpner med enkel mat- og drikkeservering
09:00 – Introduksjon til Cicero Consultings rapport
09:15 – Key Note – Simen Engebretsen, VP Group Strategy & Group Innovation Lead (Gjensidige)
09:30 – Panelsamtale m/ Christer Løvaas(moderator): Bente Sverdrup, bærekraftdirektør (Gjensidige) & Kristine Falkgård, bærekraftdirektør (Fremtind)
10:00 – Mat og prat
Fagfrokosten er en del av lanseringen av en ny dybderapport fra Cicero Consulting – Forsikringsbransjens rolle i bygg- og anleggs bærekraftige omstilling. Nysgjerrig på innhold og pris? Ta kontakt Petter.solerod@cicero.no