Når løsningen kommer før problemet
BankID på mobil går mot slutten og skal erstattes med nye, appbaserte løsninger i tiden fremover. Årsaken er at Norge i fremtiden vil bevege oss bort fra SIM-kort. Men er det virkelig nødvendig med en overgang allerede nå?
SIM-kort forsvinner ikke over natten
Argumentasjonen for endringen er vanskelig å motsi. Det meste tyder på at SIM-kortet vil forsvinne på lang sikt, og det er derfor nødvendig å se på løsninger som gir fortsatt tilgang til BankID gjennom mobiltelefonen. Det som er vanskeligere å forstå er hastverket med å gå vekk fra dagens løsning.
Sannheten er at det fremdeles ikke er utbredt med mobiltelefoner uten SIM-kort, og det er få indikasjoner på at dette vil endre seg over natten. Det har i en årrekke versert rykter om iPhone-modeller uten rom for SIM-kort, men at dette vil være forbeholdt markeder der eSIM-bruken er særlig utbredt. Og på tross av at landets største mobiloperatører ikke har løsning for BankID på mobil via eSIM enda, har Ice allerede vist at det er teknisk gjennomførbart gjennom sin NiceMobil-satsing.
Ja takk, begge deler
For kundenes del så er det nyttig med en omstillingsperiode, og dette oppnår man ved å begynne prosessen tidlig. Likevel så fremstår det merkverdig at man har et så stort hastverk med å skrote en løsning som oppleves som både sømløs og mer effektiv enn erstatningen. Det skal nevnes at BankID har varslet forbedringer av appen i løpet av høsten, og at dette kan bidra til økt tilfredshet og bedre mottakelse blant de som tvangsflyttes utover året.
Vi ser likevel ingen grunn til at disse løsningene ikke kan operere simultant over en lengre periode.
Både bankene og kundene er bedre tjent med at transformasjonen skjer i et naturlig tempo der utbredelsen av mobiltelefoner uten SIM-kort i får drive overgangen til den nye løsningen. Dette tillater også forbrukerne å vente med å gå over til løsningen er testet og optimalisert for forskjellige telefoner og operativsystem.
Dette gir også bankene tid for å finne bedre løsninger for alle nordmenn som ikke bruker smarttelefon, og som dermed kastes tilbake til kodebrikken.
Avslutning kan utsettes
Når alt kommer til alt så kan dette fremdeles bli realiteten. BankID har varslet at starten på slutten av BankID på mobil vil være høsten 2022, men har vært forsiktige med å sette en endelig sluttdato. Det er ikke lengre mulig å bestille BankID på Mobil, men det er fremdeles mulig at kundene som reagerte med skrekk da de så nyheten kan benytte den gamle løsningen en god stund til. Det virker best for alle.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Digitalisering av forsikringsbransjen
Teknologi er stadig mer sentralt i alle deler av samfunnet, og alt fra produksjon og handel til trafikk og byutvikling blir digitalisert. De siste årene har digitaliseringen i forsikringsbransjen økt i rekordfart – så hvordan står det nå til i forsikringsbransjen?
Næringen henger etter globalt
Fremtreden av et raskt utviklende forsikringsøkosystem, sammen med forstyrrelsen av en global pandemi, har ført til et mer presset behov for forsikringsselskapene til å modernisere seg, samtidig som kundene har blitt mer vant til å henvende seg digitalt.
På et globalt nivå viser likevel den årlige studien ACORD Insurance Digital Maturity at mye arbeid innenfor digitalisering av forsikringsbransjen gjenstår. Studien har undersøkt 200 av de største forsikringsselskapene i verden og færre enn 25 prosent har virkelig digitalisert verdikjeden.
Det skal understrekes at den norske finansnæringen er langt fremme innenfor digitalisering og teknologi. Men det som er viktig å ta med seg fra studien er det tydelige skille på selskaper som faktisk utnytter teknologi til sin fordel, kontra de selskapene som henger etter på digitaliseringen.
Tre veier til suksess
Forsikringsselskaper som omfavner digitalisering for å skape nye teknologistyrte forretningsmodeller i hele organisasjonen klarer seg betydelig bedre enn andre i bransjen, noe som resulterer i forbedret verdiskapning.
Funnene fra studien indikerer en tydelig korrelasjon mellom såkalt digital modenhet og økt økonomisk fortjeneste. Tallene viser også at gapet mellom høyt digitaliserte forsikringsselskaper og de som henger etter har blitt større som følge av pandemien. Rapporten fremhever tre kritiske strategier digitaliserte forsikringsselskaper utnytter til sin fordel:
- «Forbrukerisering»: Forbrukere er blitt mer og mer vant til et digitalisert miljø med nettbaserte og appbaserte brukeropplevelser. Digitaliserte aktører er klar over dette nye skiftet i forholdet mellom forsikringsselskap og forbruker, og skreddersyr sine tjenester for å møte behovene til den digitale forbrukeren.
- Økosystemintegrasjon: Digitaliserte aktører er i stand til å integreres på tvers av det større forsikringsøkosystemet og er effektive til å håndtere den økende betydningen av partnerskap, allianser, tredjeparter og leverandørrelasjoner.
- Data og analyse: Digitaliserte aktører investerer i utviklingen av verktøy og teknologier for å sikre at data utnyttes på rett sted til rett tidspunkt.
Utviklingen av digitale løsninger må være kundedrevet og ses fra et forbrukerperspektiv. Og for å kunne forstå kunden avhenger det av data, teknologi, analyse og innsikt. Dette er en utfordring for mange, men skaper store muligheter for forsikringsselskapene som nyttiggjør seg av all dataen som er tilgjengelig for selskapene.
Et udekket kompetansenivå
I norsk finansnæring har mer bruk av åpne grensesnitt (API-er), skytjenester, maskinlæring og kunstig intelligens muliggjort for nye produkter og forretningsmodeller. Videre har også inntreden av ulike fintech- og insurtech-selskaper vært med på å påvirke den teknologiske utviklingen i næringen. Utviklingen skjer i et raskt tempo, så for å holde tritt med det digitale skiftet og for å holde seg konkurransedyktige i fremtiden trenger finansnæringen å hele tiden fylle opp glasset med teknologikompetanse.
Kompetansesjekken 2022 viser dessverre at tre fjerdedeler av den norske finansnæringen har et udekket kompetansebehov og at hele 88 prosent trenger mer kompetanse innen datateknologi. I det norske arbeidsmarkedet er det i tillegg knapphet på gode IT-ressurser, og dette kan skape en barriere for både innovasjon og gode digitale løsninger.
Samtidig har kåringer fra blant annet Universum vist at norske forsikringsselskaper ikke har vært foretrukket blant både arbeidstakere og studenter med IT-kompetanse. Her har vi derimot sett en endring den siste tiden, og det er liten tvil om at forsikringsselskapene i Norge har mer enn nok interessante prosjekter på gang til å tiltrekke seg kloke IT-hoder. Selv om enkelte banker synes å være et hestehode foran når det kommer attraktivitet, så tror vi mulighetene som ligger i teknologi, og hvordan dette kan påvirke hva og hvordan forsikringsselskapene tilbyr sine produkter og tjenester fremover, vil gjøre de til mer spennende arbeidsgivere i fremtiden.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Høy inflasjon endrer bedriftenes hverdag
Både Norge, Europa og USA er inne i en periode med svært høy inflasjon. For bedrifter betyr dette dyrere råvarer, samtidig som forbrukerne blir mer selektive på hvor de bruker pengene sine. Så hvordan kan bankene bistå når bedriftene trenger det mest?
Stor usikkerhet
De siste månedene har inflasjon og styringsrenter fått mye oppmerksomhet. Dette er usikkerhetsmomenter som utfordrer både norske bedrifter og husholdninger, og som bidrar til at fremtiden for mange fremstår uklar.
For bedriftene danner det seg ofte raskt et bilde av hvordan deres daglige drift påvirkes. Man kan enkelt overvåke prisutviklingen på nødvendige ressurser og effektene på arbeidsmarkedet blir som regel tydelige. I tillegg øker volatiliteten i valutamarkedet, mens ny kapital blir vanskeligere å få tak i.
Det som ofte er vanskeligere å spå er hvordan inflasjonen påvirker markedene der selskapet opererer, og hvilken innflytelse dette har for hver enkelt bedrift sine inntekter.
Hva kan vi forvente?
Effektene av inflasjonsperioden vi er inne i vil avhenge av varigheten. Skal vi tro ekspertene er det få tegn til at dagens situasjon går mot slutten eller at inflasjonen vil avta i overskuelig fremtid. Med dette som bakteppe, så virker det fornuftig å tilpasse rådgivningen til prognosene.
Tidligere inflasjonsperioder i andre land har vist at det ofte er de tre samme konsekvensene som erfares fra et markedsperspektiv. Bedrifter som kjenner sin markedsposisjon godt, kan derfor enklere spå effektene i forkant og ta proaktive grep.
Bedrifter som kjenner sin markedsposisjon godt, kan enklere spå effektene i forkant og ta proaktive grep.
Den mest fremtredende og åpenbare konsekvensen er at selskapene som driver med salg av produkter og tjenester som ikke vurderes som nødvendig sliter mest. Priselastisiteten på tak over hodet, mat og drikke er naturligvis en helt annen enn for ferier, restaurantbesøk og luksusgjenstander.
Konkurransen tilspisses
Den andre effekten er at konkurransen blir tøffere og bedriftene opplever at kundenes økte prisfokus medfører lavere marginer. Forbrukerne vektlegger pris i høyere grad enn tidligere, og bedrifter må revurdere strategien med dette som en faktor. I områder med mange konkurrenter ser man ofte at strikken tøyes veldig langt, og at resultatene går betraktelig ned.
Derfor blir det viktigere for bedrifter å få god oversikt over hvilke reelle konkurrenter man står overfor og hvilke substitutter kundene kan velge. Bedrifter som opplever kundefrafall uten å forstå hvorfor famler i blinde når de forsøker å gjøre de nødvendige endringene.
Ukjente selskaper sliter tyngst
Den siste klare trenden er at selskaper som har klart å bygge en lojalitet hos kunden kommer best ut. Dette gjelder for alt fra forbruksvarer til håndverkere til bankene. Ukjente merkevarer eller tjenesteleverandører som ikke har bygd opp en kundeportefølje opplever ofte å bli oversett og ser inntektene falle markant.
Arbeidet som har blitt gjort for å skape en relasjon med kunden får sin rettmessige gevinst i økonomiske nedgangstider. Fornøyde kunder er langt mer villige til å strekke seg på elementer som pris og leveringstid dersom de kjenner kvaliteten på produktet eller tjenesten.
Hvilke råd bør man gi?
Det er alltid vanskeligere å gi gode råd til selskaper som opplever nedgang enn oppgang. Men det er i disse tidene de betyr mest og innsatsen er høyest. Vi forventer en bølge av bedrifter som begynner å slite allerede i sommer og til høsten og da er det viktig med dyktige rådgivere som forstår bedriftenes utfordringer og mulighetsrom.
Kan bedriften i nød øke prisen eller vil det være et skudd i foten?
Er det muligheter for å restrukturere og effektivisere for å få ned kostnadene?
Fungerer dagens produktportefølje eller må man gjøre endringer?
Mange bedrifter kommer til å få det tøft fremover. For bankene er dette en mulighet til å vise hva de er verdt gjennom å bidra til å veilede kundene gjennom vanskelige tider.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Gjesteinnlegg: Kampen om kundeflaten
I kampen om kundeflaten mellom Bank og ERP er det én vinner, SMB kunden!
Konstituert Divisjonsdirektør Teknologi og Digitale kanaler
Corporate Banking
DNB
Cicero har ofte benyttet begrepet «kampen om kundeflaten» for å utfordre banker og regnskapssystemer på hvilken kanal som er den viktigste for våre felles kunder. Dette er en spennende kamp som dreier seg om forenkling av både bank og regnskap gjennom å automatisere funksjoner og prosesser.
Som leder av oppstarts-satsningen i DNB så jeg at det var et stor behov for hjelp og veiledning rundt det å starte og drive en bedrift. Det er enormt mye å tenke på, og administrasjon av et selskap er krevende og det er mange parter/systemer involvert i bare det å drive økonomistyring for en bedrift.
En forenkling av prosessene i bank og regnskap vil kunne frigjøre verdifull tid for kundene, gi de bedre innsikt som igjen vil gjøre de i stand til å ta riktigere beslutninger for sin bedrift. Altså et veldig viktig område å forbedre. Nye digitale tjenester og systemer, samt endring av dataflyt fra filer og batcher til APIer i realtid, gir store forenklingsmuligheter.
Bankene og regnskapssystemene har i lang tid samarbeidet om viktige funksjoner, men i de senere årene har nye muligheter for datadeling, og distribusjon av tilsvarende produkter og tjenester ført til at konkurransen har tiltatt. En god porsjon “friendemies” er etablert.
Ikke én vinner som tar alt i kampen om kundeflaten
I DNB er vi opptatt av å forenkle økonomistyringen for SMB og derfor har vi inngått et samarbeid med UNI Micro (DNB Regnskap) for å ytterligere smelte sammen bank og regnskap.
SMB kundene er ingen homogen gruppe. De er fordelt på mange ulike bransjer med sine egenheter. I tillegg er det veldig stor forskjell i måten de organiserer driften sin på. Fremover vil både bank og regnskap ha tjenester som dekker mange av de generiske behovene for økonomistyring. Men at det vil være én løsning som dekker alle behov, er nok lite tenkelig.
Jeg tror derfor ikke at det vil være én flate som vinner fremover, men vi skal gjøre vårt ytterste for å bygge de beste løsningene med de beste brukeropplevelsene i DNB. Utvikling og god konkurranse på området vil uansett gagne SMB kunden. Jeg heier på forenkling og jeg heier på SMB kunden!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Best på kundeservice
God kundeservice er avgjørende for kundesentriske organisasjoner og en sentral driver for kundetilfredshet, kundelojalitet og markedsandeler. I år er det Tryg som kan skryte av seier i kundeserviceprisen 2022, mens Frende, SPB1 og If utgjør topp tre på KSindeks sin kåring, der vinneren kåres under kundeservicedagene i juni. Men hva innebærer egentlig god kundeservice?
Viktigheten av god kundeservice
Den viktigste årsaken til at kunder opplever god kundeservice er like kjedelig som den er enkel, at kunden får løst sin henvendelse. Men samtidig er kundetilfredshet en mer kompleks menneskelig prosess som i tillegg involverer følelser, og veien til målet vil derfor ha en innvirkning. Fra et kundeperspektiv handler det om forventninger, bekreftelse eller avkreftelse, og påfølgende tilfredshet. Kunder som har tillit til eget forsikringsselskap, og er godt fornøyd har nok langt mer aksept for å vente noen sekunder ekstra i telefonen og få svar som ikke er helt utfyllende, men gode nok.
Når det er sagt så er relasjonen mellom kunde og forsikringsselskap svært tillitsbasert. En dårlig opplevelse, enten det er en dårlige opplevelse i en skadesak eller en forsikring som plutselig ble dobbelt så dyr som avtalt kan være nok til å ødelegge denne tilliten. Denne tilliten tar gjerne mange år å bygge opp, men er svært enkel å rive ned.
Kundeservice har blitt mer komplekst
Dagens kunder forventer sømløse og enkle løsninger der de får hjelpen de trenger, uavhengig av hvordan kunden tar kontakt. Forsikringsbransjen har, som flere andre bransjer, blitt mer digitalisert de siste årene, inkludert kundeservicen. Fremtredenen av chatbots og heldigitale kjøpsløsninger er nye måter å oppleve kundeservice på. Den menneskelige kontakten er fraværende, men forventningen til kunden vil likevel være opplevelsen av å «snakke» med et menneske.
Det har også skjedd en endring i kommunikasjonsmåten med rådgiver, hvor flere kunder foretrekker å skrive med rådgiver fremfor å snakke.
Løsningen på dette ser vi i utformingen av «chat med rådgiver»-funksjoner og tilstedeværelsen av selskaper på sosiale medier, der gjerne en eller flere rådgivere er ansvarlig for å besvare innkommende henvendelser. Forsikringsselskapene må derfor prestere bredt innenfor kundeservice. Å ha en bemannet telefon er ikke lenger nok, selskapene må både være til stede og beherske kommunikasjon med kundene sine i en rekke ulike kanaler. Det er ingen tvil om at kundeservice har blitt mer omfattende i tråd med at digitaliseringen har gitt kundene flere kontaktmuligheter.
Hvordan bli en kundeservice vinner?
Som nevnt var det Tryg som stakk av med kundeserviceprisen 2022. Gjensidige følger hakk i hæl og de to skiller seg ut fra mengden i kåringen med henholdsvis 85,2 og 83,0 poeng. DNB Forsikring ender på tredjeplass med 75,2 poeng. Tryg har forbedret seg kraftig fra fjoråret da selskapet havnet på en femte plass med 71,6 poeng, og året før da de kunne nøye seg med bronsemedalje på 78,6 poeng.
I Kantar sin kundeservicepris KSindeks kåres ikke vinneren før i juni, men de tre nominerte for året er Frende, SpareBank 1 og If. De to kåringene baserer seg på ulike metoder. Kundeserviceprisen er en mer kvantitativ undersøkelse hvor det gjennomføres 25 tilfeller av mystery shopping-henvendelser i ulike kanaler. KSindeks er mer kvalitativ i sin forstand og baserer seg på intervju med et stort antall kunder.
At Tryg er vinner på førstnevnte, men ikke en av de nominerte på sistnevnte, underbygger det faktum at det finnes få objektive kriterier for å måle god kundeservice og at det generelt er en mer subjektiv opplevelse. Vi mener ikke at det skal overstyre gleden og æren av å vinne en pris, men heller bevise kompleksiteten i kundeservicearbeidet når undersøkelsene har såpass ulike resultater.
Vi forventer at forsikringsbransjen vil fortsette å gå i en retning der automatisk selvbetjening og gode digitale løsninger vil være viktig, men at det ikke nødvendigvis betyr at det er aktøren med den beste teknologien som vinner kampen om kundene.
For å kunne yte godt på kundeservice er det derfor nødvendig at forsikringsselskapene mestrer balansen mellom gode digitale selvbetjeningsløsninger og samtidig opprettholder kvalitet på det personlige aspektet av kundeservicen – i tillegg til å levere en sømløs kundereise med høy løsningsgrad på tvers av kontaktflater. Oppgaven er ikke enkel, men belønningen kommer i form av mer fornøyde kunder som har større sannsynlighet for å forbli kunder – og en hyggelig utmerkelse i ny og ne!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
En kompetanseheving må komme først
Finansforbundet etterlyser at bankene både øker fokuset på og kapitalen til bedrifter som bidrar til sirkulær økonomi. Vi støtter anbefalingen, men mener at bankenes spisskompetanse på området må forbedres før lånene kan flyte.
Bankene blir viktig
Det er ingen tvil om at vi som klode står ovenfor en rekke utfordringer de neste årene dersom vi skal få kontroll over klimaendringen og nå målsetningene satt for 2030 og 2050. To av hovedutfordringene er at dagens klimavennlige løsninger ikke er effektive nok og at kapitalen som investeres i fremtidsrettet innovasjon er for liten.
Optimalt hadde det kanskje vært myndighetene som tok ansvar for finansieringen av prosjektene som skal «redde verden», men hverken i Norge eller internasjonalt har dette vært tilfelle. Derfor overlates mye til bankene, samt private entreprenører og investorer.
Kompetansen må på plass
For at bankene skal kunne bistå disse prosjektene effektivt, så kreves det at den nødvendige kompetansen er til stede. I dag finnes det kanskje et fåtall banker med den nødvendige kompetansen innen utvalgte felter, men det meste peker mot en generell mangel på spisskunnskap rundt sirkulær økonomi og bærekraftige løsninger innen norsk finansnæring. Og før bankene kan finansiere neste generasjons løsninger, må de forstå dem.
Nettopp denne kompetansen må på plass før bankene kan begynne å kaste penger etter bedrifter som lover å stå for morgendagens løsninger.
Finansforbundets nye rapport snakker mye rundt risikoen ved å ikke drive endringene, og risikoen ved å være for eksponert mot bedrifter med lineære forretningsmodeller. Det rapporten ikke tar for seg er hvordan banker og andre finansinstitusjoner skal håndtere lånesøknader eller andre henvendelser, som kommer fra innovative bedrifter.
Nettopp denne kompetansen må på plass før bankene kan begynne å kaste penger etter bedrifter som lover å stå for morgendagens løsninger. Som alle andre ønsker vi at bankene skal ta en aktiv og fremoverlent rolle når det kommer til et mer bærekraftig samfunn, men det er viktig at det ikke går på bekostning av godt bankhåndverk.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Nedgangstider vil by på utfordringer
For mange norske familier blinker de økonomiske varsellampene, og de enkle løsningene i den krevende tiden virker vanskelig å identifisere. Dette skaper et ekstra trykk på bankene, som mange ser til for veiledning og bistand i tøffe tider.
Ingen lyse skyer i sikte?
Etter to år med pandemi og begrensninger har samfunnet endelig åpnet, og store deler av livet har returnert til normalen. På tross av dette henger det en stor mørk sky over mange husholdninger. Økte priser på nødvendigheter som strøm, drivstoff og matvarer har ført til at flere sliter med å få endene til å møtes. For disse familiene er det dessverre liten trøst å hente i fremtidsprognosene som legges frem av ekspertene.
For meldingene fra de som har analysert dagens situasjon og forsøkt å spå fremtiden virker samstemte. Strømprisen er forventet å forbli høy, matvarer og andre forbruksvarer blir stadig dyrere og inflasjonen i både Norge og store deler av verden spås å ligge langt over normale nivåer i en periode fremover.
Resultatet er at pengene ikke strekker til.
I slike tilfeller er bankene for mange et naturlig sted å henvende seg for å få støtte. Rådgiverne som er eksperter på privatøkonomi, forventes å kunne by på noen enkle tips og justeringer som kan hjelpe. For de heldige kan en enkel vei ut av problemene identifiseres, men for den store majoriteten er rådene mindre oppløftende.
Mangel på en “trygg” havn
Økte priser går verst utover de som har minst fra før, men det er ikke bare de fattigste som opplever urolighet rundt egen økonomi. Også store deler av landets middelklasse befinner seg i en situasjon med usikkerhet og volatilitet, og en følelse av at det ikke finnes noen trygg havn.
Sparekontoen, som har blitt sett på som tilnærmet risikofritt, leverer fremdeles dårligere renter enn på lenge og kombinert med høy inflasjon fremstår det som et lite attraktivt alternativ for plassering av penger. Problemet for kundene er at det samme kan sies for de andre aktuelle alternativene. Aksjemarkedet spås nord og ned, kryptovaluta er fremdeles uprøvd og ustabilt, råvarer som gull og olje prises til historisk høye nivåer og all valuta fremstår inflasjonsutsatt.
Tøffe tider for rådgiverne
Tiden fremover vil kreve mye av bankansatte med kundekontakt. Det virker uunngåelig med en økning i henvendelser fra frustrerte og desperate kunder som opplever en uforskyldt og urettferdig økonomisk nedgangsperiode og som sliter med å se lyset i enden av tunellen.
Dagens situasjon er kompleks og mange har blitt rammet av flere utfordringer samtidig. Det er derfor viktig at de ansatte er flinke på å møte kundene med ydmykhet, forståelse og tålmodighet. Sannsynligvis vil mange motta en dose ufortjent kjeft, men kunder som føler seg sett og hørt kommer tilbake. Gode kundeopplevelser glemmes sjeldent!
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Forsikringskundene blir mer og mer digitale
I tidligere utgaver av Forbruker- og finanstrender har det vært en overvekt av kunder som kjøper forsikringer gjennom medarbeider. I siste utgave av undersøkelsen har dette endret seg og nettbasert salg er det mest populære blant respondentene. En kombinasjon av pandemi med digitale løsninger som eneste utvei og en stadig forbedring i de digitale kjøpsløsningene mener vi er de mest åpenbare årsakene til dette.
Pandemien har bidratt til bedre løsninger
Som følge av pandemien fikk digitaliseringen i samfunnet et kraftig løft. Det har resultert i at mange selskaper har satt digitalisering høyt på agendaen. Både gjennom prissammenligningene vi utfører i markedsrapportene og ved sammenligning av ulike kjøpsløsninger så er trenden klar – de digitale løsningene til flere av selskapene har blitt kraftig forbedret de siste årene, og det er tydelig at forsikringsselskapene har lagt i godt med arbeid for å skape mer brukervennlige kundeopplevelser.
Bedre digitale løsninger i kombinasjon med at befolkningen har blitt mer selvstendige og vant med digitale løsninger.
I mange tilfeller har kundene blitt tvunget til å ta i bruk digitale løsninger som følge av nedstengning i samfunnet, dette er nok hovedårsaken til at Forbruker- og finanstrender 2022 viser en betydelig økning i nettbasert kjøp av skadeforsikring. Fra 2020 og til 2022 har bruken av digitale løsninger økt med 12 prosentpoeng, der 10 av disse kom i årsskiftet 2021 til 2022.
Det innebærer at 41 prosent av kjøpstilfellene utføres digitalt. Det er mer enn kjøp gjennom medarbeider på 39 prosent eller kjøp i kombinasjon av nett og medarbeider på 19 prosent. Innenfor personforsikring viser statistikken et likt mønster, der 43 prosent velger nettbasert kjøp. Også innenfor personforsikring har kjøp gjennom medarbeider hatt en fallende kurve de seneste årene. Kan vi stille oss spørsmålet om rådgiverens tid nærmer seg slutten?
Rådgiveren har fortsatt en sterk posisjon
Tall fra før, under og etter pandemien viser en drastisk nedgang i andelen som har fått rådgivning innenfor skadeforsikring, fra 68 prosent til 44 prosent. Men til tross for at færre benytter seg av rådgivning, viser tallene at rådgivning fremdeles har en sterk positiv effekt når det kommer til kundetilfredshet. 88 prosent av de som mottok rådgivning er enten fornøyd eller svært fornøyd med rådgivningen de mottok.
Rådgiverens posisjon er langt ifra oppbrukt, men i takt med at kjøpsløsningene blir bedre og mer informative, så er det liten tvil om at mange kunder kommer til å foretrekke digitale løsninger fordi de er tilgjengelige overalt, de kommer uten ventetid og de er tilgjengelig til alle døgnets tider.
Fortsatt lenge til kundene er heldigitale
Selv om flere kjøper digitalt så er vi ikke i tvil om at kompleksiteten til forsikringsproduktet er med på å avgjøre hvor kunden kjøper produktet. De enklere produktene som reise og innbo er lettere å kjøpe digitalt, mens produkter som bolig- og livsforsikring tradisjonelt sett har ført til mer interaksjon med en rådgiver.
I tillegg til komplekse produkter så mener vi fortsatt at prutekulturen i forsikringsbransjen er et åpenbart hinder for videre digitalisering.
Uansett flere kjøp gjennomføres digitalt, så er det mange som tar kontakt i etterkant for å forhandle seg frem til en bedre pris.
Utviklingen i årene som kommer vil neppe bli like ekstrem som de siste to årene, men flere og flere kjøp vil skje digitalt i fremtiden. Det blir derfor opp til forsikringsrådgiveren å være relevant på områder som digitale løsninger og roboter ikke klarer. Den årlige fornyelsen er nok et godt sted å starte for å skape kundeopplevelser som datamaskiner sliter med å gjenskape.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Regnskapsføreren – En joker i SMB-kampen
Går vi fem år tilbake i tid var det mange som mente at regnskapsførerens rolle risikerte å bli utspilt med at teknologiutviklingen ville viske ut de tradisjonelle regnskapsføreroppgavene. Det er i ferd med å gå troll i ord, men samtidig ser vi endringer i regnskapsførerens rolle til å bli noe mer enn bare en som puncher fakturaer og utfører repetitive oppgaver.
En rolle i endring
Kodak er nok det mest kjente eksempelet på et selskap som ikke innså endringene den digitale tidsalderen medførte. Vi skal ikke sammenligne Kodak med regnskapsførerbransjen, men det er likevel noen paralleller som er interessante å snakke om. Den mest åpenbare er teknologiutviklingen blant regnskap- og ERP-leverandørene. Oppgaver som tidligere krevde manuell håndtering kan i dag gjøres automatisk, noe som utfordrer arbeidet regnskapsføreren tidligere har fått betalt for å gjennomføre. Mange regnskapsførere har nok tenkt dette for lengst, noen trenger mer modning og noen er nok ikke motivert for dette skiftet. Selv om enkelte repetitive og manuelle oppgaver vil bestå, så er det mye som tyder på at fremtidens regnskapsførere må være mer enn en tallpuncher for å unngå å få sitt eget Kodak-øyeblikk.
Rollen som sparringspartner
Mange bedrifter ser på regnskapsføreren som den mest betrodde og foretrukne sparringspartneren i dag.
Årsaken er nok flere, men regnskapsføreren har gjerne god kontroll på bedriftens økonomi og er samtidig en hjelpsom og omsorgsfull rådgiver når det kommer til offentlige frister, støtteordninger og andre administrative oppgaver en bedrift må håndtere. Gjort riktig, er dette oppskriften på å bygge tillit mellom bedrift og rådgiver.
Vi mener fremtidens regnskapsfører tar dette et skritt videre og utvider reportaret når det kommer til rådgivningen som tilbys. Dette vil potensielt være et skikkelig kinderegg for de som lykkes. De klarer å holde jobben og yrket relevant, de tar betalt for tjenestene de tilbyr og de bygger ytterligere tillit mellom regnskapsfører og kunde.
Kan utgjøre tungen på vektskålen
Det er flere årsaker til at denne dreiningen i regnskapsførerens rolle er interessant. Fra et bankperspektiv er det flere interessante aspekter, der SpareBank 1 med SR-Bank i spissen er en av foregangsfigurene gjennom SR-Bank Forretningspartner. Så skal det nevnes at SpareBank 1 Regnskapshuset er den største aktøren på markedet.
Over 410 000 av norske bedrifter bruker en regnskapsfører, og det finnes rundt 3 000 selskaper som tilbyr regnskapstjenester i Norge, så markedet er både stort og antakeligvis veldig differensiert. Vi mener dette markedet står ovenfor ytterligere konsolideringer og samarbeid i fremtiden. Det finnes mange grunner til at rådgiverne i bank ikke kan konkurrere med regnskapsførerne. Så “If you cant beat them, join them” er gjeldende og et samarbeid mellom bankene og regnskapsføreren utgjør en kraftig cocktail vi har god tro på i fremtiden.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no
Private Banking på agendaen
Blant bankene som har satset på Private Banking finnes det få forskjeller, og konkurransen på feltet har vært tilnærmet ikke-eksisterende. Kan aktører som Nordnet bidra med å skape et marked og en konkurranse, eller ligger dette segmentet for langt unna bankenes uttalte verdier til at dette settes høyere på agendaen?
Private banking i et nøtteskall
Ekstra tjenester for de rike har lenge vært en praksis hos flere av landets banker, ofte som en del av programmet Private Banking. Informasjonen rundt dette ligger åpent, men ofte gjemt nederst på siden eller bak søkemotoren. Dette er ikke for alle, og det er bankene veldig klare over.
Dette er nok også bakgrunnen til at bankene i stor grad snakker om sine Private Banking-tilbud med kundene som kvalifiserer, og bruker svært få ressurser på å markedsføre disse tjenestene til de brede massene. Det ser dårlig ut å kreve gebyrer og avgifter i den ene enden, og deretter selge seg inn som banken for de som i manges øyne allerede har nok. Derfor har bankene i liten grad brukt dette som et konkurranseelement, men i stedet som en ekstra service til de kundene som genererer mest inntekt til banken.
Nordnet satser i nytt marked
Private Banking er en liten, men relativt separat del av bankenes virksomhet. Innen dette programmet settes vanlige banktjenester i passasjersetet, og fokus flyttes over på den ekstraordinære servicen bankene kan tilby. Her får kundene assistanse i alt fra formuesforvaltning og investeringsråd til reisebooking og tilgang til egne sosiale arrangementer. Ser vi på oversikten over bankenes medlemsfordeler kan vi til og med finne legehjelp og filantropisk sparring. Nettopp dette åpner døren for konkurrenter utenfor de tradisjonelle bankene. Når Nordnet, som allerede tilbyr et Private Banking-program, introduserer boliglån for de med stor formue beveger de seg lengre inn på bankenes territorier.
Dette er bare ett ekstra produkt, men spørsmålet er hvorvidt bankene har mulighet til å ta opp kampen dersom Nordnet, eller en annen aktør, lanserer en fullverdig satsing som inkluderer både bankenes fordeler, men også er villig til å strekke seg enda lengre.
Ønsker noen å gå “all inn” på private banking?
Hvor langt kan bankene strekke seg når enden på visen potensielt kan være et mareritt fra et markeds- og kommunikasjonsstandpunkt? I et land der vi fremdeles skryter av at kongen tok trikken for nærmere 50 år siden, og med banker som vil være forkjempere for likestilling og likebehandling, så virker Private Banking som en vanskelig balansegang. For andre aktører er ikke dette nødvendigvis et problem.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.solerod@cicero.no