Cicero Consulting inviterer til frokostarrangement og lansering av Mobilbankrapporten 2024
Mobilbankene har blitt en integrert del av hverdagen vår, og konkurransen om å tilby de beste tjenestene er tøff. Vi har gjennomført omfattende tester og analyser for å kåre Norges beste mobilbank. I den forbindelse inviterer vi til et lanseringsevent hvor vi presenterer våre funn og diskuterer hvordan bankene kan skape enda bedre kundeopplevelser.
Behovet for brukervennlige og innovative mobilbankløsninger vokser stadig. Dagens teknologiske utvikling gir oss nye muligheter, men også utfordringer som må håndteres effektivt. Vår rapport tar for seg nøkkelfaktorer som brukervennlighet, sikkerhet og funksjonalitet, samt hvordan bankene kan forbedre sine tjenester.
Om arrangementet
Vi i Cicero Consulting har utarbeidet en rapport som analyserer de norske mobilbankene, der vi kårer Norges beste mobilbank 2024. Rapporten gir innsikt i hva som kjennetegner de beste løsningene på markedet, og hvordan andre banker kan lære av disse suksesshistoriene.
Vi vil gjennomgå sentrale funn fra vår analyse om de ulike mobilbankene, med hvordan man kan skille seg ut og hvilke feller man kan gå i. Vi har gjentatt spørreundersøkelsen fra 2021, der vi viser hvordan nordmenns holdninger til mobilbanken har endret seg og hva de faktisk mener er viktig i en mobilbank.
Vi har sett at åpenhet, innovasjon og kontinuerlig forbedring er essensielt for å levere førsteklasses tjenester og brukeropplevelser. Med dette som bakteppe inviterer vi til en uformell frokostsamling hvor vi deler våre funn, innsikt og kårer Norges beste mobilbank.
Praktisk info:
Sted: Stortingsgata 6, Oslo – Inngang fra Stortingsgata ved Thune
Dato: 13. november
Program:
08:30 – Dørene åpner med enkel mat- og drikkeservering
09:00 – Introduksjon til Cicero Consultings Mobilbankrapport – Sivert Broll (Cicero Consulting)
09:10 – Digitale løsninger som konkurransefortrinn – Petter Nybakk, Analysesjef (Cicero Consulting)
09:30 – Kåring av Norges beste mobilbank
09:45 – Panelsamtale: Hvordan skape digitale brukeropplevelser i verdensklasse m/ Oscar Nordström, seksjonsleder digitale kanaler (DNB), Una Aamodt Mathisen, leder produktutvikling for Dagligbank, Lån, Kort og Sparing (Storebrand Bank og Kron) og Thomas Allan Nygaard, leder produktutvikling og forretningsverdi (SpareBank 1), med Petter Nybakk som moderator.
10:15 – Mat og prat
Arrangementet er en del av lanseringen av den nye dybderapporten fra Cicero Consulting – Mobilbankrapporten 2024 – Norges beste mobilbank. Nysgjerrig på innhold og pris? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Pris som virkemiddel, ikke strategi
EPSI har presentert ferske tall for kundetilfredsheten blant norske bankkunder. For de fleste banker er dette lite lystig lesning – kunde-tilfredsheten fortsetter å synke, og vi ser nå det laveste nivået på målingene siden de startet for over 20 år siden. Hvordan kan det ha seg at vi, som bor i ett av verdens lykkeligste land, ikke er mer tilfredse med bankene våre?
Ingen overraskelser i toppen
I toppen av EPSIs målinger finner vi digitalbanken Bulder. Det som i utgangspunktet startet som en lavprisbank, har utviklet seg til en bank som representerer noe langt mer. Å bygge en sterk merkevare som skaper emosjonelle bånd til kundene er en imponerende prestasjon.
Selv om Bulders kundegruppe er smalere enn konkurrentenes, og det kan argumenteres for at dette gjør det enklere å levere skreddersydde tjenester, tar dette ingenting bort fra suksessen Bulder nå omtales som. Banken har både lansert boliglån for unge og satt ned rentene for å kapre kunder fra Danske Bank, som nå flytter til Nordea. Denne typen strategisk timing viser hvordan Bulder aktivt tilpasser seg markedsdynamikken. Se opp, Nordea, for kundene deres er ønsket av andre banker!
Utfordringen med å tilfredsstille alle
Digitale løsninger har blitt standarden i de fleste banker, selv om det fortsatt er mulig å få personlig betjening. Men digitaliseringen må gå hånd i hånd med tilgjengelighet og personlig rådgivning, siden mange banktjenester ennå ikke er fullstendig digitalisert, og mange kunder ønsker personlig kontakt i forbindelse med store livshendelser.
Årets EPSI-undersøkelse viser at bankkunder over 60 år føler seg stadig mer marginalisert i denne digitale utviklingen. En reduksjon på 4 poeng i kundetilfredshet på bare tre år er betydelig og understreker det utfordrende paradokset bankene står overfor: de må både tilby høyteknologiske løsninger for digitale og selvbetjente kunder og samtidig sikre at kunder uten digitale ferdigheter får den oppfølgingen de trenger.
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent
Pris som konkurransestrategi
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent de siste årene. Vi har flere ganger påpekt at bankene stadig blir likere, og denne innsikten bekrefter vår påstand. Pris som eneste differensieringsfaktor er en sårbar strategi. Vår påstand er at dette ikke skaper langvarige kunderelasjoner, men heller tiltrekker prisbevisste kunder som forsvinner så snart en annen bank tilbyr bedre vilkår.
For banker som har et langsiktig lønnsomhetsperspektiv, er det derfor avgjørende å utvikle mer robuste strategier enn bare pris. Det å være billigst over tid er krevende, særlig om man ikke har en betydelig andel innskuddsfinansiering.
Både Bulder og Landkreditt Bank er kjent for sine lave renter og ligger ofte i toppsjiktet på Finansportalens oversikter. Lave priser er utvilsomt en viktig årsak til deres høye kundetilfredshet. For mange kunder er også pris den enkleste måten å sammenligne banker på, uten å måtte teste flere banker. Men pris alene er et kortsiktig konkurransefortrinn.
Et godt eksempel er Sbanken, som på tross av fortsatt konkurransedyktige vilkår, har fått en av de dårligste skårene i EPSIs historie på grunn av oppkjøpet og usikkerheten som fulgte. Vi tror det vil være vanskelig å endre denne oppfatningen, og er sikre på at pris alene ikke vil være nok for å gjenopprette tilliten til Sbanken.
Kan banken bli noe mer enn en bank?
At mange nordmenn er mindre fornøyde med banken sin, kan ha flere årsaker. Det er vanskelig å forsvare renteøkninger når bankene år etter år leverer rekordoverskudd. Selvfølgelig må bankene tjene penger, men for kunder som sliter med å få endene til å møtes, kan dette oppleves som provoserende. Den store avstanden mellom bankenes økonomiske suksess og kundenes personlige økonomiske utfordringer skaper en følelse av fremmedgjøring og avstand.
Banker som ønsker å forbedre kundetilfredsheten i fremtiden, må se utover det å tilby økonomiske transaksjoner og lån. De bankene som klarer å bli en aktiv støttespiller i kundens liv, vil ikke bare øke tilfredsheten, men også lojaliteten. Banken er en viktig del av livet i mange av kundens livsfaser, og det er her banker har mulighet til å ta en sterkere, mer personlig rolle. Vår erfaring er at mange banker fortsatt er for fokusert på risiko, renter og formelle vilkår, og glemmer at kundene har drømmer og mål der banken kan være en avgjørende støttespiller.
Bulder har åpenbart lykkes med sitt fokus på kunden, og viser at det er mulig å skille seg ut i et marked der mange aktører oppleves som like. Ser vi på årets EPSI-tall, er det utvilsomt rom for at flere banker bør gå i seg selv hvis de ønsker å øke kundetilfredsheten.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Sivert Broll
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Bank
Derfor lykkes ikke forsikringsbransjen med digitalt salg
På tross av at forsikringsbransjen har brukt store summer på digitalisering av ulike kjøpsreiser, så faller andelen som kjøper skadeforsikring nettbasert for andre året på rad til kun 30 prosent. Har bransjen bommet på de nye kjøpsløsningene, eller er det andre faktorer som hindrer digitalt salg?
Gode kjøpsløsninger?
Vi i Cicero har ved flere anledninger testet forsikringsselskapenes kjøpsløsninger. Selv om det er forbedringsmuligheter hos flere, så har brukeropplevelsen, sett med våre øyne, blitt langt bedre de siste årene. Likevel ser ikke andelen nettbaserte salg ut til å samsvare med utviklingen. Årsakene til det mener vi er flere. Bildet er nok også mer nyansert. Selv om funnene fra forbruker- og finanstrender ikke går i dybden på de ulike forsikringene, så mener vi at enklere forsikringsprodukter som reise- og innboforsikring i større grad kjøpes nettbasert enn mer komplekse produkter som bil og bolig. Flere av årsakene til hvorfor ikke flere kjøper nettbasert, gjelder likevel uavhengig av hva slags forsikring det er snakk om.
Rom for forbedring
For mange selskaper er salg via rådgiver et satsningsområde, og tallene kan tyde på at dette er den enkleste måten å oppnå vekst på de mer komplekse produktene. Dette er kostnadsdrivende i en tid mange jobber med kostnadsreduksjon, så her er noen konkrete tips og råd vi mener de fleste selskapene bør ta med seg om de vil bli bedre på digitalt salg.
Pris – For mange kunder er det pris som er styrende. Med et mål om å komme raskest mulig til prisen så kan det være frustrerende å bli møtt med alt fra ulike former for nett-, samle-, forbunds-, eller totalkunderabatter. Misforstå oss rett, kundene liker rabatter. Men, i et mylder av ulike betegnelser og til dels dårlig fremstilling av hvorfor kundene får disse rabattene, så kan det være vanskelig for å kundene å
navigere mellom selskapenes terminologi. Elefanten i rommet er likevel den individuelle prisingen som fortsatt er svært utbredt i bransjen. For de fleste selskapene er det en pris gjennom nettbaserte tjenester, og ofte en helt annen når kundene ringer selskapet. Vi skjønner godt at menge tyr til telefon eller e-post når de kjøper forsikring.
Vilkår – I økende grad har vilkår blitt viktig for kundene. Selv om selskapenes dekningsoversikter har blitt gode verktøy for å sammenligne vilkår, så er det likevel de aller færreste kundene som tar seg bryet med å lese 50 sider vilkår før de bytter selskap. Løsningen for mange er å ringe for å få klarhet i det man lurer på. At det ikke finnes en enkel vilkårssammenligningstjeneste basert på generativ AI der kundene kan spørre etter konkrete vilkår de er opptatt av, er for oss et mysterium. Det hadde gjort jobben langt enklere for kundene.
Språk – Klarspråk er satt høyt på agendaen i flere selskap, og det er ingen tvil om at bransjen har blitt flinkere. Likevel skal vi ikke lenger enn til bilbonus før vi finner et ord som mange kunder nok stusser på, og som de ikke skjønner poenget med. Bonusstrukturen har riktignok blitt enklere, men er nok fremdeles gjenstand for mange spørsmål.
Rådgivning – Selv om digitale løsninger gjør mye av jobben, så mener vi mange kunder har et behov for å verifisere informasjon eller har tilleggsspørsmål som kjøpsløsningene ikke klarer. Derfor virker det merkelig at ikke flere selskaper tilbyr tilgjengelig og betjent chat knyttet til de mer komplekse produktene. For kunder
med enkle spørsmål ville dette vært et godt tilbud og en enkel løsning. Det gjør også at man kan komme i kontakt med forbrukere i kjøpsmodus.
Rådgiveren har en fremtid
For alle som driver med rådgivning og salg av skadeforsikring bør funnene i undersøkelsen tas imot som godt nytt. Både når det kommer til kjøpskanaler, men også hvor fornøyde kundene er med rådgivningen de har fått ved kjøp av ulike skadeforsikringsprodukter. At sistnevnte også er en årsak til at færre kjøper nettbasert er tydelig.
Selv om det finnes flere årsaker til at digitalt salg ikke tar av, så kan vi også snu på det, og hevde at mange selskaper ikke ønsker at kundene skal bli heldigitale. Gjennom fysisk rådgivning eller via telefon er det enklere for rådgiverne å avdekke kundenes behov og mangler, og effektivt drive behovsprøvd salg og tillitsbygging. Gode rådgivere bruker disse kontaktpunktene til å skape gode opplevelser som gir grunnlag for langvarige relasjoner med mer lojale og tilfredse kunder.
Vi er trygge på at både digitalt salg og rådgivningsbasert salg har en fremtid, men det er mye som kan gjøres for å forbedre samspillet mellom de to tilnærmingene. Effektivisering står langt oppe på de fleste selskapenes agenda. Desto mer arbeid kundene kan gjøre selv, desto enklere er det for rådgiver å skape verdi. Balansegangen mellom disse er krevende, men også syretesten for selskapene som blir vekstvinnerne i årene som kommer.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt petter.nybakk@cicero.no
Kjernebankkampen
Denne uken kom nyheten fra Fana Sparebank om at de har landet en avtale om å bytte leverandør av sine kjernebanksystemer fra Tietoevry til SDC. Etter at Eika var ferdig med sitt kjernebankbytte fra SDC i fjor, har det vært relativt stille fra det danske selskapet. Markerer avtalen SDC sin gjeninntreden i markedet?
Ikke bare kunde
I Fana Sparebank sin pressemelding skriver de at de norske bankene burde være tøffere i sine teknologivalg. SDC har angivelig forsikret Fana Sparebank om at tidligere leveranser ikke definerer fremtidens tilbud. Det er tydelig at SDC har tatt noen grep, der de nå gir det norske markedet et nytt forsøk.
Den siste tiden har gitt flere medieoppslag der mindre banker har uttrykt en viss misnøye med Tietoevry. De er en stor virksomhet som naturligvis benytter mye av sin kapasitet til å ivareta sine største kunder. Det er utfordrende for bankene når det er et sterkt begrenset antall aktører på markedet som kan tilby kjernebanktjenester.
I en tid der flere føler seg nedprioritert hos Tietoevry, mener vi en kundesentrisk tilnærming fra SDC kan være forlokkende for mange av de mindre bankene. Det er også interessent at Fana går inn på eiersiden i SDC. En tydeligere forpliktelse knyttet til valget er vanskelig å finne.
Kjernebankkampen tiltar
Med Eika sin nylige overgang fra SDC, samtidig som SpareBank 1 over lang tid har videreutviklet egne systemer på toppen av det Tietoevry leverer, så står andre grupperinger som DSS og bankene i Frendegruppen ved et veiskille. DSS og Lokalbank har besluttet å slå sammen sine allianser, og førstnevntes SDC-avtale gjelder kun 18 måneder frem i tid.
Samtidig har Sparebanken Vest, som må kunne kalles det teknologiske lokomotivet i Frendegruppen hatt sine frustrasjoner, og uttalt at de ønsker lande hvem som blir kjernebankleverandør fra 2028 allerede i løpet av neste år. Denne beslutningen vil uten tvil forme dynamikken mellom dagens to hovedleverandører, og med Fana om bord har SDC fått en unik mulighet til å demonstrere at de kan være et likeverdig alternativ til Tietoevry.
En monopolistisk situasjon er hverken bra for bankene eller kundene. Et SDC som bretter opp ermene, og en potensiell satsing fra aktører som Banqsoft er derfor svært velkomment.
Et veiskille
SDC har fått en siste mulighet til å vise at de er en leverandør som kan konkurrere om norske banker. Nå får de anledningen til å bevise hvor langt de er kommet, samtidig som de har en arena for å demonstrere hvordan de håndterer kompleksiteten og utfordringene knyttet til systemovergangsprosessen.
Vi har tidligere dekket både alliansekampen, betalingskampen og kampen om å være kundenes viktigste kundeflate. Forhåpentligvis kan konkurransen innen kjernebankmarkedet nå gjenoppstå og føye seg i rekken av spennende utviklinger. Der ansvaret hviler tungt på skuldrene til både Fana Sparebank og SDC. Nå holder det ikke med noe halvveis; nå må det vises hva morgendagens kjernebank kan levere.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Sivert.broll@cicero.no
Kunder i en jungel av gebyrer
Finanstilsynet har undersøkt priser på verdipapir fra ulike fondstilbydere og avdekker at det er store forskjeller i gebyrenes størrelser og art. Fra utsiden kan det nesten se ut til at tilbyderne bevist benytter et språk og en terminologi som gjør det vanskelig for kundene å sammenligne fond. Gebyrene knyttet til flere fond er for mange og uoversiktlige. I en bransje der nesten alle opererer med fagtermer, bør det være rom for at flere gjør seg forstått med enklere språkbruk som treffer flere kunder.
Fondenes oppstandelse
Slik det er i dag, er det en tilbyder av fond som tar en forvaltningsavgift og plattformen som tilbyr kjøp og salg av fondene tar en plattformavgift. Dette gir både fondsforvalter og selger en inntekt ved å tilby fondet. Hittil er alt ganske forståelig. Utfordringene starter når aktørene lager egne ulike navn på identiske gebyrer.
Isolert sett er nivået på gebyrene relativt lave. Det vil si at det å eie en mindre post i et fond i et begrenset antall år ikke har den største kostnaden, så lenge det er snakk om gebyrer under 1 og 2 prosent. Derfor kan det være enkelt å bagatellisere de små gebyrene og deres kompleksitet. Men med en gang det starter å bli litt størrelse på en kundes investeringer, og vi ser på en tidshorisont som strekker seg over flere tiår, kan det bli snakk om ganske store beløp.
I analysen til Finanstilsynet kommer det frem at det skiller opp til 200 000 kroner mellom rimeligste og dyreste aktør i en kundes livsløp. Derfor vil dette fremover være noe som potensielt vil kunne vies en del oppmerksomhet fra forbrukerøkonomer og privatpersoner, med deres økte fokus på samfunnets- og egen privatøkonomi.
Finansportalens potensiale
Slik Finansportalen er utformet i dag, er et begrenset utvalg av fond synlig med det de oppgir til å være årlig gebyr. Dette omfatter forvaltningsgebyr, andre operative kostnader og administrative kostnader. Samtidig står det at transaksjonskostnader og resultatbaserte gebyrer kommer i tillegg.
At en kunde uten en master i finans skal kunne klare å manøvrere seg i en jungel av plattformgebyr, administrasjonsgebyr, forvaltningsgebyr, og en vekslende terminologi, og ta en kvalifisert beslutning om hvorfor det er best å ha kundeforholdet sitt, har vi vanskeligheter med å se.
Finansportalen har som mål å gjøre fond og investeringstjenester mer nyansert og transparent, men tilbyr bare halve bildet når plattformgebyrene til de ulike tilbyderne ekskluderes. Her mener vi det er rom for en sparekalkulator eller tjeneste som kundene kan benytte til å sammenligne hvert enkelt fond og hva dette eksempelvis vil koste hos Nordnet, Kron eller DNB.
Kron kaller en spade for en spade
Vi mener Kron bør få skryt for sitt arbeid med å tilby standardiserte, enkle og tydelige tjenester til sine kunder. Kron har gjort mye riktig, med at de blant annet har samlet alt av ulike gebyrer og kaller det enkelt og greit for kostnad. Det er ikke tilfeldig at Kron har opplevd den veksten de har, og at kundene er såpass fornøyde. Samtidig som at de nå skiller seg ut som en aktør med en høy grad av kunder som har valgt dem som deres egenvalgte pensjonskonto.
Vi mener det er mye å tjene på å forenkle eget språk og gjøre seg forstått. Akronymer, faguttrykk og mangel på standardiserte begreper, skaper fortvilelse og er på langt nær ikke noe virkemiddel for å bygge tillit hos kunder. Inspirasjonen kan man hente ved å ta en rask kikk på Kron eller se til andre bransjer der nye aktører har satt forenkling i høysetet, og hvordan de har valgt å ordlegge seg.
Enklere språkbruk gjelder nok ikke bare for fond og sparing, men for bankbransjen generelt. Det er på høy tid at bransjen går en runde med seg selv og gjøre det enklere for kundene å forstå hva de betaler.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Sivert.broll@cicero.no
Gjesteinnlegg: Move fast and fix things
Året vi har lagt bak oss ble året KI-teknologi for alvor tok skrittet ut av forskningsmiljøene og inn i verden. På NHOs årskonferanse denne uken ble det uttalt at de fleste norske bransjer ikke utnytter mulighetene som ligger i KI-teknologien og at vi som nasjon sakker akterut.
Doktorgrad i kunstig intelligens, bank og etikk
Ansvarlig bærekraft i Sparebanken Sør
Teknologiens samfunnsmessige nytte
«Det digitale krafttaket» ble lansert av NHO-sjef Ole Erik Almlid på NHOs årskonferanse, med et uttalt formål om å doble antall bedrifter som bruker KI i løpet av de neste to årene.
Den norske banknæringen har imidlertid historisk en solid tradisjon for å raskt adaptere og ta i bruk tilgjengelig teknologi. Undersøkelser viser også at den norske banknæringen er mer moden enn våre europeiske venner når det gjelder KI-teknologi på flere områder. Selv om næringen på mange måter befinner seg i startgropen når det gjelder faktisk implementering, viser undersøkelser at vi har et klart bilde av hvilket potensiale som ligger i teknologien og flere er i gang med konkrete utprøvinger.
Flere benytter allerede KI-teknologi til antihvitvaskarbeid, andre utforsker hvordan KI-teknologi gjennom samtaleroboter eller produktanbefalinger kan bidra til å forbedre både kundeopplevelser og interne arbeidsprosesser. Mindre utbredt foreløpig er KI-teknologi brukt til personalisering av tjenester og enkle prediksjonsmodeller (eksempelvis prediksjon av kundeavgang).
Teknologien skal hjelpe oss i verdiskapningen som et verktøy gjennom det grønne skiftet. Fremover kommer partnerskap til å bli avgjørende, og det vil bli behov for å utvikle og eksperimentere i fellesskap i bransjen – men også på tvers av den. I enda større grad enn tidligere kommer det til å handle om evne til å skape kultur for eksperimentering, om modige ledere som våger å ta valg og som ikke venter til det regulatoriske er på plass.
Men KI-teknologi er en mektig teknologi. På samme måte som en kniv, krever KI som verktøy at vi forstår både hvordan det fungerer, men også hvordan feil bruk kan føre til skade. Det krever innsikt i hvordan den kan brukes på gode måter, og tilsvarende hvordan gal bruk i vår sektor i ytterste konsekvens kan føre til stor skade for dem som rammes.
Som en samlet ansvarlig banknæring må vi derfor sikre at vi forstår mulighetsrommet som ligger i dette spennet mellom misbruk, men også manglende bruk av KI-teknologien.
Det er en felles enighet blant flere forskere at beslutninger som utføres av KI-teknologi innen sentrale områder i menneskers liv – som eksempelvis økonomi – kan bidra til å forverre og forsterke eksisterende kulturelle og sosiale ulikheter. Dersom det blir slik at KI-teknologi beslutter hvem som skal få en jobb, hvem som skal i fengsel eller hvem som skal få lån – områder i menneskers liv som er av åpenbar stor betydning – så ligger det stor makt i disse virksomhetenes hender.
Teknologien kan utøve denne makten på skjulte måter, ofte fordi konsekvensene av fordelingsskjevheter ikke er umiddelbar, og fordi man som menneske heller ikke alltid er klar over at man blir utsatt for en algoritme.
Det er derfor avgjørende at KI-systemene som benyttes er det vi kaller for menneskesentriske og hviler på en felles forpliktelse til å bruke dem i tjeneste for menneskeheten og det felles beste, også med et uttalt mål om å forbedre menneskelig velferd og frihet. Datasikkerhet og personvern ligger som åpenbare premisser for dette, men risikoen knyttet til skjeve datagrunnlag kan likevel sette dette i spill.
Med det grønne skiftet som en alvorlig driver, er det vesentlig at vi implementerer teknologiske løsninger som bidrar til fortgang i de endringene vi som næring gjennom vår kjernevirksomhet kan bidra med å få på plass. Da er det åpenbart også sentralt at vi sikrer at den teknologien vi setter ut i samfunnet nå ikke gjør mer samfunnsmessig skade enn nytte.
For å øke den norske verdiskapningen trenger vi som teknologiaktører å bevege oss raskt. Men mantraet fra de store tech-gigantene som eksempelvis Mark Zuckerbergs «Move fast and break things» er utdatert og tilhører et gammelt paradigme.
Det nye paradigmet som vi som ansvarlige teknologiaktører nå skal bidra til verdiskapning innenfor, bør snarere velge «Move fast and fix things» som en fremtidsrettet ledestjerne.
Dette leserinnlegget er skrevet av , og ble først publisert i Cicero Markedsrapport. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Sivert.broll@cicero.no
Fagfrokost: Bærekraftig forsikring i praksis
Hvordan forsikringsbransjen kan bidra til en grønnere bygg- og anleggsbransje
Forsikringsselskapene har klare ambisjoner om å være ledere i det grønne skiftet. Arbeidet er allerede i gang, men det finnes mange muligheter for videre utvikling. Vi inviterer derfor til et bransjetreff for å sette lys på hvordan bransjen kan håndtere bærekraft på en effektiv måte, enten på aktørnivå eller som en samlet bransje.
Om arrangementet
Behovet for bærekraftige løsninger blir stadig større. Dagens utvikling baner vei for mer ekstremvær, økt belastning på infrastrukturen, utmattelse av naturressurser og endringer i klimaet. Og selv med både regulatoriske krav og økt innsats fra selskapene, er det mange som begynner å miste troen på bærekraftsatsingen.
Vi i Cicero Consulting har laget en rapport som tar for seg 18 tiltak som er mulig å iverksette for å bidra til å gjøre denne bygg- og anleggsbransjen grønnere. Her ser vi på hvordan disse kan gjennomføres på en praktisk måte og hvilken rolle forsikringsselskapene kan ta for å få fart på tiltakene.
Noe kan gjennomføres på selskapsnivå, men store utfordringer krever ofte en annen tilnærming. Åpenhet, kunnskapsdeling, felles innsats og samarbeid er nøkkelfaktorer når man skal bidra til en mer bærekraftig fremtid.
Med dette bakteppe inviterer vi til en uformell frokostsamling. Med oss for en prat rundt hvordan vi kan møte bærekraft og det grønne skiftet på en praktisk måte har vi Bente Sverdrup (Gjensidige) og Kristine Falkgård (Fremtind). Sammen vil vi diskutere hvilken rolle faktorer som samarbeid, konkurranse og nyskapning spiller i fremtidens bærekraftsatsing.
Praktisk info:
Sted: Stortingsgata 6, Oslo
Dato: 22. november
Program:
08:30 – Dørene åpner med enkel mat- og drikkeservering
09:00 – Introduksjon til Cicero Consultings rapport
09:15 – Key Note – Simen Engebretsen, VP Group Strategy & Group Innovation Lead (Gjensidige)
09:30 – Panelsamtale m/ Christer Løvaas(moderator): Bente Sverdrup, bærekraftdirektør (Gjensidige) & Kristine Falkgård, bærekraftdirektør (Fremtind)
10:00 – Mat og prat
Fagfrokosten er en del av lanseringen av en ny dybderapport fra Cicero Consulting – Forsikringsbransjens rolle i bygg- og anleggs bærekraftige omstilling. Nysgjerrig på innhold og pris? Ta kontakt Petter.solerod@cicero.no
Kan atferdsbasert bilforsikring lykkes?
Vi i Cicero har over flere år fulgt mobilitetsutviklingen, særlig fra et forsikringsperspektiv. For ikke så mange år siden ble det snakket mye om atferdsbasert bilforsikring og hvordan dette kunne være med på å endre bilforsikringsproduktet. Noen år senere er bilforsikringsproduktet det samme som før, og vi stiller oss spørsmålet om bransjen kunne gjort noen annet for å lykkes?
Tanken er god
Atferdsbasert bilforsikring, også kjent som telematikkforsikring, handler om at kjørerens faktiske atferd i trafikken benyttes for å kalkulere risiko og pris. Dette kan inkludere faktorer som fart, bremsing, akselerasjon, kjørelengde og generelt kjøremønster. Målet er å belønne gode sjåfører med lavere forsikringspremier og motivere andre til å forbedre kjøreatferden sin. Til tross for potensielle fordeler, inkludert økt sikkerhet, lavere forsikringspremier og mer personalisert dekning, har denne formen for bilforsikring til gode å oppnå fotfeste i hverken Norge eller andre markeder.
Til tross for potensielle fordeler, inkludert økt sikkerhet, lavere forsikringspremier og mer personalisert dekning, har denne formen for bilforsikring til gode å oppnå fotfeste i verken Norge eller andre markeder.
Hva gikk feil?
I Norge har flere forsikringsselskaper introdusert og eksperimentert med atferdsbasert bilforsikring. SpareBank 1 Forsikring lanserte Spinn i 2019. Til tross for høye forventninger, ble ikke produktet den suksessen man hadde håpet på og selskapet, som innen det hadde blitt Fremtind, valgte å avvikle tjenesten i 2021. Årsaken som ble oppgitt handlet om at de ikke lyktes i å rekruttere nok brukere til tjenesten.
Det er flere elementer til hvorfor atferdsbasert bilforsikring ikke får den mottakelsen man ønsker. En felles gjennomgående bekymring både i Norge og internasjonalt er hvor mye data forsikringsselskapet samler inn, og hvordan dette håndteres. Selv om personvernet står sterkt, eksisterer det fortsatt en oppfatning blant mange om at en slik type forsikring oppleves inntrengende og ikke transparent nok. Det fører til en motvilje fra forsikringskunder om å dele kjøredata med forsikringsselskaper da det fort kan føles som overvåking.
Kunder kan også være skeptiske til hvordan teknologien faktisk fungerer og om kjøreatferd måles nøyaktig. Mange sjåfører har nok også et forhøyet inntrykk av hvor trygge de er i trafikken. At en app skal fortelle de noe annet kan være et vanskelig budskap å nå gjennom med. Ellers kan uforutsette hendelser påvirke kjøringen uten at man kjører dårlig i utgangspunktet. Samme bil kan også kjøres av flere personer, i både egen husstand og familie, men også blant venner. Når samme bil kjøres av forskjellige personer med forskjellig kjøreatferd, blir det vanskelig å tolke og tilskrive ulike atferdsmønstre som skal reflektere en nøyaktig forsikringspremie.
Må engasjere og motivere
For at atferdsbasert bilforsikring skal bli en suksess, må det enten skje en endring i tjenesten eller blant nordmenns holdninger. Dette er krevende og fordrer at man evner å hensynta både markedet man jobber i og bekymringene fra brukerne.
Abax, en norsk leverandør av flåtestyrings- og kjøretøytelematikkløsninger, har i dag et samarbeid med Tryg om atferdsbasert bilforsikring for bedrifter. I motsetning til individuelle analyser av kjøreatferd, fokuserer Abax og Tryg på å analysere kjørestilen til hele bedriftsflåten, og ikke enkeltpersoner. Her tas beslutningen ut av hendene på den individuelle sjåføren og ansvarliggjøringen fremstår kollektiv og ikke rettet mot personer. Dessverre forblir dette en løsning forbeholdt bedriftskundene.
Det er lett å fastslå at atferdsbasert forsikring har en humpete vei foran seg. Det er likevel elementer vi mener ville gjort det mer attraktivt å ta det i bruk. Gamification, større personalisering, men også en unison utforming er eksempler på faktorer som vil heve produktattraktiviteten.
Gamification kan forbedre telematikken ved å gjøre det mer engasjerende, motiverende og givende for forsikringskundene. Det kan for eksempel innføres et poengsystem, lignende Teslas sikkerhetsscore, der sjåfører tjener poeng basert på kjøreatferd. Poengene kan deretter byttes inn mot belønninger, som gavekort eller andre insentiver, ikke nødvendigvis kun lavere forsikringspremie.
Det kan også opprettes ulike nivåer og prestasjoner, som kan føre til mestringsfølelse og motivere til trygg kjøring. Tenker man et hakk lengre kan man opprette oversikter der man kan se de beste sjåførene på landsbasis, eller gi brukere muligheten til å legge til venner og sammenligne seg mot bekjente.
Samtidig bør tilbakemeldingene fra appen være personlige og basert på den faktiske kjøringen. Generiske tilbakemeldinger, som ikke er begrunnet, blir oversett fort. Rådgivning og veiledning som kan vise til kjørehistorikk og påpeke hvordan kjøringen kan bli mer økonomisk og trygg, mener vi ville gitt mange sjåfører en økt merverdi.
En unison og transparent utforming av atferdsbasert bilforsikring kan bidra til å bygge tillit blant kundene ved å gjøre det tydeligere hvordan deres kjøreatferd blir vurdert og hvordan premiene beregnes. Dette kan redusere forvirring og misforståelser og gjøre det mer sannsynlig at kunder vil ta i bruk forsikringen. Det vil også være til forsikringsbransjens gode, da det vil føre til økt sammenlignbarhet og effektivitet, og fremme innovasjon.
Mulighet for suksess?
Vi mener at for å sikre en fremtidig vei til suksess for atferdsbasert bilforsikring, må bransjen lære av tidligere erfaringer og tilpasse seg både kundenes behov og teknologiske fremskritt. Dette innebærer å finne nye måter å engasjere og motivere kunder, samt å bygge tillit og forståelse for hvordan denne typen forsikring fungerer. Ved å gjøre dette kan atferdsbasert bilforsikring potensielt transformere forsikringsbransjen og bidra til økt sikkerhet og ansvarlig kjøreatferd på veiene.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Klimaendringer = dyrere forsikring?
Endringer i klima og miljø er varslet å ha stor effekt på forsikringsbransjen i årene som kommer. Økende variasjon i temperatur, vær og andre miljøforhold vil stille nye krav, og bidra til større skadeutbetalinger dersom det ikke tas grep. Dette bringer tilbake en gammel debatt om forsikringens karakter: i hvilken grad skal forsikring være solidarisk og bør hver kunde i større omfang betale for egen risiko?
Et endret risikobilde
I en verden som opplever hyppigere ekstreme værforhold, eksemplifisert av ekstremværet Hans her til lands og sommerens katastrofale branner på ferieøyene Rhodos og Maui, må forsikringsselskapene revurdere sitt risikobilde. I Norge har vi en unik, delvis offentlig ordning for naturskader og forsikring, noe som skaper solidaritet og ikke fullt ut risikobaserte premier. Dette er en ordning som i utgangspunktet fungerer veldig godt, men hvordan endres bildet nå når naturkatastrofene treffer hyppigere?
I California tilbyr forsikringsselskapene svært få og ofte enormt dyre alternativer når det kommer til boligforsikring. Dette er et direkte resultat av de siste årene, der antall skogbranner har økt og konsekvensene av hver brann har blitt drastisk forverret. I Norge forventes klimaendringene å føre til høyere gjennomsnittstemperatur og et fuktigere klima, i tillegg ventes høyere frekvens på styrtregn og stormflo.
Vi tror ikke på California-tilstander og forsikringsnekt i Norge, men vi tror dette er en viktig debatt som må løftes frem nå.
Med hyppigere naturkatastrofer kan det bli behov for å øke den promillevise dekningen for naturskader, men hva med forsikringen utover det?
Større premiedifferensiering?
Hva som er et «rettferdig» kostnadsbilde ved forsikring er et viktig debattema både blant forsikringskunder- og selskaper. I motsetning til helsevesenet hvor likhetsprinsippet er avgjørende, er ikke forsikringskunder interessert i å betale for et ras eller flomrisiko de selv ikke står i, men som påfører forsikringskollektivet «unødvendig» og forhøyet risiko.
Et alternativ for forsikringsselskapene er å innføre større prisdifferensiering, basert på en mer helhetlig risikoprofil. I dagens tradisjonelle tilnærming til prissetting utføres det allerede individuelle vektinger, men det er rom for å utarbeide enda tydeligere konsepter som bedre reflekterer sammenhengen mellom pris og risiko.
Databehandling, dynamiske risikomodeller og prediktiv analyse vil være nøkkeldrivere for å forstå forbrukeratferd og ytre risikofaktorer. Med stadig bedre teknologi, flyttes fokuset fra erstatning til forebygging og skaderedusering.
En ny tilnærming som inkluderer en vurdering av ytre forhold i enda større grad, kan blant annet se på hvor trygg en bolig er mot ekstremvær eller skred. Det kan også utarbeides nasjonale rangeringer for geografiske risikoområder som påvirker premien, samtidig som utbedringer kan foreslås før uhellet treffer.
Resultatet vil være forsikringspremier som er mer transparente og rettferdige ovenfor kundene. Dette vil føre til en utstrakt premiedifferensiering i markedet, men er det dette vi ønsker? I sin ytterste konsekvens kan premiedifferensiering gå så langt at det fjerner forsikringsperspektivet, og de som trenger forsikring mest ikke vil ha råd til å betale for det, eller ikke får det i det hele tatt.
En vanskelig balansegang
Grunnmuren i forsikring er at vi betaler for å dele risiko med andre. Vi mener denne bør bestå, men som følge av klimautviklingen vi står midt i, er det på tide å ta noen vanskelige valg. Disse valgene omfatter langt flere enn bare forsikringsselskaper og deres kunder. Kommuner, myndigheter, byggenæringen og mange flere står sentralt i problemene vi må løse fremover.
Ingen forsikringskunder ønsker at huset eller hytten skal bli tatt av flom eller ras, men slik klimaet utvikler seg er det tydelig at enkelte steder i Norge ikke er egnet som bosted i fremtiden. Dette er vanskelige valg som må tas når vi bygger opp igjen det som har blitt skadet eller bygger nytt for fremtiden. Økt kunnskap om endret klima og følgene av dette vil være en forutsetning for å ta gode valg.
Vi mener at risikoforskjeller alene ikke bør være anledning til en kraftig prisdifferensiering – enda. Før vi kommer dit må kunnskap knyttet til konsekvensene av ekstremvær løftes, og det må gis tid til å gjøre utbedringer og sette forebygging mer i system. Veien å gå er ikke at alle betaler for egen risiko, men at alle som vil være med i det solidariske prosjektet også gis et individuelt ansvar for å holde prisen nede.
For å redusere effektene av ekstremvær på både hus og hjem, og forsikringspremien, bør forsikringsbransjen gå foran med både rådgivning og krav. Dette vil bidra til å redusere effektene av ekstremvær samtidig som det bevarer likhetsprinsipper som står sterkt i det norske velferdssamfunnet. Det vil til tider føles strengt, men takken kommer når neste ekstremvær treffer.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no
Four drivers of innovation in embedded financial services
The innovation in embedded financial services is being driven by four main factors: technology, compliance, culture, and strategy & business model. These drivers are interrelated and are uniquely playing a significant role in shaping the future of embedded finance globally.
Technology:
Technology is the main driver of innovation in embedded finance. Advancements are enabling new ways of integrating financial services with non-financial products. APIs allow companies to connect their services with financial offerings, creating a seamless user experience. It’s crucial to leverage technology to create innovative services that meet evolving customer needs in order to generate new revenue streams.
Strategy & Business model:
Strategy and business model innovation is driving change in embedded financial services. As companies seek to differentiate themselves in a crowded market, they are developing new strategies and business models that are focused on offering innovative embedded financial services. This is leading to the creation of new products and services that are designed to meet the needs of specific customer segments.
Compliance:
Compliance is also driving the innovation in embedded finance. As the financial industry becomes increasingly regulated, companies must ensure that they follow relevant laws and regulations. This has led to the development of new compliance technologies and processes that are making it easier for companies to offer embedded financial services while still complying with regulations.
Culture:
Culture plays a role in driving innovation in embedded financial services. As companies recognize the potential benefits of embedded finance, they are increasingly embracing a culture of innovation and experimentation. This is leading to the development of new products and services that are designed to meet the evolving needs of consumers.
This is an excerpt from the in-depth report Embedded Finance; fill out your contact information here if you would like to receive it.