Forbrukerrådets årlige bytteundersøkelse avslørte at antallet forbrukere som bytter forsikringsleverandør fremdeles er veldig lavt. Tross gjentatt medieoppmerksomhet rundt fordelene ved leverandørbytte – spesielt i strammere økonomiske tider – viser byttetendensene liten endring år etter år. Mye er prøvd uten effekt. Så hvordan skal selskapene skape kundeveksten man drømmer om?
Stagnasjon i Finansportalen og andre sammenligningstjenester
Sammenligningstjenesten Finansportalen har operert i markedet i mange år, med første lansering av prøveversjon tilbake i 2008. Ved flere tidligere anledninger har vi påpekt at liten kjennskap denne tjenesten bidrar til de lave byttetallene. Andelen kjent med Finansportalen har økt fra 38 prosent til 41 prosent siden 2019, en økning på kun tre prosent over fire år. Dette, kombinert med fraværet av flere forsikringsselskaper i portalen og manglende informasjon, spesielt fra mindre aktører, gjør at bruken forblir lav. Tatt i betraktning at forsikring er et lavinteresseprodukt og mange har et perifert forhold til det, er det ikke overraskende at de mindre aktørene ofte blir oversett. Dette bidrar igjen til den lave byttefrekvensen.
Komplekst landskap med rom for forbedring
Forsikring er ikke bare en lavinteresse, men også en kompleks sektor. Vi tviler på at dagens forsikringslandskap oppleves som enkelt og tilgjengelig nok for den generelle norske befolkningen, spesielt ikke den yngre generasjonen. Vår erfaring er at kunnskap og kjennskap til forsikring og de forskjellige aktørene blant unge, er relativt lav.
Landskapet forblir komplekst selv hvis problemet ikke ligger i mangel på forsikringskjennskap. Gjennom årene har vi i Cicero utarbeidet en rekke vilkårssammenligninger, og hver gang har prosessen vært tidkrevende og føltes unødvendig tungvint. Vi har forståelse for at kundene ikke tar den samme grundige gjennomgangen før de inngår forsikringsavtaler, og dette er elementer som bidrar til forsikringsskiftet føles som en komplisert oppgave for mange.
Selv med innføringen av nye standardiserte dokumentkrav, er det ingen krav om klarhet rundt dekningsnivået. Dette fører til at mange kunder først oppdager hva de faktisk har rett på når en ulykke inntreffer, og skadesaken rapporteres, noe som igjen kompliserer forsikringsbildet.
Byttefrekvensen er viktig for konkurransebildet, og er en viktig driver til innovasjon og effektivisering hos forsikringsselskapene.
Fra et forbrukerperspektiv ønsker vi enda mer transparens i forsikringsbransjen. Økt åpenhet vil bidra til å heve kunnskapsnivået som igjen vil styrke interessen for forsikring. Selskapene har et stort ansvar her, men transparens er heller ikke nok. Bedre kundeopplevelser, bedre skadebehandlingssystemer og bedre kundeoppfølging er alle del av det større bildet på gode kundeopplevelser. Byttefrekvensen er viktig for konkurransebildet, og er en viktig driver til innovasjon og effektivisering hos forsikringsselskapene. Og forbedring gagner forsikringskundene. De større forsikringsselskapene har godt av å spørre seg; hva hadde de gjort selv hvis de var nyetablerte og skulle utfordre de etablerte?
Teknologisk kundeomsorg: hva kan bransjen gjøre?
Undersøkelsen fra Forbrukerrådet avslørte også at nær halvparten av de som byttet forsikring tok selv kontakt med forsikringsselskapet. Dette er faktisk en negativ utvikling siden 2019. Imidlertid har det vært en positiv økning i antall personer som har blitt kontaktet av selskapet, opp fra 15 til 19 prosent.
Vi mener definitivt at forsikringsselskapene kan være enda mer proaktive. Vi refererer ikke til mer telefonsalg eller markedsføring, men til bedre tilpassede tjenester og kommunikasjon. Tilgangen på kundeinformasjon, samt den siste tids utvikling i kunstig intelligens og avansert databehandling, skaper et grunnlag som bør benyttes langt bedre enn i dag. Skreddersydde anbefalinger, proaktiv kommunikasjon basert på prediktiv analyse, nudging og gamifikasjon er alle gode virkemidler for å skape fornøyde kunder. Forhåpentligvis kan jungeltelegrafen spre entusiasmen og bringe inn nye kunder. Effektene av gode referanser og entusiasme skal ikke undervurderes.
Bedre sammenligningstjenester er nok en mulighet til å skape bedre byttetakt, men lite tyder på at det kommer til å forbedres mye i nærmeste fremtid. Derfor må forsikringsselskapene selv sørge for at kundene ønsker å gjennomføre et bytte. Det finnes mange muligheter, men det er ikke åpenbart hvilke tiltak som ville være mest effektive. Likevel, så må bransjen fortsette å prøve.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt Helene.walstad@cicero.no