Kundene er  mildt sagt veldig begeistret for mobilbanken til sin hovedbank. Blant bankene er det Sparebankens Vest kunder som er mest fornøyd. De scorer også svært høyt på Apple Store og Google Play. Dette kan også sies om Sbanken som følger på plassen etter.

All honnør til Sparebanken Vest. 95 prosent av respondentene som oppgir dem som sin hovedbank, svarer at de er svært eller ganske fornøyd med deres mobilbank. Derimot er det et aspekt vi mener bør hensyntas når vi ser på tallene som viser hvor tilfredse bankkundene er med mobilbanken til sin hovedbank. Det er i hvilken grad bankkunder faktisk har kjennskap til andre mobilbanker i markedet når de vurderer hvor tilfredse de er med sin mobilbank.

Dette bør ikke ta gleden bort fra bankene som gjør det godt i oversikten, for det er et tydelig vitnesbyrd på at kundene er fornøyde. Men det å skulle kåre Norges beste mobilbank ut fra dette mener vi blir feil, da bankkunder flest ikke har forutsetninger for å kunne vurdere alle bankenes mobilbanker opp mot hverandre.

Kilde: Cicero undersøkelse utført i samarbeid med Norstat blant 1 000 respondenter, App Store og Google Play

De færreste bytter bank fordi mobilbanken ikke er god

Som tidligere nevnt var det kun 10 prosent som byttet bank i et fjorår preget av svært mange renteendringer. Blant disse oppgir 66 prosent at årsaken til bytte var bedre betingelser i en annen bank, mens kun 5 prosent oppga nett- eller mobilbank som en bytteårsak. Dette indikerer at gode digitale løsninger ikke er et sterkt nok virkemiddel for å tiltrekke seg nye bankkunder. Eller at en dårlig mobilbank ikke er en god nok grunn til å bytte bank dersom banken leverer bra på andre områder som verdsettes av kundene.

En App Store rating gir ikke et godt nok bilde

Sparebanken Vest og Sbanken, som begge har de mest tilfredse mobilbankbrukerne ifølge vår undersøkelse, scorer også bra i App Store og Google Play. Spørsmålet er om denne scoren gir et godt nok bilde av hvor god mobilbanken egentlig er?

En god mobilbank kan, på lik linje med god kundeservice, fungere som limet i et kundeforhold og redusere sannsynligheten for kundeavgang betydelig.

Vi mener at det ikke gjør det. Nettopp fordi de færreste sammenligner og tester mobilbanker opp mot hverandre. Vi tror også de fleste som gjør vurderinger er de som enten trigges av at det er en teknisk feil med appen, er svært misfornøyd eller svært fornøyd. I tillegg må antall vurderinger hensyntas.

Dette var vår motivasjon for å gjøre en bred test av ulike mobilbanker, der vi basert på objektive kriterier rangerer mobilbankene og kårer en vinner. En god mobilbank kan, på lik linje med god kundeservice, fungere som limet i et kundeforhold og redusere sannsynligheten for kundeavgang betydelig. Vi ønsket å fremheve de beste i klassen, og tror alle kan hente lærdom og inspirasjon fra dem.


Av Petter Nybakk, Analyseansvarlig for bankområdet i Cicero Consulting.

Dette innlegget ble først publisert i vår omfattende mobilbankrapport.

Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt med petter.nybakk@cicero.no