Brukervennlighet og enkelhet verdsettes høyest av bankkundene. Innovative tjenester er underordnet dette og bør først og fremst prioriteres om brukervennlighet og enkelhet er på plass og de bidrar til å forenkle brukeropplevelsen ytterligere.

For majoriteten av bankkundene er det viktigst at det er enkelt å utføre oppgaver som gjøres oftest. Sjekke saldo, se transaksjoner, utføre betalinger og overføre penger er gode eksempler på tjenester som kundene mener det er svært viktig at fungerer godt.

Dette er egenskaper som kan betegnes som hygienefaktorer og som bør være på plass. Mange vil nok hevde at sikkerhet er en hygienefaktor, men færre gir dette høyest score sammenlignet med brukervennlighet og enkelhet.

Kilde: Cicero undersøkelse utført i samarbeid med Norstat blant 1 000 respondenter

Bankene leverer på det som betyr mest for kundene

Funnene viser at bankene leverer godt på disse hygienefaktorene. Eksempelvis er 91 prosent av bankkundene i undersøkelsen i svært stor grad eller i stor grad fornøyd med hvordan mobilbanken dekker behovet for å sjekke sjekke saldo og få oversikt over egne transaksjoner.

Når det kommer til nye og innovative tjenester som hjelper kundene så er det kun 4 prosent som scorer dette høyest. Dette understreker viktigheten av å ha brukervennlighet, enkelhet og sikkerhet på plass før man starter å utforske nye innovative tjenester. Derimot finnes det en rekke innovative tjenester som forenkler, slik som for eksempel å sjekke saldo uten å logge inn.

– Skal man lykkes med chatbots tror vi det er avgjørende at kunden, i chaten, også får mulighet til å henvende seg til en menneskelig rådgiver om mer komplekse henvendelser som chatboten ikke klarer å svare på.

Chatbot kan regnes som en innovativ tjeneste. Flere banker har de siste årene eksperimentert med chatbots, Det er derfor verdt å merke seg at kun 1 prosent gir tilgang på chat med chatbot høyest score. Kanskje er ikke chatbotene smarte nok? Skal man lykkes med chatbots tror vi det er avgjørende at kunden, i chaten, også får mulighet til å henvende seg til en menneskelig rådgiver om mer komplekse henvendelser som chatboten ikke klarer å svare på.

Design og brukervennlighet går hånd i hånd

Vi er overrasket over at en så lav andel som 2 prosent gir fint og tidsriktig design høyest score. Det tror vi henger sammen med at det blir vanskelig å vurdere design som noe som ikke er koblet sammen med brukervennlighet. Design handler ikke kun om det estetiske uttrykket. Design er med på å skape en god helhetlig opplevelse der tekst og knapper er lesbare og det er intuitivt å forstå hvor man skal klikke seg videre. Det er noe som er der, og som får alt til å funke sammen.

Brukervennlige basistjenester er grunnmuren i en god mobilbank. Innovative tjenester kan ha en plass de også, så lenge de løser et problem som det er verdt å løse og bidrar til forenkling. Banker bør bli flinkere til å tenke utenfor boksen, og ikke kun kopiere det som allerede finnes i markedet


Av Petter Nybakk, Analyseansvarlig for bankområdet i Cicero Consulting.

Dette innlegget ble først publisert i vår omfattende mobilbankrapport.

Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt med petter.nybakk@cicero.no