Endringer i kundeadferd og forventninger, nye regulatoriske krav og digitale økosystemer er sterke drivere som vil endre markedet for finansielle tjenester

Gjestekommentar av Per Kristian Næss-Fladset, EVP/Head of Open Banking i DNB.

Kundenes behov

For kundene er ikke banken et mål. Tjenestene til banken derimot er avgjørende for at kundene skal nå sine mål og leve ut sine drømmer. Likevel er tradisjonelle banker, neobanker og andre fintechs mest opptatt av å få kundene inn i egne kanaler. For å levere tradisjonelle tjenester i en penere innpakning enn tidligere. Kundene må fortsatt til banken for å få til tilgang til tjenestene. Betaling i butikk og på nett har vært blant unntakene.

Endringer i kundeadferd og forventninger, nye regulatoriske krav og digitale økosystemer er sterke drivere som vil endre markedet for finansielle tjenester. Vinnerne blir de som evner å sette kundenes behov først og sømløst løse deres egentlige mål og livshendelser. For å lykkes med det må tjenestene ut der kundene trenger dem. Betaling med Vipps er et godt eksempel på det. 

Tøffere konkurranse

For oss er det dette Open Banking handler om. Vår evne til å være med kundene forbi våre egne kanaler. Sømløst ta del i andres tjenester og ved å ta andres tjenester sømløst inn i våre egne. For å være mer for kundene våre sammen med andre.

Det er nødvendig. Konkurransen om kommende generasjoner kunder vil bli tøffere. De har vokst opp med tillit og relasjoner til andre aktører og tjenester. Det er disse som nå setter standarden for digitale og sømløse tjenester, også for banken.

Nøkkelen til suksess er å forstå kundenes egentlige behov og mål, og hvordan vi best løser de sammen med andre. Enkelt sagt, men reisen er krevende. Alt i banken fra systemer til prosesser, forretningsmodeller og tankesett er orientert rundt at vi eier og kontrollerer hele verdikjeden. Nå skal andre ta en del av den gjennom eksempelvis PSD2. Reisen kan sammenlignes med da banken gikk fra filialer til nettbank. 

Lære av historien

Bankene er ikke alene eller de første. Oppdelingen av verdikjedene er både en konsekvens av og en katalysator for bransjeglidning. Andre bransjer har vært gjennom tilsvarende reise hvor de er blitt pålagt å åpne opp sin infrastruktur for andre. Telebransjen er et eksempel på det. Andre aktører har bedre evnet å utnytte mulighetene telebransjens infrastruktur legger til rette for. Tenk bare på tjenestene som er gjort mulig ved at vi har internett på mobilen. Telebransjen har imidlertid bare tatt en marginal andel av verdiskapning selv. Bankene kan lære av dette. Nøkkelen til å utnytte de nye mulighetene er å bedre forstå sine styrker og svakheter i en ny verden. The game is on!