Riktig rådgivning i de riktige kanalene

Vi leser stadig om økning av skader knyttet til frysebokser, biler og ferieturer. Samtidig peker flere aktører i forsikringsbransjen på at mange kunder mangler grunnleggende dekning, som for eksempel innboforsikring. Spørsmålet blir derfor: Hva gjør egentlig forsikringsselskapene for å hjelpe kundene med å ta riktige valg?

Ingen kunder leser pressemeldinger
Det er få kunder som har lest grundig igjennom vilkår og betingelsene når de kjøper forsikring – og trolig enda færre som følger med på selskapenes pressemeldinger. Hovedutfordringen er at budskapet ofte oppleves som for generelt. Enten det er snakk om pressemeldinger, nyhetsbrev eller e-post som sendes til en lang rekke kunder. Forbrukertips om å stenge kranen på hytta eller å dra ut kontaktene ved tordenvær oppleves ofte som for generelle og treffer neppe kundene der det er nødvendig.

Insentiv for kjøp
Generiske nyhetsbrev og bred kommunikasjon skaper få insentiver til handling. Selv når budskapet treffer delvis, er veien lang fra å lese et råd til å kjøpe et nytt forsikringsprodukt eller å gjøre skadeforebyggende tiltak. Mangelen på personlig tilpasning gjør at kundene ikke opplever kommunikasjonen som direkte relevant for seg, og dermed uteblir insentivet for å ta neste steg. Dette gjør utfordringen enda større, fordi kundene heller ikke oppsøker råd og skadeforebyggende informasjon på egenhånd.

Kunder oppsøker ikke informasjonen selv
Forsikring er for mange et lavinteresseprodukt, og noe de færreste ønsker å bruke tid på i hverdagen. Derfor oppsøker kundene sjelden plattformer hvor råd og skadeforebyggende informasjon er tilgjengelig. Når informasjonen ikke blir etterspurt, oppstår det et gap mellom behovet for rådgivning og kundenes faktiske adferd. Møtepunktene mellom forsikringsselskaper og kunder skjer derfor nesten utelukkende ved kjøp eller skade.

Nettopp derfor blir disse møtene en avgjørende plattform for rådgivning. Når kundene ikke søker informasjonen selv, må selskapene bruke de få kontaktpunktene som faktisk finnes, til å levere innsikt som oppleves nyttig, relevant og forståelig.

Veien videre
Skal forsikringsbransjen lykkes med å skape reell verdi for kundene, må kommunikasjonen blir mer relevant, konkret og personlig. Det handler ikke bare om å informere, men om å være en aktiv rådgiver som forstår situasjonen kunden står i – og som klarer å oversette risiko til praktiske valg i hverdagen.

Vi ser eksemåler på flere aktører som utforsker dette gjennom smartere forsikringer og varsling om hvordan ekstremvær faktisk vil påvirke hver enkelt kunde. Men det er fremdeles en vei å gå. Den aktøren som klarer å møte kundene med riktig budskap, på riktig tidspunkt og i riktige kanaler, vil ikke bare bygge tillit, men også skape et tydelig insentiv for handling. I en tid hvor oppmerksomheten er knapp, kan nettopp evnen til å gjøre forsikring forståelig og relevant bli et avgjørende konkurransefortrinn.

Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter, foredrag eller annet vi leverer? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.