Intervju: Linn Bakke Agdestein, KLP Banken

Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?

– Utviklingen innen kunstig intelligens går i et forrykende tempo og skaper enorme muligheter, men også noen utfordringer. Generativ AI har på kort tid revolusjonert hvordan vi skaper og samhandler med innhold – fra tekst og bilder til kode og beslutningsstøtte. Mange oppgaver har allerede blitt erstattet av teknologien, og flere vil det bli – det gir muligheter til å bruke ressursene våre på mer verdiøkende oppgaver.

Samtidig er det utfordringer med bl.a. personvern, skjevhet i treningsdata og manglende transparens, som uten regulering og i verste fall gir oss demokratiske utfordringer.

Heldigvis ser vi, parallelt med en økende integrering av AI i hverdagen, både i privat og offentlig sektor, at etikk, personvern og regulering får økt oppmerksomhet.

Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?

– Hos oss brukes AI til for eksempel å automatisere kundeservice via chatbot, oppdage svindel, analysere transaksjonsdata og risikostyring/porteføljeforvaltning. RPA er også hyppig brukt til å effektivisere en mengde repetitive oppgaver, slik som onboarding og dokumentbehandling. Vi har utviklet vår egen BankGPT, hvor løsningen samler alt i et grensesnitt hvor våre ansatte kan spørre og få svar på sekunder, samt utviklet en AI-generert løsning som søker og finner presis offentlig tilgjengelig informasjon som vi frem til i dag har brukt mye tid på å fremskaffe.

I tillegg har vi i KLP en språkGPT som er laget for å heve kvaliteten på kommunikasjon. Resultatet av alt dette er raskere og mer effektive prosesser, bedre kundetilfredshet og lavere kostnader.

Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?

– AI vil være en integrert del av kunderelasjonen. Teknologien kan brukes til å opplyse oss om alt fra at den enkelte kunde blir utsatt for svindelforsøk, sliter med å betjene lån, til har behov for ulike produkter og tjenester. Med en slik tilnærming vil banken kunne være der i de øyeblikkene kunden trenger det med veiledning, uten at kunden selv må ta kontakt, og hvor kunden samtidig reduserer sin egen operasjonelle risiko.

Samtidig vil gode oppslagsverktøy gjøre kommunikasjonen med kundene mer sømløs. I de fleste kundeforhold finnes det et informasjons-gap, hvor banken vet hva kunden bør gjøre, uten kunden sitter på den samme kunnskapen. Dette gjør at vi på sikt kan spille kundene våre gode, samtidig som vi knytter de nærmere til oss. Dette vil igjen danne et bedre grunnlag for videreutvikling av modellene.

Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.