Intervju: Cathrine Hove Brobak, SpareBank 1 SMN

Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?

– Vi tror at utviklingen innen KI, og erfaringene så langt, er at særlig generativ og agentisk KI vil endre både hvordan vi jobber i bank og hvordan vi leverer tjenester til kundene. Teknologien gjør det mulig for maskiner å resonnere og vise dømmekraft, kreativitet og empati, som betyr at de åpner opp for både små inkrementelle forbedringer til større transformasjoner. Dette er egenskaper som er avgjørende i en bransje der tillit, gode råd, kvalitet og risikokontroll står sentralt. Når teknologi kan håndtere oppgaver og kundedialog med disse kvalitetene, åpner det for fullautomatisering av leveranseprosesser, økt selvbetjening og verdiøkende kundegrensesnitt.

Vi bruker allerede KI til å øke salgsproduktivitet, tilby personalisert rådgivning, forbedre kredittvurderinger, styrke kundeopplevelsen med dialogløsninger og effektivisere backoffice. Samtidig endrer KI-kappløpet kundenes forventninger til at banken skal være mer tilgjengelig, levere raskere og tilby presise, relevante og innsiktsbaserte løsninger. Etter hvert som samfunnet opplever at KI gjør hverdagen enklere, vil kundene forvente det samme fra oss.

Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?

– Så langt har vi realisert mange KI-baserte tjenester på tvers i konsernet (bank, eiendomsmegling og regnskap) der vi bruker generativ KI som verktøy og støtte for medarbeidere. Det er blant annet assistenter mot interne bibliotek, automatisk oppsummering av kundesamtaler og generativ KI i kundedialog, som bidrar til blant annet effektivisering og økt kvalitet.

Vi har også utforsket bruk av agenter, noe som er et viktig fokusområde og hvor vi vil se betydelige og verdifulle leveranser fremover. Det vil gi en større effektiviseringsgevinst enn kun KI som støtte for medarbeider og/eller kunde. Frem til nå har vi jobbet med mange ulike bruksområder på KI, og fremover blir det også økt fokus på å integrere KI i kjerneprosessene hvor vi forventer mer transformerende effektiviseringsgevinster.

Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?

– Vi vil bruke KI både til å styrke rådgiverne våre og forbedre den digitale kanalen. Kundene forventer ikke lenger bare informasjon, men svar. Det å levere banktjenester gjennom naturlig språk, enten via chat eller stemme, er en naturlig måte å bruke KI mot kundene, og vil gjøre banktjenester enklere og mer tilgjengelig. Her vil også KI-agenter få en rolle etter hvert, men hvordan vet vi ikke helt enda.

Med KI kan vi tilby mer personaliserte produkter og tjenester basert på innsikt i kundens situasjon og preferanser. For eksempel boligprospekter tilpasset ulike kundegrupper, der vi fremhever kvaliteter som er relevante for den enkelte.

Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.