Fem områder som kan ta mobilbanken til neste nivå

Mobilbanken har blitt en av bankens viktigste kontaktpunkter med kundene og forventningene øker raskt. I takt med at teknologiselskaper setter nye standarder for brukeropplevelser, må også bankene utvikle seg. For å lykkes i fremtiden må mobilbanken være mer enn bare en kanal for saldo og regningsbetaling. Her er fem områder som kan løfte mobilbanken til neste nivå og styrke bankens relevans, kundetilfredshet og konkurransekraft.

Dette vil kundene forvente:
Sosiale medier og teknologiselskaper har satt standarden for personalisering. Det er kanskje en stund til bankene gjør som Spotify og forteller kundene hvilke produkter de har kjøpt mest av det siste året, men etter hvert som andre bransjer flytter mållinjen, vil også forventningene til mobilbanken øke. Dette krever at den personlige opplevelsen i mobilbanken blir mer unik.

Dette bør bankene gjøre:
Selv om enkelte banker allerede tilbyr noe innhold tilpasset den enkelte bruker, er det fortsatt langt igjen før mobilbanken kan kalles en personlig opplevelse. Ved å bruke kundens navn mer aktivt og tilpasse informasjon og tjenester til den enkeltes behov, vil opplevelsen bli langt mer relevant og engasjerende.

Dette vil kundene forvente:
Nøkkelordet er relevans. Kundene forventer at innholdet i mobilbanken er tilpasset deres faktiske behov og atferd. Akkurat som ved personalisering, vil kundene forvente at bankene bruker den informasjonen de allerede har til å gjøre opplevelsen mer treffsikker – særlig innen områder som pengebruk og eiendom.

Dette bør bankene gjøre:
Mulighetene er nærmest uendelige, men mange banker nærmer seg fortsatt databruk med stor forsiktighet. Med fremveksten av generativ kunstig intelligens kan forventningene imidlertid heves betydelig. Dersom norske banker ikke lykkes med dette, finnes det utvilsomt utenlandske aktører – både innen bigtech og fintech – som allerede har solid erfaring med å utnytte kundedata effektivt.

Dette vil kundene forvente:
De mest brukte funksjonene i mobilbankene har blitt bedre, men det er fortsatt et stykke igjen. Selv om kundene ofte sier seg fornøyde, vet de kanskje ikke hva de går glipp av. Mobilbanken er sjelden årsak til bytte av bank, men kan i framtiden bli en grunn til å bytte tilbake.

Dette bør bankene gjøre:
Selv om gode vurderinger i App Store og lignende gir et inntrykk av fornøyde brukere, vil kvalitative brukerintervjuer trolig vise et mer nyansert bilde. Banker som investerer i egne teknologimiljøer og utvikler mobilbanken basert på faktisk kundebehov, vil fortsatt ha et forsprang på dem som baserer seg på standardløsninger.

Dette vil kundene forvente:
Yngre kunder er langt mer villige til å utføre oppgaver selv i mobilbanken, og dette vil sannsynligvis forsterke seg i årene fremover. Samtidig er usikkerheten stor når viktige valg skal tas, og bankene må kunne tilby støtte og veiledning uten at kunden må oppsøke et fysisk kontor.

Dette bør bankene gjøre:
Rådgivning har alltid vært en kjerne i bankenes verdiforslag. Når dette flyttes over til digitale flater, må det styrkes og gjøres mer brukervennlig. Basert på tester ser det ut til at mange banker overvurderer kundenes kunnskap – få mobilbanker klarer å hjelpe kunden i gang med for eksempel sparing på en enkel og intuitiv måte.

Dette vil kundene forvente:
De færreste drømmer om å kjøpe bankprodukter, men mange drømmer om bolig, bil og økonomisk frihet. Likevel brukes mobilbanken i dag først og fremst til å vise hvor mye gjeld kundene har – ikke hvilke verdier de har opparbeidet seg. Kundene har drømmer, og vil sette pris på banker som hjelper dem å realisere dem.

Dette bør bankene gjøre:
Mobilbanken blir i økende grad bankenes viktigste salgskanal. Ved å ta utgangspunkt i faktiske kundebehov og gjøre kjøpsopplevelsen så enkel og friksjonsfri som mulig, kan bankene lykkes langt bedre med digitalt salg.

Dette innlegget ble først publisert i vår Mobilbankrapport fra 2024. Ta kontakt om du ønsker innsikt eller sparring knyttet til utvikling av digitale flater.