Fra effektivisering til kundeopplevelse med KI

Siden lanseringen av ChatGPT har bankene fått et langt mer konkret innblikk i hva kunstig intelligens faktisk kan levere. Forbedringer som for få år siden ble ansett som fjerne fremtidsvisjoner, er nå innen rekkevidde. Nå beveger flere seg imidlertid inn i en ny fase med en ny utfordring: Hvordan kan KI brukes til å skape helt nye kundeopplevelser og innovative tjenester?

Vender blikket utover
Vi har sett starten på bruken av KI mot kundene, og de første forsøkene gir allerede en pekepinn på hva som er mulig. SpareBank 1 Sør-Norge har lansert en chatløsning lar kundene «snakke» med transaksjonshistorikken, mens forsikringsselskapet Tryg har bygget KI-assistenten Felix, som i sanntid lytter inn på samtalen, og hjelper rådgiverne foreslå relevante løsninger, stille gode oppfølgingsspørsmål og gi riktige anbefalinger knyttet til forsikringsproduktene kunden har eller ikke har. Dette er bare tidlige skritt, men de peker mot en fremtid der kunstig intelligens ikke bare effektiviserer finansaktørenes indre liv, men blir en naturlig del av selve kundeopplevelsen.

Hvordan ser fremtidens banktjenester ut?
Dersom bankene fortsetter å bygge videre på disse erfaringene, åpner det seg et spennende mulighetsrom. På sikt kan man se for seg en bankhverdag der kundene selv velger hvilken rolle de ønsker at banken skal spille: For noen kan det være en personlig revisor som overvåker økonomien ned til minste detalj og automatisk flagger avvik eller forbedringsmuligheter.

For andre kan det være en digital «økonomisk livscoach» som gir råd om helheten i privatøkonomien – fra boliglån og forsikring til pensjon og investeringer, og videre til hvordan man får seg jobb, tjener penger,  betaler skatt og kanskje også foreslår en ferie i tråd med familiens reisebudsjett. Og for de som ønsker en mer diskret opplevelse, kan kunstig intelligens hjelpe banken opptre som en usynlig aktør i bakgrunnen, som kontinuerlig optimaliserer sparing, nedbetaling og budsjettering uten at kunden behøver å gripe aktivt inn.

– På sikt kan man se for seg en bankhverdag der kundene selv velger hvilken rolle de ønsker at banken skal spille.

Kjernen er at KI kan flytte bankens rolle fra å være en passiv leverandør av produkter til å bli en aktiv hjelper, og i beste fall en samarbeidspartner i hverdagen. Først og fremst på det økonomiske, men også på andre felter dersom ambisjonene tilsier det.

Tre forutsetninger må oppfylles
Men, ambisjoner og realitet er to forskjellige ting. For at reisen til KI-sentrerte banktjenester skal bli virkelighet må tre forhold falle på plass samtidig. For det første kreves det både vilje og evne hos bankene selv. Innovasjon kan ikke skje utelukkende innenfor eksisterende rammer; utviklingen må ta utgangspunkt i hva teknologien faktisk muliggjør. Det innebærer å bygge en kultur for eksperimentering, men også å være villig til å utfordre tradisjonelle forretningsmodeller.

For det andre er tillit helt avgjørende. Mange nordmenn har begynt å venne seg til KI og undersøkelser viser at mange er åpne for KI-generert rådgivning. Utviklingen tyder på økt tillit til KI-systemer, men det er nok er et langt steg som skal til før massene er villige til å overlate beslutninger og handlinger til algoritmer.

For at det skal oppleves trygt, må løsningene være transparente, forståelige og ha klare mekanismer for ansvar og kontroll. Bankene må med andre ord bygge tillit både gjennom teknologi og kommunikasjon.

Til slutt handler det om teknologiens modenhet. Selv om KI-løsningene har gjort enorme fremskritt, er integrasjon i kjernebankløsninger fremdeles komplekst og ressurskrevende. Spørsmålet er om bankene selv klarer å bygge robuste, skalerbare løsninger på toppen av eksisterende systemer, eller om vi vil se nye aktører og partnerskap som driver frem utviklingen.

Vanskelig å spå, men umulig å ignorere
Det er mange steg igjen i prosessen før vi ser KI-baserte tjenester som kan beskrives som fullgode alternativer som digitale rådgivere, revisorer eller «livscoacher». Likevel har utviklingen de siste årene vist hvor raskt det som nylig var science fiction kan bli relevant praksis.

Vi vet ikke nøyaktig når eller hvordan KI-utviklingen vil slå inn for fullt i bankbransjen, men vi vet at det kommer. Hvordan bransjen vil se ut etterpå, er langt vanskeligere å forutse. For bankene er spørsmålet derfor ikke lenger om de skal satse på KI, men hvordan og i hvilket tempo.

Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på sivert.broll@cicero.no.