Intervju: Cathrine Hove Brobak, SpareBank 1 SMN
– Vi vil bruke KI både til å styrke rådgiverne våre og forbedre den digitale kanalen. Kundene forventer ikke lenger bare informasjon, men svar.
Cathrine Hove Brobak, Leder Forretningsutvikling og Innovasjon, SpareBank 1 SMN
Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?
– Vi tror at utviklingen innen KI, og erfaringene så langt, er at særlig generativ og agentisk KI vil endre både hvordan vi jobber i bank og hvordan vi leverer tjenester til kundene. Teknologien gjør det mulig for maskiner å resonnere og vise dømmekraft, kreativitet og empati, som betyr at de åpner opp for både små inkrementelle forbedringer til større transformasjoner. Dette er egenskaper som er avgjørende i en bransje der tillit, gode råd, kvalitet og risikokontroll står sentralt. Når teknologi kan håndtere oppgaver og kundedialog med disse kvalitetene, åpner det for fullautomatisering av leveranseprosesser, økt selvbetjening og verdiøkende kundegrensesnitt.
Vi bruker allerede KI til å øke salgsproduktivitet, tilby personalisert rådgivning, forbedre kredittvurderinger, styrke kundeopplevelsen med dialogløsninger og effektivisere backoffice. Samtidig endrer KI-kappløpet kundenes forventninger til at banken skal være mer tilgjengelig, levere raskere og tilby presise, relevante og innsiktsbaserte løsninger. Etter hvert som samfunnet opplever at KI gjør hverdagen enklere, vil kundene forvente det samme fra oss.
Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?
– Så langt har vi realisert mange KI-baserte tjenester på tvers i konsernet (bank, eiendomsmegling og regnskap) der vi bruker generativ KI som verktøy og støtte for medarbeidere. Det er blant annet assistenter mot interne bibliotek, automatisk oppsummering av kundesamtaler og generativ KI i kundedialog, som bidrar til blant annet effektivisering og økt kvalitet.
Vi har også utforsket bruk av agenter, noe som er et viktig fokusområde og hvor vi vil se betydelige og verdifulle leveranser fremover. Det vil gi en større effektiviseringsgevinst enn kun KI som støtte for medarbeider og/eller kunde. Frem til nå har vi jobbet med mange ulike bruksområder på KI, og fremover blir det også økt fokus på å integrere KI i kjerneprosessene hvor vi forventer mer transformerende effektiviseringsgevinster.
Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?
– Vi vil bruke KI både til å styrke rådgiverne våre og forbedre den digitale kanalen. Kundene forventer ikke lenger bare informasjon, men svar. Det å levere banktjenester gjennom naturlig språk, enten via chat eller stemme, er en naturlig måte å bruke KI mot kundene, og vil gjøre banktjenester enklere og mer tilgjengelig. Her vil også KI-agenter få en rolle etter hvert, men hvordan vet vi ikke helt enda.
Med KI kan vi tilby mer personaliserte produkter og tjenester basert på innsikt i kundens situasjon og preferanser. For eksempel boligprospekter tilpasset ulike kundegrupper, der vi fremhever kvaliteter som er relevante for den enkelte.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Intervju: Katharina Jens, Eika
– Vi tror behovet for menneskelig kontakt ikke er mindre viktig enn før, og at nøkkelen er å utnytte AI-teknologi der det gir verdi, mens man samtidig opprettholder nær kundekontakt der det gjelder.
Katharina Jens, Leder Fremtidsfabrikken, Eika
Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?
– Utviklingen innen kunstig intelligens går fort, og vi følger teknologien tett. Vi ser allerede effektiviseringsgevinster på et individuelt plan, men opplever at teknologien fortsatt er noe umoden i bedrifts- og organisasjonskontekst. På kort sikt krever det innsats å hente ut de store gevinstene, men på lang sikt tror vi AI betydelig vil endre måten vi jobber på. Det blir også interessant å se hvordan AI vil påvirke kundeadferd i tiden fremover, hvor vi tror agentisk AI og multiagentsystemer vil være sentrale. Samtidig tror vi behovet for menneskelig kontakt ikke er mindre viktig enn før, og at nøkkelen er å utnytte AI-teknologi der det gir verdi, mens man samtidig opprettholder nær kundekontakt der det gjelder.
Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?
– Vår viktigste rolle er å hjelpe bankene med å ta i bruk verktøy som gir bedre innsikt, mer tid til kundene og økt verdi for både bank og kunde. Derfor har vi det siste året rullet ut M365 Copilot, med målrettet innsats rundt opplæring og sikker bruk. Vi ser store effektivitetsgevinster rundt møteforberedelser og etterarbeid, og som en nyttig assistent i Office-applikasjonene. Samtidig jobber vi med utviklingen av AI-løsninger i rådgiver- og kundeflater, eksempelvis i kundesenteret. Her tester vi AI-assistenter bygget på interne kunnskapsbaser, som skal bidra til økt kvalitet og effektivitet for kunderådgiverne. Den siste tiden har vi også fulgt nøye med på utviklingen innen AI-agenter, som vi tror kan gi spesielt stor verdi for medarbeidere i tiden fremover.
Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?
– Vi tror personalisering er et nøkkelord for utviklingen av kundeløsninger fremover, og her tror vi at AI vil spille en viktig rolle. Ved å gi kundene tilgang til og mulighet til å samhandle med egne data, kan vi skape en mer personalisert og relevant kundeopplevelse – som vi tror er noe våre kunder vil verdsette. Dette kan komme til uttrykk i alt fra søkefunksjoner og AI-drevne kundeservice, personlige assistenter eller bruk av AI for bedre innsikt i egen økonomi og forbruksmønstre. Vår ambisjon er å bruke AI til å gjøre tjenestene våre mer intuitive, effektive og tilpasset den enkeltes behov, samtidig som vi ivaretar den personlige kundekontakten som fortsatt er viktig for mange. Vi er positive til mulighetene som ligger foran oss, og følger utviklingen tett – både teknologisk og regulatorisk – for å sikre at vi bygger løsninger som er trygge, relevante og bærekraftige over tid.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Intervju: Linn Bakke Agdestein, KLP Banken
– I tillegg har vi i KLP en språkGPT som er laget for å heve kvaliteten på kommunikasjon. Resultatet av alt dette er raskere og mer effektive prosesser, bedre kundetilfredshet og lavere kostnader.
Linn Bakke Agdestein, Direktør Digitalisering, KLP Banken
Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?
– Utviklingen innen kunstig intelligens går i et forrykende tempo og skaper enorme muligheter, men også noen utfordringer. Generativ AI har på kort tid revolusjonert hvordan vi skaper og samhandler med innhold – fra tekst og bilder til kode og beslutningsstøtte. Mange oppgaver har allerede blitt erstattet av teknologien, og flere vil det bli – det gir muligheter til å bruke ressursene våre på mer verdiøkende oppgaver.
Samtidig er det utfordringer med bl.a. personvern, skjevhet i treningsdata og manglende transparens, som uten regulering og i verste fall gir oss demokratiske utfordringer.
Heldigvis ser vi, parallelt med en økende integrering av AI i hverdagen, både i privat og offentlig sektor, at etikk, personvern og regulering får økt oppmerksomhet.
Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?
– Hos oss brukes AI til for eksempel å automatisere kundeservice via chatbot, oppdage svindel, analysere transaksjonsdata og risikostyring/porteføljeforvaltning. RPA er også hyppig brukt til å effektivisere en mengde repetitive oppgaver, slik som onboarding og dokumentbehandling. Vi har utviklet vår egen BankGPT, hvor løsningen samler alt i et grensesnitt hvor våre ansatte kan spørre og få svar på sekunder, samt utviklet en AI-generert løsning som søker og finner presis offentlig tilgjengelig informasjon som vi frem til i dag har brukt mye tid på å fremskaffe.
I tillegg har vi i KLP en språkGPT som er laget for å heve kvaliteten på kommunikasjon. Resultatet av alt dette er raskere og mer effektive prosesser, bedre kundetilfredshet og lavere kostnader.
Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?
– AI vil være en integrert del av kunderelasjonen. Teknologien kan brukes til å opplyse oss om alt fra at den enkelte kunde blir utsatt for svindelforsøk, sliter med å betjene lån, til har behov for ulike produkter og tjenester. Med en slik tilnærming vil banken kunne være der i de øyeblikkene kunden trenger det med veiledning, uten at kunden selv må ta kontakt, og hvor kunden samtidig reduserer sin egen operasjonelle risiko.
Samtidig vil gode oppslagsverktøy gjøre kommunikasjonen med kundene mer sømløs. I de fleste kundeforhold finnes det et informasjons-gap, hvor banken vet hva kunden bør gjøre, uten kunden sitter på den samme kunnskapen. Dette gjør at vi på sikt kan spille kundene våre gode, samtidig som vi knytter de nærmere til oss. Dette vil igjen danne et bedre grunnlag for videreutvikling av modellene.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Intervju: Gudbrand Olimb, Landkreditt Bank
– Kundene vil også forvente mer proaktive råd, kortere behandlingstider og sømløs selvbetjening med raske svar, lite friksjon og døgnåpen tilgjengelighet – områder hvor AI kan bidra betydelig.
Gudbrand Olimb, CTO/Virksomhetsarkitekt, Landkreditt Bank
Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?
– Kunstig intelligens (AI) har hatt en fenomenal utvikling de siste årene – fra språk- og intensjonstolkning, bildegjenkjenning og robotisk prosessautomatisering til dagens generative modeller. Vi ser store muligheter i generativ teknologi, både som kunnskapskilde på tvers av fagområder, i automatisering og i samhandling med leverandører, partnere, konkurrenter og kunder. Vi ser hvordan AI øker både produktivitet, kreativitet og konkurransekraft – for oss og andre. Derfor betrakter vi AI som en tydelig konkurransefordel for de som klarer å hente ut verdien.
Samtidig er vi opptatt av kontroll, gode strukturer, effektive prosesser og høy datakvalitet for å sikre vellykkede resultater. Siden teknologiutviklingen skjer i høyt tempo, velger vi en «fast follower»-strategi fremfor å være blant de aller første til å ta i bruk ny teknologi.
Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?
– I Landkreditt har vi i flere år brukt tradisjonelle former for kunstig intelligens, som språk- og intensjonstolkning, for å forbedre salgs- og servicetjenester. Dette har gjort det mulig å automatisere kategorisering og fordeling av kundehenvendelser, som gir både høyere effektivitet og bedre kvalitet. Vi har også tatt i bruk robotisk prosessautomatisering (RPA) for å digitalisere lånesøknader og hente inn grunnlagsdata, slik at saksbehandlingen går raskere. I tillegg benytter vi avanserte analyser og maskinlæringsmodeller til simuleringer samt markeds- og segmentanalyser.
Med generativ AI har vi fått nye muligheter innen dokumentbehandling, informasjonssammenstilling og innsikt fra både strukturerte og ustrukturerte data. I stedet for rapporter kan vi nå samhandle direkte med data via chat, noe som gjør innsikt mer tilgjengelig. Vi utforsker også generative bilde- og videomodeller for markedsføring, samt AI-agenter som utfører oppgaver basert på instruksjoner. Her ser vi likheter med RPA, men mens RPA gir faste og forutsigbare resultater, opplever vi at AI-agentene gir mer dynamiske og fleksible løsninger.
Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?
– Som nevnt bruker vi allerede i dag de mer tradisjonelle formene for AI. Fremover forventer vi at kundene vil stille enda høyere krav til personlige opplevelser, tilpasset individuelle behov, situasjoner og preferanser – snarere enn en standardisert «one size fits all»-tilnærming. Vi tror AI kan spille en viktig rolle i å levere denne tilpasningen.
Kundene vil også forvente mer proaktive råd, kortere behandlingstider og sømløs selvbetjening med raske svar, lite friksjon og døgnåpen tilgjengelighet – områder hvor AI kan bidra betydelig. Samtidig ser vi at mange fortsatt vil ønske muligheten til å snakke med et menneske, særlig i viktige eller komplekse situasjoner, som førstegangskjøp av bolig eller generasjonsskifter i landbruket.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Mobilbanken er favoritten – men den kan absolutt bli bedre
Da vi i Cicero kåret Norges beste mobilbank i 2021, var mobilbanken allerede godt etablert som en sentral del av bankenes digitale strategi. Mange aktører hadde gjort betydelige investeringer i mobilteknologi, og det var tydelig at mobilbanken var i ferd med å overta rollen som den viktigste kanalen for dagligbanktjenester.
Siden den gang har utviklingen fortsatt, men forbedringene har hverken vært like store eller hyppige som forventet. Mens kundene har fortsatt å skifte mot mobil, har implementeringen av avanserte funksjoner og utviklingen av mobilbanker som kan erstatte nettbankene gått saktere enn antatt.
Mobilbankens betydning for bankene
Mobilbanken har etablert seg som den viktigste kanalen for norske bankkunder, spesielt blant yngre brukere. Investeringer i mobilbank gir klare fordeler: økt kundetilfredshet, lavere kostnader og mulighet til å tilby en mer personlig kundeopplevelse. Mobilbankens suksess skyldes at den gir brukerne enkel tilgang til en rekke tjenester – fra daglige overføringer til spare- og investeringsløsninger – direkte fra mobilen. Tall fra vår ferske undersøkelse viser at det først er blant nordmenn over 61 år at nettbanken er den foretrukne kanalen for administrasjon av egen økonomi. Dette viser at bankene må fokusere på mobilbank som hovedkanal, spesielt for å tiltrekke seg yngre kunder og møte deres forventninger til digitale tjenester.
Det er derfor ikke unaturlig at mobilbanken har blitt en strategisk pilar for flere av bankene, og dens betydning strekker seg langt utover å være en transaksjonskanal. Den er en viktig del av distribusjonsstrategien, og muliggjør effektiv kundekontakt samtidig som det reduserer behovet for, og trafikken ved, fysiske filialer. Mange banker bruker mobilbanken som hovedkanal for kundeservice, gode råd og personlig tilpassede tilbud. Det er likevel merkverdig at kun et fåtall banker benytter kundedata til å gi skreddersydde tjenester og relevant rådgivning gjennom mobilplattformen.
Når det gjelder funksjonalitet ser vi en bevegelse vekk fra det eksplorative og over mot forbedring og perfeksjonering av nøkkelområdene. I stedet for å fronte administrasjon av abonnementer og andre nisjefunksjoner, har flere lagt innsats knyttet til sparing, forsikring, finansiering og andre områder som tidligere har hatt store begrensninger i bankenes mobilbanker. Dette er positivt for kunder som i større grad ønsker å bruke mobilen til alt – også håndtering av de mer komplekse sidene ved sitt kundeforhold i banken.
Mobiltelefonen i sentrum for strategien
Tjenester som kun er tilgjengelig på mobiltelefonen har blitt stadig mer populære i Norge. Mye av dette er drevet av enkle og brukervennlige løsninger, og er en konsekvens av utviklingen av smarttelefonen. Snapchat satt tidlig gullstandarden for hvordan selskaper kunne sette mobiltelefonen i sentrum for strategien, og siden den gang har mange fulgt etter. I Norge ble Vipps en tidlig suksesshistorie. De samlet over fire millioner brukere og bygget en av landets mest populære merkevarer uten å være tilgjengelig noe annet sted enn i app.
Siden den gang har Bulder og Sbanken fulgt lignende strategier der fokus ligger utelukkende på mobilbanken, og valget har vært å ikke tilby nettbank. Spesielt førstnevnte har vist at det også i banksektoren er mulig å bygge en sterk merkevare basert på mobilbanken alene, og at de på tross av hull i tjenestetilbudet tiltrekker seg brukere som ønsker raske, gode og billige tjenester.
Plattformen for alle
Mobilbankens gjennomslagskraft kan ikke undervurderes. I dag er det nærmest en selvfølge at alle bankkunder har tilgang til, og bruker, mobilbank. Samtidig er det store variasjoner i teknologisk kompetanse blant brukerne. Mens yngre kunder ofte foretrekker avanserte funksjoner og en høy grad av automatisering, vil eldre kunder og de med lavere digital kompetanse kunne ønske enkelhet og tilgjengelighet.
For bankene innebærer dette et behov for å utvikle mobilbankløsninger som kan tilpasses et bredt spekter av brukere. Universell utforming har blitt et sentralt krav, og det er viktig at bankene legger vekt på å lage løsninger som er intuitive og enkle å bruke, samtidig som de gir støtte og hjelp til brukerne. Dette kan bety alt fra omfattende hjelpe-funksjoner og kundeservice via appen, til muligheten for å tilpasse brukergrensesnittet etter personlige preferanser.
Kjernefunksjonaliteten i mobilbanken bør være lett tilgjengelig for alle brukere, og komplekse funksjoner bør implementeres på en måte som ikke skaper forvirring eller frustrasjon. Ved å fokusere på brukeropplevelsen kan bankene sikre at mobilbanken forblir den foretrukne kanalen for de aller fleste kundene, uavhengig av alder og teknologisk erfaring.
Få alternativer i dag
Utenfor den tradisjonelle bankbransjen har konkurrentene vært få og lite vellykkede. Det er ingen tvil om at det har vært begrensede alternativer for kunder som ønsker å benytte seg av innovative finansielle løsninger utenfor bankenes plattformer. Fintech-selskaper, som tidligere ble sett på som mulige utfordrere, har ikke klart å oppnå den forventede gjennomslagskraften. Dette skyldes både reguleringsutfordringer, høye etableringskostnader og distribusjonsvansker, men også det faktum at nett- og mobilbanken hos mange har holdt god kvalitet.
Unntaket finner vi innen vennebetaling, der bankenes felles satsing Vipps, har sikret seg en dominerende posisjon. De har lykkes med å gjøre sin app til standarden for person-til-person-overføringer i Norge, med stor utbredelse og høy brukertilfredshet. Også på sparing finnes det noen suksesshistorier i Nordnet og Kron. Disse har vunnet noen markedsandeler, spesielt blant yngre og mer teknologiorienterte brukere. Her har bankene i større grad åpnet døren gjennom manglende kvalitet på egne løsninger.
Men bankene har også vist at de kan stikke kjepper i hjulene for nyetablerte aktører og andre konkurrenter når de vil. I lys av PSD2 var det mange som trodde de skulle utkonkurrere de etablerte. For mange av disse ble det en frustrerende reise med banker som effektivt hindret fremveksten av selskaper som ønsket å utfordre deres posisjon. Det samme var i mange år vært situasjonen for Apple Pay i Norge, som fikk kjenne på utfordringene av en norsk banknæring som ikke spilte på lag.
En endring i dette bildet kan komme dersom EU går videre med FIDA, reguleringen som gir brukerne større rettigheter knyttet til egen data og legger opp til et mer åpent marked. Dette vil føre til at flere aktører, både innenfor og utenfor den tradisjonelle finanssektoren, får mulighet til å tilby konkurrerende produkter og tjenester.
Databruk og personalisering
Selv om det er lett å se på større datadeling som en trussel, åpner det også muligheter for banker som ser offensivt på endringene. Det krever banker som blir flinkere på å bruke informasjon for å skape verdi for kundene. I dag er banker flest kommet langt når det kommer til databruk innenfor områder som antihvitvask, svindel og risiko.
På den andre siden er det nok mange som savner et mer presist og datadrevet tilbud til kundene, både i rådgiveraksen og i bankenes digitale plattformer. Dagens mobilbanker har få bevis på at bankene fokuserer på personalisering og skreddersøm. Effektiv bruk av kundedata er et nødvendig grunnlag for å skape verdi for både kunde og seg selv gjennom mer relevant kommunikasjon, smarte tilbud, skreddersydde tips og råd og gamifisering.
Likevel har vi sett få eksempler på banker som utnytter denne muligheten fullt ut. I stedet for å fokusere på innovasjon, har mange bankapplikasjoner fortsatt et relativt statisk design, med standardiserte tilbud og tjenester som sjelden tilpasses den enkelte kunde. Dette representerer en betydelig mulighet for forbedring i årene fremover, spesielt når teknologiske løsninger som kunstig intelligens og maskinlæring blir mer tilgjengelige og kan integreres sømløst i mobilbankene.
Den altoppslukende mobilen
For kundenes del er mobilbankens rolle i endring. Det finnes en rekke beviser fra andre bransjer som er relevante å nevne. Et funn som tydeliggjør utviklingen, kommer fra Klarnas undersøkelse rundt deres brukeres preferanser knyttet til netthandel. 49 prosent foretrekker nå å handle på nett med mobilen, fremfor å benytte PC, og denne andelen har økt betraktelig de siste årene.
Så er det selvfølgelig forskjeller mellom å kjøpe bukser og skaffe boliglån. Men avhengigheten mange har til mobilen, signaliserer at alle bankoppgaver vil blir løst på mobilbanken i fremtiden. Mange av kundene er klare, men bankenes løsninger er fortsatt ikke gode nok til å ivareta alle spørsmål og usikkerheter kundene har. Det er derfor opp til bankene å levere god nok standard på deres digitale produkter og tjenester på mobilen – og når de lykkes vil kundene følge etter.
Dette innlegget ble først publisert i vår Mobilbankrapport fra 2024. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Bitcoin, blokkjedeteknologi og nye smarte penger
Kryptovaluta og blokkjedeteknologi er for mange noe av det mest spennende å jobbe med for tiden. Det er teknologier i rivende utvikling og skal man følge med i timen må det brukes flere timer daglig for å holdes oppdatert. Nettopp det har ekspert Lasse Meholm gjort i flere år, og vi i Cicero og Itera inviterte han inn til oss for å øke kompetansen – noe vi trygt gjorde.
Lasse Meholm jobber i dag som konsulent for Norges Bank med å teste ut ulike teknologier for digitale sentralbankpenger i Norges Bank. Som noen av de første i verden har Norges Bank utviklet en prototype på infrastruktur basert på Hyperledger Besu-teknologi.
Fremtidens penger?
Meholm ga oss en innføring i Bitcoin og hva kryptovaluta er og hvordan det fungerer sammenlignet med hvordan kontopenger skapes. Deretter gikk han dypere inn i blokkjedeteknologien og forklarte hvordan coins “hashes” før de sendes direkte til mottaker, i stedet for å gå gjennom alle tradisjonelle mellomledd. Meholm innførte oss også på en nyere blokkjedeteknologi som kalles DLT (Distributed Ledger Technology) som har en mye høyere transaksjonshastighet enn bitcoin. Det ble forklart de ulike token; security token, utility token, payment token og non fungible token (NFT). Til slutt fortalte Meholm om alt det spennende sentralbankene verden over har gjort og gjør, og mest interessant i forhold til Norges Bank. Norges Bank har utviklet Digitale sentralbankpenger som de stadig jobber med og videreutvikler. Hva som skjer i fremtiden vet vi ikke, men Norges Bank har bestemt seg for å følge med i timen.
Om Lasse Meholm:
Lasse Meholm har bakgrunn som dataingeniør og har en bachelor i internasjonal finans. Han har i tillegg studier ved Oxford Saïd Business School og MIT Sloan School of Management. Han har vært ansvarlig for digitale aktiva, kryptospørsmål og blokkjedeteknologi i Nordea, DNB og sist i advokatselskapet EY Tax & Law.
