Mobilbanken er favoritten – men den kan absolutt bli bedre
Da vi i Cicero kåret Norges beste mobilbank i 2021, var mobilbanken allerede godt etablert som en sentral del av bankenes digitale strategi. Mange aktører hadde gjort betydelige investeringer i mobilteknologi, og det var tydelig at mobilbanken var i ferd med å overta rollen som den viktigste kanalen for dagligbanktjenester.
Siden den gang har utviklingen fortsatt, men forbedringene har hverken vært like store eller hyppige som forventet. Mens kundene har fortsatt å skifte mot mobil, har implementeringen av avanserte funksjoner og utviklingen av mobilbanker som kan erstatte nettbankene gått saktere enn antatt.
Mobilbankens betydning for bankene
Mobilbanken har etablert seg som den viktigste kanalen for norske bankkunder, spesielt blant yngre brukere. Investeringer i mobilbank gir klare fordeler: økt kundetilfredshet, lavere kostnader og mulighet til å tilby en mer personlig kundeopplevelse. Mobilbankens suksess skyldes at den gir brukerne enkel tilgang til en rekke tjenester – fra daglige overføringer til spare- og investeringsløsninger – direkte fra mobilen. Tall fra vår ferske undersøkelse viser at det først er blant nordmenn over 61 år at nettbanken er den foretrukne kanalen for administrasjon av egen økonomi. Dette viser at bankene må fokusere på mobilbank som hovedkanal, spesielt for å tiltrekke seg yngre kunder og møte deres forventninger til digitale tjenester.
Det er derfor ikke unaturlig at mobilbanken har blitt en strategisk pilar for flere av bankene, og dens betydning strekker seg langt utover å være en transaksjonskanal. Den er en viktig del av distribusjonsstrategien, og muliggjør effektiv kundekontakt samtidig som det reduserer behovet for, og trafikken ved, fysiske filialer. Mange banker bruker mobilbanken som hovedkanal for kundeservice, gode råd og personlig tilpassede tilbud. Det er likevel merkverdig at kun et fåtall banker benytter kundedata til å gi skreddersydde tjenester og relevant rådgivning gjennom mobilplattformen.
Når det gjelder funksjonalitet ser vi en bevegelse vekk fra det eksplorative og over mot forbedring og perfeksjonering av nøkkelområdene. I stedet for å fronte administrasjon av abonnementer og andre nisjefunksjoner, har flere lagt innsats knyttet til sparing, forsikring, finansiering og andre områder som tidligere har hatt store begrensninger i bankenes mobilbanker. Dette er positivt for kunder som i større grad ønsker å bruke mobilen til alt – også håndtering av de mer komplekse sidene ved sitt kundeforhold i banken.
Mobiltelefonen i sentrum for strategien
Tjenester som kun er tilgjengelig på mobiltelefonen har blitt stadig mer populære i Norge. Mye av dette er drevet av enkle og brukervennlige løsninger, og er en konsekvens av utviklingen av smarttelefonen. Snapchat satt tidlig gullstandarden for hvordan selskaper kunne sette mobiltelefonen i sentrum for strategien, og siden den gang har mange fulgt etter. I Norge ble Vipps en tidlig suksesshistorie. De samlet over fire millioner brukere og bygget en av landets mest populære merkevarer uten å være tilgjengelig noe annet sted enn i app.
Siden den gang har Bulder og Sbanken fulgt lignende strategier der fokus ligger utelukkende på mobilbanken, og valget har vært å ikke tilby nettbank. Spesielt førstnevnte har vist at det også i banksektoren er mulig å bygge en sterk merkevare basert på mobilbanken alene, og at de på tross av hull i tjenestetilbudet tiltrekker seg brukere som ønsker raske, gode og billige tjenester.
Plattformen for alle
Mobilbankens gjennomslagskraft kan ikke undervurderes. I dag er det nærmest en selvfølge at alle bankkunder har tilgang til, og bruker, mobilbank. Samtidig er det store variasjoner i teknologisk kompetanse blant brukerne. Mens yngre kunder ofte foretrekker avanserte funksjoner og en høy grad av automatisering, vil eldre kunder og de med lavere digital kompetanse kunne ønske enkelhet og tilgjengelighet.
For bankene innebærer dette et behov for å utvikle mobilbankløsninger som kan tilpasses et bredt spekter av brukere. Universell utforming har blitt et sentralt krav, og det er viktig at bankene legger vekt på å lage løsninger som er intuitive og enkle å bruke, samtidig som de gir støtte og hjelp til brukerne. Dette kan bety alt fra omfattende hjelpe-funksjoner og kundeservice via appen, til muligheten for å tilpasse brukergrensesnittet etter personlige preferanser.
Kjernefunksjonaliteten i mobilbanken bør være lett tilgjengelig for alle brukere, og komplekse funksjoner bør implementeres på en måte som ikke skaper forvirring eller frustrasjon. Ved å fokusere på brukeropplevelsen kan bankene sikre at mobilbanken forblir den foretrukne kanalen for de aller fleste kundene, uavhengig av alder og teknologisk erfaring.
Få alternativer i dag
Utenfor den tradisjonelle bankbransjen har konkurrentene vært få og lite vellykkede. Det er ingen tvil om at det har vært begrensede alternativer for kunder som ønsker å benytte seg av innovative finansielle løsninger utenfor bankenes plattformer. Fintech-selskaper, som tidligere ble sett på som mulige utfordrere, har ikke klart å oppnå den forventede gjennomslagskraften. Dette skyldes både reguleringsutfordringer, høye etableringskostnader og distribusjonsvansker, men også det faktum at nett- og mobilbanken hos mange har holdt god kvalitet.
Unntaket finner vi innen vennebetaling, der bankenes felles satsing Vipps, har sikret seg en dominerende posisjon. De har lykkes med å gjøre sin app til standarden for person-til-person-overføringer i Norge, med stor utbredelse og høy brukertilfredshet. Også på sparing finnes det noen suksesshistorier i Nordnet og Kron. Disse har vunnet noen markedsandeler, spesielt blant yngre og mer teknologiorienterte brukere. Her har bankene i større grad åpnet døren gjennom manglende kvalitet på egne løsninger.
Men bankene har også vist at de kan stikke kjepper i hjulene for nyetablerte aktører og andre konkurrenter når de vil. I lys av PSD2 var det mange som trodde de skulle utkonkurrere de etablerte. For mange av disse ble det en frustrerende reise med banker som effektivt hindret fremveksten av selskaper som ønsket å utfordre deres posisjon. Det samme var i mange år vært situasjonen for Apple Pay i Norge, som fikk kjenne på utfordringene av en norsk banknæring som ikke spilte på lag.
En endring i dette bildet kan komme dersom EU går videre med FIDA, reguleringen som gir brukerne større rettigheter knyttet til egen data og legger opp til et mer åpent marked. Dette vil føre til at flere aktører, både innenfor og utenfor den tradisjonelle finanssektoren, får mulighet til å tilby konkurrerende produkter og tjenester.
Databruk og personalisering
Selv om det er lett å se på større datadeling som en trussel, åpner det også muligheter for banker som ser offensivt på endringene. Det krever banker som blir flinkere på å bruke informasjon for å skape verdi for kundene. I dag er banker flest kommet langt når det kommer til databruk innenfor områder som antihvitvask, svindel og risiko.
På den andre siden er det nok mange som savner et mer presist og datadrevet tilbud til kundene, både i rådgiveraksen og i bankenes digitale plattformer. Dagens mobilbanker har få bevis på at bankene fokuserer på personalisering og skreddersøm. Effektiv bruk av kundedata er et nødvendig grunnlag for å skape verdi for både kunde og seg selv gjennom mer relevant kommunikasjon, smarte tilbud, skreddersydde tips og råd og gamifisering.
Likevel har vi sett få eksempler på banker som utnytter denne muligheten fullt ut. I stedet for å fokusere på innovasjon, har mange bankapplikasjoner fortsatt et relativt statisk design, med standardiserte tilbud og tjenester som sjelden tilpasses den enkelte kunde. Dette representerer en betydelig mulighet for forbedring i årene fremover, spesielt når teknologiske løsninger som kunstig intelligens og maskinlæring blir mer tilgjengelige og kan integreres sømløst i mobilbankene.
Den altoppslukende mobilen
For kundenes del er mobilbankens rolle i endring. Det finnes en rekke beviser fra andre bransjer som er relevante å nevne. Et funn som tydeliggjør utviklingen, kommer fra Klarnas undersøkelse rundt deres brukeres preferanser knyttet til netthandel. 49 prosent foretrekker nå å handle på nett med mobilen, fremfor å benytte PC, og denne andelen har økt betraktelig de siste årene.
Så er det selvfølgelig forskjeller mellom å kjøpe bukser og skaffe boliglån. Men avhengigheten mange har til mobilen, signaliserer at alle bankoppgaver vil blir løst på mobilbanken i fremtiden. Mange av kundene er klare, men bankenes løsninger er fortsatt ikke gode nok til å ivareta alle spørsmål og usikkerheter kundene har. Det er derfor opp til bankene å levere god nok standard på deres digitale produkter og tjenester på mobilen – og når de lykkes vil kundene følge etter.
Dette innlegget ble først i vår Mobilbankrapport fra 2024. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Kunstig intelligens i vinden for forsikringsbransjen
Forsikringsselskaper tar i stadig større grad kunstig intelligens (KI) i bruk som et verktøy for effektivisering. En flerårig trend har vært økt automatisering i skadebehandling, salg og distribusjon, og de siste årene har generativ AI bidratt til å effektivisere både kundesentre, markedsføring og annet arbeid. Likevel befinner vi oss fortsatt bare i startgropen av utviklingen, når man ser det opp mot det forventede potensialet som teknologien har på lang sikt.
Tryg Forsikring med spennende, ny KI-satsing
I mars 2025 kunngjorde Tryg Forsikring at selskapet er i ferd med å rulle ut en KI-modell som skal kunne avgjøre skyld, og behandle hele 85 prosent av deres bilskadesaker uten involvering av menneskelige ansatte. Modellen forventes å drastisk redusere behandlingstiden for bilskadesaker, noe Tryg Forsikring selv mener vil føre til opptil 30 prosent høyere kundetilfredshet.
Samtidig vil modellen frigjøre store ressurser som selskapet enten kan anvende på mer verdiøkende områder, hvis ikke de velger gå for nedbemanning og kostnadsreduksjon. I en tid der mange opplever en trangere lommebok, kan dette muliggjøre pris og vilkår som våpen i kampen om å bli kundenes foretrukne forsikringsselskap.
Kostnadene i finansbransjen har vært på en oppadgående kurve, og signalene er at alle steiner skal snus for å få kontroll på kostnadsnivået. For flere forsikringsselskaper i Norge blir KI stadig viktigere som en del av denne fremtidsstrategien, og det hersker liten tvil om at vi nå ser starten på et “KI-kappløp” blant bransjeaktørene.
En verden av muligheter
Vi mener fremtidens ledende forsikringsaktører har KI som en sentral strategisk bærebjelke, og evner å hente ut store verdier av stadige bedre teknologi. Selskaper som lykkes med implementering av KI, automatisering og digitalisering, og effektivisering av ressurskrevende prosesser som kundeservice og skadebehandling vil oppleve betydelige kostnadsbesparelser.
Dette vil føre til raskere hjelp og kortere behandlingstid, og tillater menneskelige ressurser til å jobbe med mer komplekse saker og arbeidsoppgaver der dagens teknologi ofte ikke evner å identifisere nyanser og behovet for skjønnsmessige vurderinger. I tillegg til verdien dette gir for selskapet, tror vi dette også vil bidra til bedre arbeidsmiljø og mer motiverte og tilfredse ansatte.
For flere forsikringsselskaper i Norge blir KI stadig viktigere som en del av denne fremtidsstrategien, og det hersker liten tvil om at vi nå ser starten på et “KI-kappløp” blant bransjeaktørene.
Tillit som fallgruve
Bruksområdene for KI er i prinsippet ubegrensede, men foreløpig har vi sett flest eksempler på interne roboter som bistår i kundemøter eller som innsiktsassistenter. Når Tryg Forsikring nå tar steget med å implementere KI i vurderingsprosessen ved skader, markerer dette på mange måter et veiskille, hvor KI stadig flyttes nærmere kundene.
Den nye modellen fra Tryg Forsikring lover å avgjøre skyld i flere skadesaker automatisk. Ved implementering av slike modeller er det avgjørende at feilmarginen holdes svært lav. Kunder blir riktignok stadig mer vant til KI, men vi ser fortsatt tendenser til at folk ikke aksepterer feil og avvik i like stor grad når avgjørelsen tas av KI som når den tas av mennesker. Et eksempel på dette er transportnettverksselskapet Uber, som fikk tilbakeslag etter feil begått av KI under utrullingen av selvkjørende biler. Ansvarlighet blir også en viktig faktor her, ettersom KI ikke kan stilles sosialt ansvarlig. Forsikringsselskapenes løsninger på ansvarlighetsspørsmål vil derfor være avgjørende for å opprettholde kundenes tillit.
Spørsmål om ansvar
Automatisering og kunstig intelligens er svært sentrale elementer i forsikringsselskapenes strategier for fremtiden. Men, det er viktig at innovasjon balanseres med forvaltning av kundenes tillit og lojalitet. Vi ser allerede nå at aktører implementerer KI-modeller for å automatisere prosesser internt, samtidig det utforskes og innoveres med KI-verktøy i stort sett alle ledd av organisasjonene. Dette inkluderer prosesser og områder som treffer kundene direkte. Måten selskapene håndterer ansvarlighetsspørsmålet på, vil være avgjørende for suksessen til denne typen automatisering. Bransjen nyter i dag stor tillit blant kundene, men dersom kundene opplever at KI-basert saksbehandling ikke er pålitelig, risikerer selskapene å miste denne tilliten.
Vi forventer at det i tiden fremover vil dukke opp flere lignende nyheter, og at KI stadig vil bli viktigere for bransjens arbeid med automatisering og effektivisering. Det vil blir svært interessant å følge denne utviklingen nå som forsikringsselskaper er i startfasen av å oppdage de stadig større mulighetene som ligger i implementeringen av KI.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Skadeforsikring. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt marc.vonlanthen@cicero.no
Marc Vonlanthen
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Skadeforsirking
Er bankenes rolle i ferd med å bli utfordret?
Selskaper som Apple, X og Klarna beveger seg stadig lengre inn i finanssektoren gjennom oppkjøp og ulike samarbeid. Hva er egentlig ambisjonene til teknologigantene i en ny og ukjent bransje, og vil det være mulig for internasjonale bigtech-aktører å kunne hamle opp med den sterke og veletablerte tilliten norske kunder har til bankene?
Kundene hopper ikke bare på det første og beste
Norge har relativt høye barrierer for nye aktører som ønsker å ta del i finanssektoren, både regulatorisk og strukturelt. Her til lands har de etablerte bankene et solid grep om kundene, og de nyter godt av lojale kunder, samtidig som tilliten er stor.
Skal det komme helt nye utfordrere, må tjenestene som tilbys sette en helt ny standard for brukervennlighet eller funksjoner for å få nordmenns oppmerksomhet.
I tråd med at kundenes forventninger til digitale tjenester stadig synes å bli høyere, så er det liten tvil om at de store teknologiselskapene har alle forutsetningene til å lage banktjenester som skiller seg ut.
Samtidig både tror og håper vi at den siste tids uroligheter i forbindelse med nedstengingen av TikTok i USA og usikkerheten rundt reguleringen og opphavet til DeepSeek, har gjort nordmenn mer kritiske og bevisste. Dette er med på å heve kravene til nye utenlandske tech-kjemper i fremtiden. Det vil nok ikke være tjenestene som er problemet, men heller omdømmet.
Hva er det vi egentlig mangler?
Fra et kundeperspektiv så kan vi stille oss spørsmålet om hva som egentlig mangler. I forbindelse med mobilbankkåringen Cicero gjennomførte før jul, var det kun 15 prosent av respondentene i undersøkelsen som savnet funksjonalitet i mobilbanken. For utvalgte banker var tallet betydelige lavere også.
Så er det dessverre sånn at de færreste kundene går rundt og tenker over hvilke store innovasjoner de gjerne skulle hatt tilgang til.
Samtidig tror vi at den siste tids uroligheter i forbindelse med nedstengingen av TikTok i USA og usikkerheten rundt reguleringen og opphavet til DeepSeek, har gjort nordmenn mer kritisk og bevisst
Men det er ingen tvil om at dersom Apple, X, Klarna eller andre selskaper med ambisjoner skal lykkes som bank i Norge, må tjenestene sette en helt ny standard hva gjelder funksjoner eller brukervennlighet. Det har tidligere blitt snakket om superapper fra Kina, men det er foreløpig lite som tyder på at behovet for det i Norge er til stede.
Regulatoriske fordeler
FIDA er det som potensielt kan fungere som en døråpner for BigTechs, da dette vil gi finansaktører enklere tilgang til bankenes dyrebare data og være en kilde til innsikt om kundene.
Likevel er vi skeptiske til at dette alene vil gi Apple, X eller Klarna den nødvendige kraften til å virkelig kunne slå beina under de norske bankene. Når det er sagt, så vil særlig aktører som Apple, som allerede sitter på langt mer data om oss enn vi liker å tro, kunne få et særdeles interessant utgangspunkt når de også får anledning til å kjøpe kundedata fra banker og forsikringsselskap, og kan kombinere dette med dataen de selv sitter på.
Trygt og solid, ikke bare trygt og godt
Bankene i Norge har opparbeidet seg en imponerende posisjon med gode digitale løsninger, der de nyter godt av høy tillit fra kundene. Effektene av dette har vi sett flere ganger. Blant annet ved lanseringen av Revolut og Lunar som ønsket å få en del av kaken, men aldri helt klarte å få et godt fotfeste i Norge.
Både Apple og X har kunnskapen, folkene og kapabilitetene til å skape bevegelse i finans- og betalingsmarkedene, men vi har et sterkt forbruker- og regulatorisk vern i EU og Norden, som har vist at ingen teknologiselskaper, uavhengig av størrelse kan kjøre sin egen stil når det kommer til så mye som en egen ladeport eller NFC-betalingsteknologi. Så vi ser få tegn på at de vil bli konkurrenter til bankene med det første. Til det er både det norske markedet for lite, og det regulatoriske trykket for høyt.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Sivert Broll
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Bank
Cicero Consulting inviterer til frokostarrangement og lansering av Mobilbankrapporten 2024
Mobilbankene har blitt en integrert del av hverdagen vår, og konkurransen om å tilby de beste tjenestene er tøff. Vi har gjennomført omfattende tester og analyser for å kåre Norges beste mobilbank. I den forbindelse inviterer vi til et lanseringsevent hvor vi presenterer våre funn og diskuterer hvordan bankene kan skape enda bedre kundeopplevelser.
Behovet for brukervennlige og innovative mobilbankløsninger vokser stadig. Dagens teknologiske utvikling gir oss nye muligheter, men også utfordringer som må håndteres effektivt. Vår rapport tar for seg nøkkelfaktorer som brukervennlighet, sikkerhet og funksjonalitet, samt hvordan bankene kan forbedre sine tjenester.
Om arrangementet
Vi i Cicero Consulting har utarbeidet en rapport som analyserer de norske mobilbankene, der vi kårer Norges beste mobilbank 2024. Rapporten gir innsikt i hva som kjennetegner de beste løsningene på markedet, og hvordan andre banker kan lære av disse suksesshistoriene.
Vi vil gjennomgå sentrale funn fra vår analyse om de ulike mobilbankene, med hvordan man kan skille seg ut og hvilke feller man kan gå i. Vi har gjentatt spørreundersøkelsen fra 2021, der vi viser hvordan nordmenns holdninger til mobilbanken har endret seg og hva de faktisk mener er viktig i en mobilbank.
Vi har sett at åpenhet, innovasjon og kontinuerlig forbedring er essensielt for å levere førsteklasses tjenester og brukeropplevelser. Med dette som bakteppe inviterer vi til en uformell frokostsamling hvor vi deler våre funn, innsikt og kårer Norges beste mobilbank.
Praktisk info:
Sted: Stortingsgata 6, Oslo – Inngang fra Stortingsgata ved Thune
Dato: 13. november
Program:
08:30 – Dørene åpner med enkel mat- og drikkeservering
09:00 – Introduksjon til Cicero Consultings Mobilbankrapport – Sivert Broll (Cicero Consulting)
09:10 – Digitale løsninger som konkurransefortrinn – Petter Nybakk, Analysesjef (Cicero Consulting)
09:30 – Kåring av Norges beste mobilbank
09:45 – Panelsamtale: Hvordan skape digitale brukeropplevelser i verdensklasse m/ Oscar Nordström, seksjonsleder digitale kanaler (DNB), Una Aamodt Mathisen, leder produktutvikling for Dagligbank, Lån, Kort og Sparing (Storebrand Bank og Kron) og Thomas Allan Nygaard, leder produktutvikling og forretningsverdi (SpareBank 1), med Petter Nybakk som moderator.
10:15 – Mat og prat
Arrangementet er en del av lanseringen av den nye dybderapporten fra Cicero Consulting – Mobilbankrapporten 2024 – Norges beste mobilbank. Nysgjerrig på innhold og pris? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Pris som virkemiddel, ikke strategi
EPSI har presentert ferske tall for kundetilfredsheten blant norske bankkunder. For de fleste banker er dette lite lystig lesning – kunde-tilfredsheten fortsetter å synke, og vi ser nå det laveste nivået på målingene siden de startet for over 20 år siden. Hvordan kan det ha seg at vi, som bor i ett av verdens lykkeligste land, ikke er mer tilfredse med bankene våre?
Ingen overraskelser i toppen
I toppen av EPSIs målinger finner vi digitalbanken Bulder. Det som i utgangspunktet startet som en lavprisbank, har utviklet seg til en bank som representerer noe langt mer. Å bygge en sterk merkevare som skaper emosjonelle bånd til kundene er en imponerende prestasjon.
Selv om Bulders kundegruppe er smalere enn konkurrentenes, og det kan argumenteres for at dette gjør det enklere å levere skreddersydde tjenester, tar dette ingenting bort fra suksessen Bulder nå omtales som. Banken har både lansert boliglån for unge og satt ned rentene for å kapre kunder fra Danske Bank, som nå flytter til Nordea. Denne typen strategisk timing viser hvordan Bulder aktivt tilpasser seg markedsdynamikken. Se opp, Nordea, for kundene deres er ønsket av andre banker!
Utfordringen med å tilfredsstille alle
Digitale løsninger har blitt standarden i de fleste banker, selv om det fortsatt er mulig å få personlig betjening. Men digitaliseringen må gå hånd i hånd med tilgjengelighet og personlig rådgivning, siden mange banktjenester ennå ikke er fullstendig digitalisert, og mange kunder ønsker personlig kontakt i forbindelse med store livshendelser.
Årets EPSI-undersøkelse viser at bankkunder over 60 år føler seg stadig mer marginalisert i denne digitale utviklingen. En reduksjon på 4 poeng i kundetilfredshet på bare tre år er betydelig og understreker det utfordrende paradokset bankene står overfor: de må både tilby høyteknologiske løsninger for digitale og selvbetjente kunder og samtidig sikre at kunder uten digitale ferdigheter får den oppfølgingen de trenger.
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent
Pris som konkurransestrategi
Andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de bruker så lenge vilkårene er gunstige, har økt fra 41 til 52 prosent de siste årene. Vi har flere ganger påpekt at bankene stadig blir likere, og denne innsikten bekrefter vår påstand. Pris som eneste differensieringsfaktor er en sårbar strategi. Vår påstand er at dette ikke skaper langvarige kunderelasjoner, men heller tiltrekker prisbevisste kunder som forsvinner så snart en annen bank tilbyr bedre vilkår.
For banker som har et langsiktig lønnsomhetsperspektiv, er det derfor avgjørende å utvikle mer robuste strategier enn bare pris. Det å være billigst over tid er krevende, særlig om man ikke har en betydelig andel innskuddsfinansiering.
Både Bulder og Landkreditt Bank er kjent for sine lave renter og ligger ofte i toppsjiktet på Finansportalens oversikter. Lave priser er utvilsomt en viktig årsak til deres høye kundetilfredshet. For mange kunder er også pris den enkleste måten å sammenligne banker på, uten å måtte teste flere banker. Men pris alene er et kortsiktig konkurransefortrinn.
Et godt eksempel er Sbanken, som på tross av fortsatt konkurransedyktige vilkår, har fått en av de dårligste skårene i EPSIs historie på grunn av oppkjøpet og usikkerheten som fulgte. Vi tror det vil være vanskelig å endre denne oppfatningen, og er sikre på at pris alene ikke vil være nok for å gjenopprette tilliten til Sbanken.
Kan banken bli noe mer enn en bank?
At mange nordmenn er mindre fornøyde med banken sin, kan ha flere årsaker. Det er vanskelig å forsvare renteøkninger når bankene år etter år leverer rekordoverskudd. Selvfølgelig må bankene tjene penger, men for kunder som sliter med å få endene til å møtes, kan dette oppleves som provoserende. Den store avstanden mellom bankenes økonomiske suksess og kundenes personlige økonomiske utfordringer skaper en følelse av fremmedgjøring og avstand.
Banker som ønsker å forbedre kundetilfredsheten i fremtiden, må se utover det å tilby økonomiske transaksjoner og lån. De bankene som klarer å bli en aktiv støttespiller i kundens liv, vil ikke bare øke tilfredsheten, men også lojaliteten. Banken er en viktig del av livet i mange av kundens livsfaser, og det er her banker har mulighet til å ta en sterkere, mer personlig rolle. Vår erfaring er at mange banker fortsatt er for fokusert på risiko, renter og formelle vilkår, og glemmer at kundene har drømmer og mål der banken kan være en avgjørende støttespiller.
Bulder har åpenbart lykkes med sitt fokus på kunden, og viser at det er mulig å skille seg ut i et marked der mange aktører oppleves som like. Ser vi på årets EPSI-tall, er det utvilsomt rom for at flere banker bør gå i seg selv hvis de ønsker å øke kundetilfredsheten.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt sivert.broll@cicero.no
Sivert Broll
Ansvarlig for Cicero Markedsrapport Bank