Bankene står i fare for å miste sin relevans
En fersk rapport fra Nets viser at en av to innbyggere i Norden nå betaler med mobilen, hovedsakelig gjennom løsninger som Apple Pay og Vipps. Utviklingen har gått raskt og tallet har gått fra 15 prosent i 2023 til 30 prosent i 2024, og nå 50 prosent i 2025. Etter hvert som kundene i stadig større grad tar i bruk mobilbaserte løsninger, står bankene i fare for å miste sin relevans i betalingsøyeblikket.
Et av bankenes viktigste kontaktpunkter står i fare
Mobilbetaling har på kort tid blitt en fast del av hverdagen i de nordiske landene, Norge inkludert. Rapporten fra Nets viser at utviklingen ikke ser ut til å bremse. Tvert imot drives den videre av stadig bedre digitale lommebøker og økende brukervennlighet. Mobilbetaling er kommet for å bli. Spørsmålet er hvordan bankene skal forholde seg til at de allerede er i ferd med å miste en av sine viktigste posisjoner i kundereisen.
For å kunne bruke mobilbetaling i dag må kundene knytte bankkortet sitt til en løsning som Apple Pay eller Vipps. Etter det trenger de knapt å forholde seg til kortet, eller banken, igjen. Hos Vipps kan kundene også både sjekke saldo og betale eFaktura uten å åpne mobilbanken. Dermed reduseres behovet for å bruke bankenes egne digitale flater, og et sentralt kontaktpunkt mellom bank og kunde svekkes.
Fra hovedarena til bakgrunnsrolle
Denne utviklingen gjør at bankene allerede har mistet mye av sin relevans i kundenes daglige økonomi. Dersom trenden fortsetter, står bankene i fare for å miste et av sine viktigste grensesnitt: mobil- og nettbanken, som tidligere var hovedarenaen for digital kundekontakt.
Selv om Vipps eies av bankene, trekkes oppmerksomheten likevel bort fra dem. For mange kunder har Vipps blitt den primære betalingsløsningen, mens banken i bakgrunnen reduseres til en underliggende infrastruktur. Dersom aktører som Apple Pay, Revolut eller andre neobanker får betydelig fotfeste og tilbyr like omfattende tjenester som Vipps-lommeboken gjør i dag, kan bankenes rolle i betalingsmarkedet bli sterkt svekket.
Mobilbetaling er kommet for å bli. Spørsmålet er hvordan bankene skal forholde seg til at de allerede er i ferd med å miste en av sine viktigste posisjoner i kundereisen.
Ta tilbake hverdagen
Bankene kan i realiteten ikke konkurrere direkte med aktører som Vipps, Apple Pay og andre globale betalingsplattformer. Disse løsningene har allerede etablert seg som enkle, sømløse og brukervennlige alternativer i selve betalingsøyeblikket, noe som har ført til at bankene gradvis mister synlighet.
Det bankene derimot kan gjøre, er å videreutvikle mobil- og nettbanken til å bli et sted kundene faktisk ønsker å oppsøke. Ikke bare for å betale regninger, men for å få oversikt og innsikt i egen økonomi. For å lykkes må plattformene utvikles med tydelig fokus på personlig økonomisk rådgivning og tilpasset innsikt, slik at kundene opplever reell verdi i å bruke bankens egne digitale flater.
I dag gir Vipps brukerne tilgang til saldo, eFaktura og betaling uten at de trenger å åpne mobilbanken. Dermed forsvinner mye av motivasjonen til å bruke bankenes egne løsninger. Skal bankene vinne tilbake denne posisjonen, må de tilby mer enn bare funksjonalitet; de må gi personlig tilpasset veiledning, proaktive råd og et helhetlig bilde av kundens økonomi.
Når kundene begynner å oppsøke mobilbanken for råd, trygghet og økonomisk oversikt, fremfor kun å utføre betalinger eller sjekke saldo, kan bankene igjen ta en sentral rolle i kundens digitale hverdag.
Dette innlegget ble først publisert i Cicero Markedsrapport Bank .
Marc Vonlanthen
Analytiker
Cicero Consulting AS
Rentekutt blir en konkurransearena for bankene
I går, torsdag, kuttet Norges Bank styringsrenten for andre gang i år. I ukene før hadde flere og flere eksperter snudd, og flertallet varslet at rentekuttet måtte vente litt til. Bankene var likevel forberedt, og minuttene etter kuttet var et faktum gir et innblikk i årene som kommer.
En anledning til å skille seg ut
For banker er det vanskelig å vise seg frem uten å bruke store penger på markedsføring. De store mediehusene snakker sjeldent om bankene i positivt fortegn, og kunder flest besøker aldri de bank- og finanssentrerte bransjepublikasjonene.
Derfor er renteendringene et velkomment unntak. Her følger landets medier nøye med på hva bankene foretar seg og har liveoppdateringer av bankenes respons til kuttet. Dette gir en sjelden mulighet til å skille seg ut positivt og gi alle som ikke allerede er kunder en grunn til å sjekke ut banken.
Minuttene etter kuttet
Det er derfor spennende å følge med på hva som skjedde i sekundene og minuttene etter rentekuttet ble varslet. Responstiden viste tydelig at bankene hadde lagt en plan og satt klare til å reagere uavhengig av rentebeslutning. Og responsen viste tydelig at bankene forstår at den store oppmerksomheten som er på bransjen som følge av rentekutt må utnyttes.
Mange leverte umiddelbare rentekutt, andre dropper varslingstiden for kundene. I tillegg har noen kuttet rentene i forkant. Ofte hadde dette vært nok til å kapre overskriftene, men denne gang var det KLP Banken som var villig til å strekke seg lengst for å sikre seg gratis eksponering. De varslet at alle kunder med boliglån med flytende rente fikk dobbelt så stort rentejustering, et kutt på 0,50 prosentpoeng.
En ny standard
At bankene har prøvd å gå under radaren ved renteøkninger er en selvfølge, og det er langt større stas å kunne varsle kundene om nedgang i boliglånsrenten. Likevel opplevdes gårsdagens hendelser som et taktskifte og et frampek på bransjen de neste årene.
Vi så en påskrudd og offensiv bankbransje med et tydelig mål om å eie ordskiftet som fulgte et sårt etterlengtet rentekutt. Det vil komme flere muligheter de neste årene for bankene til å bruke rentekutt som springbrett til egen omdømmebygging. Men, hvis gårsdagen gir et bilde av tiden fremover, så vil det kreve at man er villig til å strekke seg langt lengre enn før.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter, foredrag eller annet vi leverer? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Fem områder som kan ta mobilbanken til neste nivå
Mobilbanken har blitt en av bankens viktigste kontaktpunkter med kundene og forventningene øker raskt. I takt med at teknologiselskaper setter nye standarder for brukeropplevelser, må også bankene utvikle seg. For å lykkes i fremtiden må mobilbanken være mer enn bare en kanal for saldo og regningsbetaling. Her er fem områder som kan løfte mobilbanken til neste nivå og styrke bankens relevans, kundetilfredshet og konkurransekraft.
Personalisering
Mobilbankene speiler folks økonomi, men det er fortsatt lite som tyder på reell personalisering i brukeropplevelsen.
Dette vil kundene forvente:
Sosiale medier og teknologiselskaper har satt standarden for personalisering. Det er kanskje en stund til bankene gjør som Spotify og forteller kundene hvilke produkter de har kjøpt mest av det siste året, men etter hvert som andre bransjer flytter mållinjen, vil også forventningene til mobilbanken øke. Dette krever at den personlige opplevelsen i mobilbanken blir mer unik.
Dette bør bankene gjøre:
Selv om enkelte banker allerede tilbyr noe innhold tilpasset den enkelte bruker, er det fortsatt langt igjen før mobilbanken kan kalles en personlig opplevelse. Ved å bruke kundens navn mer aktivt og tilpasse informasjon og tjenester til den enkeltes behov, vil opplevelsen bli langt mer relevant og engasjerende.
Data
Bankene sitter på store mengder data som i dag i liten grad utnyttes. Ved å ta i bruk mer av denne dataen, kan de skape langt mer relevante og nyttige opplevelser i mobilbanken.
Dette vil kundene forvente:
Nøkkelordet er relevans. Kundene forventer at innholdet i mobilbanken er tilpasset deres faktiske behov og atferd. Akkurat som ved personalisering, vil kundene forvente at bankene bruker den informasjonen de allerede har til å gjøre opplevelsen mer treffsikker – særlig innen områder som pengebruk og eiendom.
Dette bør bankene gjøre:
Mulighetene er nærmest uendelige, men mange banker nærmer seg fortsatt databruk med stor forsiktighet. Med fremveksten av generativ kunstig intelligens kan forventningene imidlertid heves betydelig. Dersom norske banker ikke lykkes med dette, finnes det utvilsomt utenlandske aktører – både innen bigtech og fintech – som allerede har solid erfaring med å utnytte kundedata effektivt.
Forenkling
Mobilbanken skal være for alle. Behovene varierer, og brukeropplevelsen kan egentlig aldri bli for enkel.
Dette vil kundene forvente:
De mest brukte funksjonene i mobilbankene har blitt bedre, men det er fortsatt et stykke igjen. Selv om kundene ofte sier seg fornøyde, vet de kanskje ikke hva de går glipp av. Mobilbanken er sjelden årsak til bytte av bank, men kan i framtiden bli en grunn til å bytte tilbake.
Dette bør bankene gjøre:
Selv om gode vurderinger i App Store og lignende gir et inntrykk av fornøyde brukere, vil kvalitative brukerintervjuer trolig vise et mer nyansert bilde. Banker som investerer i egne teknologimiljøer og utvikler mobilbanken basert på faktisk kundebehov, vil fortsatt ha et forsprang på dem som baserer seg på standardløsninger.
Rådgivning
Verden blir stadig mer digital, men kundene ønsker fortsatt rådgivning fra banken – særlig når viktige beslutninger skal tas.
Dette vil kundene forvente:
Yngre kunder er langt mer villige til å utføre oppgaver selv i mobilbanken, og dette vil sannsynligvis forsterke seg i årene fremover. Samtidig er usikkerheten stor når viktige valg skal tas, og bankene må kunne tilby støtte og veiledning uten at kunden må oppsøke et fysisk kontor.
Dette bør bankene gjøre:
Rådgivning har alltid vært en kjerne i bankenes verdiforslag. Når dette flyttes over til digitale flater, må det styrkes og gjøres mer brukervennlig. Basert på tester ser det ut til at mange banker overvurderer kundenes kunnskap – få mobilbanker klarer å hjelpe kunden i gang med for eksempel sparing på en enkel og intuitiv måte.
Salg
Rentenettoen vil fortsatt være bankenes viktigste inntektskilde, men salg av andre produkter bør også prioriteres – særlig når det dekker reelle kundebehov.
Dette vil kundene forvente:
De færreste drømmer om å kjøpe bankprodukter, men mange drømmer om bolig, bil og økonomisk frihet. Likevel brukes mobilbanken i dag først og fremst til å vise hvor mye gjeld kundene har – ikke hvilke verdier de har opparbeidet seg. Kundene har drømmer, og vil sette pris på banker som hjelper dem å realisere dem.
Dette bør bankene gjøre:
Mobilbanken blir i økende grad bankenes viktigste salgskanal. Ved å ta utgangspunkt i faktiske kundebehov og gjøre kjøpsopplevelsen så enkel og friksjonsfri som mulig, kan bankene lykkes langt bedre med digitalt salg.
Dette innlegget ble først publisert i vår Mobilbankrapport fra 2024. Ta kontakt om du ønsker innsikt eller sparring knyttet til utvikling av digitale flater.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Én telefonsamtale kan skape tillit og lojalitet
Ferske tall fra SSB viser at norske husholdninger har nesten 500 milliarder kroner på brukskontoer, der rentene har vært fraværende i en årrekke. Selv om dette har vært tidenes beste funding for bankene, kan det også være en mulighet for å bygge tillit og lojalitet hos kundene.
Billig funding
Den norske bankbransjen er inne i en gullalder. Renteøkningene de siste årene har i størst grad påvirket utlånsrentene, samtidig som innskuddsrentene ikke har beveget seg like mye. De fleste bankene har også brukt anledningen til å la renten på lønns- og brukskontoen stå urørt på 0,0 prosent.
Renteinntekter er den klart viktigste inntektskilden til banken, og sett fra et regnskapsmessig perspektiv, så er det ikke rart at bankene har brukt de siste årenes renteendringer til å maksimere fortjenestene. Dessverre er ikke dette en utvikling som kommer kundene til gode, og når tall fra SSB viser at det står 500 milliarder kroner på norske lønns- og brukskontoer, så er det åpenbart at en høy andel av kundene burde fått råd om å plassere pengene sine annerledes.
Kundene følger ikke med
At store summer står på konto med nullrente er ingen overraskelse. Naturligvis er en betydelig andel av disse pengene knyttet til lønnskontoer og andre kontoer som det lagres mye penger på. Men med tanke på at det totalt står 1 485 milliarder kroner på konto hos norske husholdninger, som taper seg og spises opp av inflasjonen, så er det liten tvil om at en langt større andel burde ha vært plassert annerledes. Dette er nok et bevis på at bankkundene ikke følger godt nok med.
Det er lett å mistenke at en stor andel av disse pengene tilhører den eldre generasjonen, som både har et behov for en trygghet om at det er “nok penger” på konto, samtidig som de ikke er like aktive i hvordan de forvalter og fordeler pengene mellom ulike kontoer.
Argumentene for å flytte midlene fra kontoene med nullrente er flere, avkastningen blir en helt annen om pengene flyttes til en sparekonto, det samme gjelder å flytte midlene til mer aktive sparemetoder som fond, og ikke minst er det sikrere å ikke ha store beløp stående på kontoer med tilhørende bankkort.
På lag med kundene?
De fleste bankene kjører den samme løypen, selv om det er enkelte unntak som tilbyr bedre rente på brukskonto. Her har likevel bankene en anledning til å differensiere seg i et hav av banker og virkelig vise at man har omsorg for kundene sine. Å øke renten på brukskonto er et alternativ, gjort riktig med en liten dose markedsføring og kommunikasjon så er det et budskap som absolutt kan oppleves positivt hos kundene, særlig når det i dag bare er tre banker som tilbyr rente på én prosent eller mer på bruks- eller lønnskonto.
Et mer treffsikkert og ikke minst effektiv valg, mener vi er å kontakte kundene med mye penger på brukskonto, og tilby en rådgivningssamtale om plassering og investering av penger. Dette vil oppleves som et proaktivt og omsorgsfullt grep som setter banken på lag med kundene i større grad. I en tid der bankene får mye kritikk for å holde igjen på nedsetting av utlånsrentene, ville slike samtaler bygge bærekraftig lojalitet og tillit på kundens premisser.
Så får det heller være at rentenettoen tar noen slag fra siden, fordi en kunde som både er fornøyd og blir værende, samtidig som pengene spres til andre produkter med mer aktive spareformer kan vise seg å være langt mer verdt i lengden.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter, foredrag eller annet vi leverer? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Riktig rådgivning i de riktige kanalene
Vi leser stadig om økning av skader knyttet til frysebokser, biler og ferieturer. Samtidig peker flere aktører i forsikringsbransjen på at mange kunder mangler grunnleggende dekning, som for eksempel innboforsikring. Spørsmålet blir derfor: Hva gjør egentlig forsikringsselskapene for å hjelpe kundene med å ta riktige valg?
Ingen kunder leser pressemeldinger
Det er få kunder som har lest grundig igjennom vilkår og betingelsene når de kjøper forsikring – og trolig enda færre som følger med på selskapenes pressemeldinger. Hovedutfordringen er at budskapet ofte oppleves som for generelt. Enten det er snakk om pressemeldinger, nyhetsbrev eller e-post som sendes til en lang rekke kunder. Forbrukertips om å stenge kranen på hytta eller å dra ut kontaktene ved tordenvær oppleves ofte som for generelle og treffer neppe kundene der det er nødvendig.
Insentiv for kjøp
Generiske nyhetsbrev og bred kommunikasjon skaper få insentiver til handling. Selv når budskapet treffer delvis, er veien lang fra å lese et råd til å kjøpe et nytt forsikringsprodukt eller å gjøre skadeforebyggende tiltak. Mangelen på personlig tilpasning gjør at kundene ikke opplever kommunikasjonen som direkte relevant for seg, og dermed uteblir insentivet for å ta neste steg. Dette gjør utfordringen enda større, fordi kundene heller ikke oppsøker råd og skadeforebyggende informasjon på egenhånd.
Kunder oppsøker ikke informasjonen selv
Forsikring er for mange et lavinteresseprodukt, og noe de færreste ønsker å bruke tid på i hverdagen. Derfor oppsøker kundene sjelden plattformer hvor råd og skadeforebyggende informasjon er tilgjengelig. Når informasjonen ikke blir etterspurt, oppstår det et gap mellom behovet for rådgivning og kundenes faktiske adferd. Møtepunktene mellom forsikringsselskaper og kunder skjer derfor nesten utelukkende ved kjøp eller skade.
Nettopp derfor blir disse møtene en avgjørende plattform for rådgivning. Når kundene ikke søker informasjonen selv, må selskapene bruke de få kontaktpunktene som faktisk finnes, til å levere innsikt som oppleves nyttig, relevant og forståelig.
Veien videre
Skal forsikringsbransjen lykkes med å skape reell verdi for kundene, må kommunikasjonen blir mer relevant, konkret og personlig. Det handler ikke bare om å informere, men om å være en aktiv rådgiver som forstår situasjonen kunden står i – og som klarer å oversette risiko til praktiske valg i hverdagen.
Vi ser eksemåler på flere aktører som utforsker dette gjennom smartere forsikringer og varsling om hvordan ekstremvær faktisk vil påvirke hver enkelt kunde. Men det er fremdeles en vei å gå. Den aktøren som klarer å møte kundene med riktig budskap, på riktig tidspunkt og i riktige kanaler, vil ikke bare bygge tillit, men også skape et tydelig insentiv for handling. I en tid hvor oppmerksomheten er knapp, kan nettopp evnen til å gjøre forsikring forståelig og relevant bli et avgjørende konkurransefortrinn.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter, foredrag eller annet vi leverer? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Økt optimisme gir nye muligheter innen sparing
Nordmenn forventer mer å rutte med fremover, og for stadig flere handler ikke privatøkonomien kun om å holde hodet over vannet. Økt kjøpekraft åpner for mer sparing, smartere investeringer eller raskere nedbetaling av gjeld. Dette skaper muligheter for banker til å bygge relevans, relasjon og skape langsiktig vekst.
Fremtiden byr på lysere tider
Etter flere år med trangere kår ser norske husholdninger nå lysere på fremtiden. Lønnsveksten ser ut til å passere prisveksten i 2025, rentene har begynt å falle, og arbeidsledigheten holder seg lav. Summen gir husholdningene mer å rutte med, og dermed et reelt handlingsrom for å bygge en sterkere økonomi.
Det er i denne situasjonen bankene bør løfte blikket. Økt kjøpekraft handler ikke bare om høyere forbruk, men om muligheten til å sikre seg langsiktig vekst og robusthet. For mange kunder betyr det at drømmer om å spare opp egenkapital, investere mer aktivt eller betale ned gjeld raskere endelig kan realiseres.
Store muligheter for bankene
For bankene handler dette bildet om å gripe mulighetene i privatøkonomien, samtidig som de posisjonerer seg for et urolig makrobilde. Når kjøpekraften styrkes, åpner det mer rom for sparing og investering. Det er riktignok ikke gitt at kundene automatisk blir mer begeistret for spareprodukter, men bankene bør se den økonomiske bedringen som en mulighet til å satse nettopp her.
Med flere husholdninger som får mer å rutte med, kan fleksible spareløsninger og attraktive investerings-produkter bli et viktig konkurransefortrinn. Samtidig vil mange kunder fortsatt trenge trygghet i møte med global usikkerhet.
Her har bankene et ansvar – og en mulighet. De som evner å tilby moderne og innovative sparings- og investeringsprodukter, og strategisk rådgivning rundt gjeldsnedbetaling, kan posisjonere seg som tydelige partnere i en ny økonomisk hverdag. Når husholdningene får økt overskudd, søker de ikke bare trygghet, men også retning.
Utfordringen for bankene blir å møte optimismen med produkter og rådgivning som ikke bare forvalter, men også forsterker kundens økonomiske muligheter. Det handler om å kanalisere en styrket privatøkonomi inn i tiltak som bygger langsiktig verdi, for både kundene og bankene selv.
Veien videre
Stadig flere nordmenn sparer, og en høy andel har opprettholdt eller startet sparing til tross for at rentenivået over tid har vært høyt. Selv om det fortsatt er markedsuro globalt, ligger det meste til rette for å løfte samtalen om sparing og investering med kundene.
Bankene som evner å skape trygghet, se hele kundens økonomi i sammenheng og samtidig være relevante når de snakker om kundens mål og drømmer, vil ha et svært godt utgangspunkt. Klarer de å kombinere dette med sterk rådgivning og forutsigbar kommunikasjon, kan de sikre seg et solid konkurransefortrinn i en økonomi som nå ser lysere ut for mange nordmenn.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter, foredrag eller annet vi leverer? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Fra effektivisering til kundeopplevelse med KI
Siden lanseringen av ChatGPT har bankene fått et langt mer konkret innblikk i hva kunstig intelligens faktisk kan levere. Forbedringer som for få år siden ble ansett som fjerne fremtidsvisjoner, er nå innen rekkevidde. Nå beveger flere seg imidlertid inn i en ny fase med en ny utfordring: Hvordan kan KI brukes til å skape helt nye kundeopplevelser og innovative tjenester?
Vender blikket utover
Vi har sett starten på bruken av KI mot kundene, og de første forsøkene gir allerede en pekepinn på hva som er mulig. SpareBank 1 Sør-Norge har lansert en chatløsning lar kundene «snakke» med transaksjonshistorikken, mens forsikringsselskapet Tryg har bygget KI-assistenten Felix, som i sanntid lytter inn på samtalen, og hjelper rådgiverne foreslå relevante løsninger, stille gode oppfølgingsspørsmål og gi riktige anbefalinger knyttet til forsikringsproduktene kunden har eller ikke har. Dette er bare tidlige skritt, men de peker mot en fremtid der kunstig intelligens ikke bare effektiviserer finansaktørenes indre liv, men blir en naturlig del av selve kundeopplevelsen.
Hvordan ser fremtidens banktjenester ut?
Dersom bankene fortsetter å bygge videre på disse erfaringene, åpner det seg et spennende mulighetsrom. På sikt kan man se for seg en bankhverdag der kundene selv velger hvilken rolle de ønsker at banken skal spille: For noen kan det være en personlig revisor som overvåker økonomien ned til minste detalj og automatisk flagger avvik eller forbedringsmuligheter.
For andre kan det være en digital «økonomisk livscoach» som gir råd om helheten i privatøkonomien – fra boliglån og forsikring til pensjon og investeringer, og videre til hvordan man får seg jobb, tjener penger, betaler skatt og kanskje også foreslår en ferie i tråd med familiens reisebudsjett. Og for de som ønsker en mer diskret opplevelse, kan kunstig intelligens hjelpe banken opptre som en usynlig aktør i bakgrunnen, som kontinuerlig optimaliserer sparing, nedbetaling og budsjettering uten at kunden behøver å gripe aktivt inn.
– På sikt kan man se for seg en bankhverdag der kundene selv velger hvilken rolle de ønsker at banken skal spille.
Kjernen er at KI kan flytte bankens rolle fra å være en passiv leverandør av produkter til å bli en aktiv hjelper, og i beste fall en samarbeidspartner i hverdagen. Først og fremst på det økonomiske, men også på andre felter dersom ambisjonene tilsier det.
Tre forutsetninger må oppfylles
Men, ambisjoner og realitet er to forskjellige ting. For at reisen til KI-sentrerte banktjenester skal bli virkelighet må tre forhold falle på plass samtidig. For det første kreves det både vilje og evne hos bankene selv. Innovasjon kan ikke skje utelukkende innenfor eksisterende rammer; utviklingen må ta utgangspunkt i hva teknologien faktisk muliggjør. Det innebærer å bygge en kultur for eksperimentering, men også å være villig til å utfordre tradisjonelle forretningsmodeller.
For det andre er tillit helt avgjørende. Mange nordmenn har begynt å venne seg til KI og undersøkelser viser at mange er åpne for KI-generert rådgivning. Utviklingen tyder på økt tillit til KI-systemer, men det er nok er et langt steg som skal til før massene er villige til å overlate beslutninger og handlinger til algoritmer.
For at det skal oppleves trygt, må løsningene være transparente, forståelige og ha klare mekanismer for ansvar og kontroll. Bankene må med andre ord bygge tillit både gjennom teknologi og kommunikasjon.
Til slutt handler det om teknologiens modenhet. Selv om KI-løsningene har gjort enorme fremskritt, er integrasjon i kjernebankløsninger fremdeles komplekst og ressurskrevende. Spørsmålet er om bankene selv klarer å bygge robuste, skalerbare løsninger på toppen av eksisterende systemer, eller om vi vil se nye aktører og partnerskap som driver frem utviklingen.
Vanskelig å spå, men umulig å ignorere
Det er mange steg igjen i prosessen før vi ser KI-baserte tjenester som kan beskrives som fullgode alternativer som digitale rådgivere, revisorer eller «livscoacher». Likevel har utviklingen de siste årene vist hvor raskt det som nylig var science fiction kan bli relevant praksis.
Vi vet ikke nøyaktig når eller hvordan KI-utviklingen vil slå inn for fullt i bankbransjen, men vi vet at det kommer. Hvordan bransjen vil se ut etterpå, er langt vanskeligere å forutse. For bankene er spørsmålet derfor ikke lenger om de skal satse på KI, men hvordan og i hvilket tempo.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på sivert.broll@cicero.no.
Sivert Broll
aNALYSEANSVARLIG BANK
PRIVATMARKED
Cicero Consulting
Hvordan ser fremtiden ut med kunstig intellingens?
De siste årene har kunstig intelligens vært tema rundt både lunsj- og styrebord både hos bankene og i resten av samfunnet. Derfor tok vi kontakt med dem som sitter tettest på utviklingen, for å få deres perspektiver på kunstig intelligens og teknologiens betydning for bankbransjen i dag og i fremtiden.
Vi spurte om følgende spørsmål:
- Hvordan ser du utviklingene innenfor KI i dag?
- Hvordan brukes KI når det kommer til effektivisering hos deres bank i dag?
- Hvordan ser dere for dere å bruke KI mot kundene, i deres produkter og tjenester?
Svarene fra de syv vi snakket med kan du lese ved å klikke deg inn nedenfor.
– For oss handler det om at AI ikke skal erstatte mennesker, men bidra til å fjerne monotone og tidkrevende oppgaver fra hverdagen.
Charl Maree, Chief Data & AI Officer, SpareBank 1 Sør-Norge
– DNB har utviklet IT-assistenter som hjelper ansatte med tekniske problemer og spørsmål. Dette bidrar til raskere feilsøking og avlastning av IT-supportteamet.
Mona Kristine Andersen, Divisjonsdirektør, DNB
– Vi tror ikke fremtidens kundeopplevelse nødvendigvis handler om flere funksjoner, men om mer relevans. Derfor utforsker vi AI som en personlig medspiller for både våre kunder og ansatte.
Christian Fjestad, Leder Innovasjon, SpareBank 1 Østlandet
– Vi vil bruke KI både til å styrke rådgiverne våre og forbedre den digitale kanalen. Kundene forventer ikke lenger bare informasjon, men svar.
Cathrine Hove Brobak, Leder Forretningsutvikling og Innovasjon, SpareBank 1 SMN
– Vi tror behovet for menneskelig kontakt ikke er mindre viktig enn før, og at nøkkelen er å utnytte AI-teknologi der det gir verdi, mens man samtidig opprettholder nær kundekontakt der det gjelder.
Katharina Jens, Leder Fremtidsfabrikken, Eika
– I tillegg har vi i KLP en språkGPT som er laget for å heve kvaliteten på kommunikasjon. Resultatet av alt dette er raskere og mer effektive prosesser, bedre kundetilfredshet og lavere kostnader.
Linn Bakke Agdestein, Direktør Digitalisering, KLP Banken
– Kundene vil forvente mer proaktive råd, kortere behandlingstider og sømløs selvbetjening med raske svar, lite friksjon og døgnåpen tilgjengelighet – områder hvor AI kan bidra betydelig.
Gudbrand Olimb, CTO/Virksomhetsarkitekt, Landkreditt Bank
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Intervju: Charl Maree, SpareBank 1 Sør-Norge
– For oss handler det om at AI ikke skal erstatte mennesker, men bidra til å fjerne monotone og tidkrevende oppgaver fra hverdagen.
Charl Maree, Chief Data & AI Officer, SpareBank 1 Sør-Norge
Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?
– De siste årene har kunstig intelligens (AI) blitt mye bedre, spesielt språkmodeller som kan skrive og svare på spørsmål. Men det skjer også mye viktig i hvordan vi bygger og tar vare på AI-systemer. Dette får ofte mindre oppmerksomhet, selv om det er helt avgjørende for at teknologien skal fungere trygt og godt over tid. Det er noe vi bør snakke mer om fremover. Når vi snakker om AI, går diskusjonen ofte i to retninger. Noen er bekymret for misbruk og risiko, mens andre ser store muligheter for å gjøre ting enklere og bedre. Begge perspektivene er viktige og gjelder både for næringslivet og samfunnet generelt.
Hvordan vi tenker rundt AI varierer også fra land til land. I Europa har vi et sterkt fokus på ansvarlig bruk. Her handler det om etikk, personvern, sikkerhet og åpenhet. Dette blir ekstra viktig nå som nye regler for AI er på vei, og vil påvirke hvordan teknologien kan brukes fremover. Samtidig må vi ikke glemme skyggesiden. AI brukes også til svindel og annen kriminalitet. Det gjør at behovet for kunnskap og forståelse øker, både blant utviklere, brukere og beslutningstakere. For meg handler dette om balanse. AI har stort potensial, men vi må bruke den med ansvar. Hvis vi gjør det riktig, kan vi få en tryggere og smartere fremtid.
Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?
– SpareBank 1 Sør-Norge har brukt AI effektivt i mer enn 15 år, til alt fra markedsføring til effektivisering av arbeidsprosesser. Som relasjonsbank er det avgjørende for oss at AI fungerer som et verktøy som tjener mennesker – våre ansatte, kunder og samfunnet som helhet.
For oss handler det om at AI ikke skal erstatte mennesker, men bidra til å fjerne monotone og tidkrevende oppgaver fra hverdagen. Dette frigjør verdifull tid for våre ansatte, som i stedet kan fokusere på å bygge tettere og mer personlige relasjoner med kundene. Automatiseringen av repetitive oppgaver gir økt arbeidsglede, ettersom de ansatte opplever at de utfører meningsfylt arbeid. Samtidig bidrar AI til å skape mer konsistens i rutiner og redusere risikoen for menneskelige feil.
AI er spesielt god til å supplere menneskelig kreativitet, og derfor ser vi på teknologien som et støtteverktøy som styrker både effektivitet og kvalitet i arbeidet vårt.
Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?
– Mens intern effektivisering ved bruk av AI bidrar til kostnadsreduksjon, standardisering og økt kvalitet, skaper teknologien samtidig verdi for kundene gjennom økt personalisering, forbedret selvbetjening og mer avanserte banktjenester. Generativ AI er allerede integrert i nett- og mobilbanken gjennom «Min økonomi» og chatbotten «Banki», mens tradisjonelle maskinlæringsmodeller lenge har blitt brukt til klassifisering og prosessering av saker.
I fremtiden ønsker vi å utvide bruken av AI på kundefronten, men alltid i tråd med våre verdier og vår posisjon som en relasjonsbank. For oss er det avgjørende at teknologien ikke skaper større avstand mellom kundene og våre menneskelige rådgivere. Tvert imot ønsker vi å bruke smart teknologi til å styrke de personlige relasjonene og redusere distansen der det er hensiktsmessig.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting
Intervju: Mona Kristine Andersen, DNB
– DNB har utviklet IT-assistenter som hjelper ansatte med tekniske problemer og spørsmål. Dette bidrar til raskere feilsøking og avlastning av IT-supportteamet.
Mona Kristine Andersen, Divisjonsdirektør, DNB
Hvordan ser du på utviklingen innenfor KI i dag?
– Utviklingen innen kunstig intelligens går i et vanvittig tempo. Det er nesten umulig å følge med på fremskrittene fra uke til uke. Adopsjonen er utbredt, og KI integreres stadig mer i hverdagen vår. Det er utrolig spennende å være en del av denne utviklingen.
Hvordan brukes KI i dag innenfor effektivisering hos dere?
– DNB har som mål at flertallet av ansatte kan bruke KI daglig. De ansatte har tilgang til KI-verktøy som hjelper dem til å jobbe mer effektivt. For eksempel bruker mange av DNBs ingeniører KI i det daglige arbeidet, noe som gjør jobben raskere og mer engasjerende. Vi bruker også KI i noen prosesser for å redusere manuelt arbeid, slik at ansatte kan fokusere mer på kundene.
DNB har utviklet IT-assistenter som hjelper ansatte med tekniske problemer og spørsmål. Dette bidrar til raskere feilsøking og avlastning av IT-supportteamet. Vi har også en chatbot som bistår ansatte med HR-relaterte spørsmål, som ferie, permisjon, lønn og personalrutiner. I tillegg har vi en juridisk chatbot, utviklet av DNB-advokatene, som svarer på juridiske spørsmål fra ansatte og er tilgjengelig 24/7.
Hvordan ser dere for dere å bruke AI mot kundene, i deres produkter og tjenester?
– DNB benytter KI mot kundene, men innenfor tydelig definerte rammer. Et eksempel er chatboten som bruker noe KI og fungerer som første kontaktpunkt for kundeservice på nett.
Dette innlegget ble først publisert i en av våre markedsrapporter. Nysgjerrig på våre rapporter? Ta kontakt på petter.solerod@cicero.no.
Petter Solerød
analysesjef
Cicero Consulting